Що означає CX

CX (Customer Experience)

CX або «клієнтський досвід» - Це сукупність всіх отриманих вражень клієнта під час роботи з компанією, її товарами чи послугами.
Через війну взаємодії, в людини може бути як позитивний, і негативний досвід, що впливає загальну картину ставлення до компанії.

Весь CX клієнт отримує в результаті так званих точок контакту, коли людина так чи інакше взаємодіє з компанією. Ними може бути:

Затримка замовлення;
Реклама в Інтернеті;
Спілкування з персоналом компанії;
Тематичний пост у соціальних мережах;
Дизайн сайту чи групи «ВКонтакті»;
Красива упаковка товару і т.д.

Принцип роботи CX полягає у розумінні вражень та почуттів клієнта. Для отримання об'єктивної та правдивої інформації від вражень потрібно буквально стати самим клієнтом. І тому нерідко на планерках проводяться опитування, створені задля виявлення недоліків. Наприклад, «Чи легко зв'язатися з підтримкою?» або «Зручно оплатити замовлення через сайт?». Відповідаючи ці запитання, можна дійти невтішного висновку, що з клієнта виникають проблеми, через що знижується авторитет самої компанії.

Виявлений клієнтський досвід може впливати на такі дії:

Чи повернеться клієнт ще раз чи ні;
Чи розповість він комусь про товар або послугу;
Чи отримає компанія зворотний зв'язок;

Основні складові якісного CX

Головною метою CX є покращення відносин між компанією та клієнтом за рахунок підвищення задоволеності людини від взаємодії.Якщо кожен етап зіткнення проходить успішно і в клієнта залишаються лише позитивні емоції, то практично завжди він радить той товар чи послугу, яка принесла йому цю задоволеність, або ж повертається сама.

Якщо розглядати структуру CX, можна виділити такі складові:

Шлях клієнта;
Точки зіткнення з компанією;
Емоції, випробувані внаслідок взаємодії з компанією.

У чому різниця між CX та UX

Через свою особливість (задоволеність клієнта) CX часто плутають з UX (користувацький досвід). Але є істотні відмінності, про які поговоримо нижче.

Customer Experience - поняття набагато ширше ніж user experience і на відміну від досвіду користувача відображає результат взаємодії не тільки через продукт компанії (сайт, додаток, товар, послуга), а через всі можливі точки контакту.

На CX впливають різні фактори, які також є відмінністю:

Образ компанії, бренду;
рівень обслуговування;
Якість реклами;
Впізнаваність;
Мультиплатформність взаємодії (доступ через різні канали).

UX у свою чергу залежить в більшості випадків від технічних параметрів:

Простота у користуванні;
зручність пошуку;
Оформлення сайту;
Публікація контенту;

Також CX фахівець зосереджується на поліпшенні взаємодії з компанією загалом, коли UX працівник спеціалізується, в основному, на інтерфейсах.

Основні метрики для розрахунку CX

Для того, щоб зрозуміти, наскільки добре працює компанія і який досвід отримує клієнт від взаємодії, існують 4 метрики, які дають змогу дізнатися рівень CX.

Індекс споживчої лояльності. Показник відображає бажання користувачів поділитися своїм досвідом про компанію, товар або послугу з іншими людьми.Дана метрика має вигляд опитування з оцінкою від 1 до 10, що пропонується клієнту. Згодом можна визначити думку користувача з будь-якого питання. Часто цю метрику застосовують не тільки до всієї ЦА, але й до певних груп.

Показник задоволеності клієнтів. Метрика полягає в опитуванні клієнтів щодо певної послуги або товару. Після цього відповідям «добре», «середньо», «погано» буде надано цифрові значення. Сукупність результатів складається та поділяється на кількість опитаних клієнтів.

Метрика зусиль користувача. Показує те, як легко клієнт зміг виконати цільову дію (отримати допомогу підтримки). Для визначення рівня метрики людині пропонується кілька варіантів відповіді, які виявляють рівень складності. Чим менше зусиль користувача, тим вище CX. Також ця метрика допомагає визначити недоліки обслуговування клієнтів.

Рівень відтоку людей. Метрика дозволяє визначити кількість людей, які втрачають інтерес до компанії та її товарів чи послуг. Важливо згадати, що тенденція до втрати інтересу обов'язково розраховується за певний період (місяць, квартал, рік). Для обчислення необхідно розділити кількість клієнтів, що пішли, на їх число до початку періоду і помножити на 100%.

Як створити якісну CX-стратегію?

Є кілька простих порад для створення CX-стратегії, яка визначить дії вашої компанії у спірних питаннях.

Спростіть доступ до компанії. Після аналізу ЦА, ви можете спокійно зрозуміти через які канали до вас приходять люди. Після чого сконцентруйте свою увагу саме на них. Це дозволить вам залучити ще більше клієнтів.
Оптимізуйте умови для покупки. Іноді відбувається так, що для здійснення цільової дії клієнт робить дуже багато дій, що може перебити його бажання здійснити покупку моментально. Для цього спростіть процес придбання. Наприклад, додайте можливість "Купити в 1 клік".
Зверніть увагу на рівень обслуговування. Перевірте доступність служби підтримки, компетентність ваших працівників, наявність відповідей на найпопулярніші запитання.
Подбайте про омніканальний підхід. Зв'яжіть усі маркетингові канали в єдину систему. Це робиться для уникнення повторення даних та персоналізації користувачів незалежно від способу зв'язку.
Оптимізуйте технічні ресурси. Зробіть все можливе, щоб не виникало проблем з технічним доступом до вашого ресурсу через різні канали.

Що таке клієнтський досвід (CX)?

Клієнтський досвід визначається взаємодією компанії зі своїми клієнтами на всіх етапах: від маркетингу до продажу та обслуговування. Значною мірою це сумарне враження клієнта від усіх його контактів із брендом.

Взаємодія з клієнтом не зводиться до набору дій. Вона також зосереджена на враженнях. Які відчуття від вашого бренду у існуючих чи потенційних клієнтів? У кожній точці взаємодії з клієнтом можна створювати чи руйнувати сприятливі враження від вашої компанії. Тому у кожній точці взаємодії доводиться приймати важливі рішення, результати яких можуть вплинути на успішність вашого бізнесу.

Чому клієнтський досвід це важливо?

Отже, чому клієнтський досвід є важливим? У міру того, як продукти стають все більш орієнтованими на масового споживача і схожими один на одного, для клієнтів все важливішими стають враження від спілкування з компанією та брендом, а не конкретні функції та можливості продуктів.

Клієнтам важливо відчувати зв'язок із улюбленими брендами та знати, що компанії, у яких вони здійснюють покупки, розуміють та поважають їх. Взаємодія з клієнтами стала головною конкурентною відмінністю. І компаніям необхідні стратегії обслуговування, які забезпечують клієнту персоналізовану та зручну взаємодію на кожному етапі.

Така взаємодія створює накопичувальний ефект, який позначається на загальному сприйнятті бренду та враженні про нього. Це робить взаємодію Космосу з клієнтами критично важливим чинником успіху. Ось кілька факторів, які відіграють найбільшу роль у формуванні думок клієнтів про компанію, а тому важливі з погляду клієнтського досвіду.

Чи ваші маркетингові кампанії відповідають потребам і бажанням клієнтів?
Чи зручна навігація сайтом, де ви продаєте товари та пропонуєте послуги? Чи надаються відвідувачам навігація та довідкова інформація?
Наскільки сильна ваша стратегія для взаємодії з клієнтами В2В та В2С у ході продажу та обслуговування?
Чи доступна вся інформація про клієнтів тим співробітникам і системам, які її потребують? Чи змушені клієнти повторно розповідати про себе та свої потреби при кожній розмові?

Ступінь, в якій ваші клієнти відчувають себе зрозумілими, дуже впливає на рівень їх задоволеності і рішення вести відносини з вашою компанією. Правильний підхід до клієнтського досвіду забезпечить конкурентну перевагу.

89% опитаних Gartner компаній вважають, що клієнтський досвід є новим полем битви з конкурентами.

Що таке стратегія клієнтського досвіду?

Стратегія клієнтського досвіду визначає практичні плани дій, необхідних позитивного, цінного, індивідуального клієнтського досвіду незалежно від типів взаємодій.

Стратеги клієнтського досвіду повинні враховувати всі конкурентні переваги, споживчі та ринкові дослідження та дані, а також будь-які стратегічні цілі, ініціативи та ціннісні політики компанії.

Стратегія клієнтського досвіду має охоплювати всіх фахівців, а не лише тих, що історично вважаються фахівцями першої лінії. Сьогодні кожен співробітник взаємодіє із клієнтами. Включення всіх підрозділів компанії допомагає спрощувати загальну координацію навколо клієнтоорієнтованих завдань та покращувати клієнтський досвід загалом.

Що таке керування клієнтським досвідом?

Згідно з визначенням Gartner, управління клієнтським досвідом (CEM) — це «практика вибудовування та реалізації взаємовідносин з клієнтами на рівні їх очікувань або вище за цей рівень, яка веде до підвищення задоволеності та лояльності клієнтів та стимулює позитивні відгуки».

Що визначає хороший клієнтський досвід?

Є різниця між хорошим та поганим клієнтським досвідом. Коли клієнтський досвід є позитивним, у замовників залишається почуття задоволеності від кожної взаємодії. Позитивний клієнтський досвід формують: маркетингові кампанії з точним націленням (PDF), зручність здійснення покупок на сайті, прості процеси купівлі, можливості самообслуговування, а також можливості зв'язатися з компанією у будь-який час, з будь-якого місця та з будь-якого пристрою.

Клієнти очікують на можливості взаємодіяти з компанією по різних каналах. Їм хотілося б, щоб бренди вгадували їхні потреби. Вони чекають, що компанії запропонують їм корисні та релевантні програми лояльності.

Об'єднані дані грають ключову роль можливості компанії забезпечувати чудовий клієнтський досвід. Для цього необхідно поєднувати дані та аналітику, зібрані у всіх системах: від магазину до центрального офісу. Тільки так можна забезпечити єдину персоналізовану взаємодію на всіх етапах, включаючи маркетинг, продаж та обслуговування.

Що таке поганий клієнтський досвід?

Негативний клієнтський досвід - це взаємодія, після якого клієнт незадоволений, розчарований або навіть роздратований. Негативний клієнтський досвід часто виникають тоді, коли клієнти відчувають, що компанія їх зовсім не знає, не розуміє їх або ставиться байдуже — або з такою компанією важко вести справи. Таке сприйняття може скластися через такі фактори:

складна навігація по веб-сайтам;
продукти не відповідають очікуванням;
Повільна обробка запитів обслуговування;
неправильний вибір цільової аудиторії для рекламних кампаній.

Персоналізований підхід набирає все більшої популярності, і стандартизована взаємодія з клієнтами (за моделлю «один варіант на всі випадки») все більше відступає на другий план — особливо з урахуванням того, що клієнти надають великий обсяг інформації про себе як навмисне, так і мимоволі. У підключеному світі, що базується на даних, відсутності зв'язку між компаніями та їх клієнтами немає виправдань.

Подібна відсутність зв'язку спостерігається, коли фахівці служби підтримки не знають про історію взаємини клієнта з компанією, коли CRM-система не має достовірної інформації про клієнтів або коли персоналізований підхід повністю відсутній або зводиться до підстановки імені клієнта у вітальну частину електронного листа.

Приклади позитивного клієнтського досвіду

Багато компаній давно зрозуміли, що враження клієнтів можуть бути навіть важливішими, ніж самі продукти, і успішно роблять на цьому прибуток. Прекрасні приклади компаній, що наголошують на клієнтському досвіді, - Apple, Zappos і Starbucks. У цих компаніях зрозуміли, що конкуренти можуть пропонувати практично такі самі або навіть найкращі продукти, і вирішили виграти конкурентну боротьбу, зробивши ставку на позитивні враження клієнтів. Ці компанії продовжують лідирувати на своїх ринках.

Однак є інші, менш відомі компанії, які роблять точно те ж саме. B2B-компанії, такі як Varsity Scoreboards (раніше Sportable Scoreboards), Construction Specialties і Panasonic Business, впроваджують та інтегрують різні програмні пакети для взаємодії з клієнтами, щоб полегшити ведення бізнесу.

Як працює ПЗ по взаємодії із замовниками?

Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів – це платформа для всієї компанії. Найбільш клієнтоорієнтовані компанії використовують маркетингову хмару, сервісну хмару, хмару продажів та хмару комерції - ПЗ для оптимізації взаємодій з клієнтами протягом усього життєвого циклу.

Оптимізація клієнтського досвіду потребує достатнього обсягу даних, щоб скласти повне уявлення про клієнта.Оскільки клієнт залишає дані про себе при кожній взаємодії з компанією, вам залишається лише вибрати відповідне програмне забезпечення для взаємодії з клієнтами, яке ефективно використовуватиме ці дані. Це означає повністю інтегрований набір хмарних програм, що включають автоматизацію маркетингу, електронну торгівлю, обслуговування клієнтів, цифрове обслуговування, CRM, CPQ та систему автоматизації роботи продавців (SFA), а також платформу обробки клієнтських даних (CDP), щоб об'єднати всі дані в комплексні профілі та інформативну аналітику.

Як покращити клієнтський досвід?

Шукаєте ідеї щодо покращення клієнтського досвіду? Це складне завдання, яке неможливо вирішити раз і назавжди. Для цього потрібні:

чітко визначені цілі у сфері клієнтського досвіду;
підтримка керівництва;
інтеграція всіх систем (від магазину до центрального офісу);
зворотний зв'язок та дані про клієнтів та співробітників;
цифрові інструменти та здатність відстежувати рух клієнта за етапами циклу взаємодії;
розуміння того, що всі співробітники беруть участь у взаємодіях із клієнтами;
аналітика та метрики;
побудова всіх процесів навколо даних.

У чому різниця між клієнтським досвідом та обслуговуванням клієнтів?

Терміни «обслуговування клієнтів» та «клієнтський досвід» часто використовуються як взаємозамінні. Це не синоніми, хоча ці два поняття пов'язані.

Обслуговування клієнтів — це безпосереднє надання допомоги або підтримки клієнтам цифровими каналами або в процесі особистого спілкування. Це лише один із аспектів клієнтського досвіду.

Як клієнтський досвід впливає на продаж?

Клієнтський досвід охоплює весь процес продажу: від пошуку по веб-сайтам та перегляду інтернет-магазинів до роботи різних каналів обслуговування та персональної взаємодії в магазинах.

Вести бізнес віддалено сьогодні простіше, ніж будь-коли раніше. Тому чудовий клієнтський досвід при кожній взаємодії є обов'язковим для того, щоб клієнт зробив першу покупку, повернувся до вас і залишився лояльним.

Пам'ятайте, що клієнтський досвід ґрунтується на враженнях, а якість цих вражень співвідноситься з кількістю грошей, витрачених вами чи вашими конкурентами – у ході привабливих, грамотних, клієнтоорієнтованих маркетингових кампаній. Іншими словами, компаніям слід зосередитися на тому, що турбує клієнтів, а для цього потрібні дані, які повідомляють, що саме їх турбує. Від дослідження до покупки — цикл взаємодії має бути ефективним та рентабельним. Обслуговування має бути комплексним, гнучким та безпомилковим.

Пам'ятайте, що клієнтський досвід ґрунтується на враженнях, а якість цих вражень співвідноситься з кількістю грошей, витрачених вами чи вашими конкурентами. Позитивні враження безпосередньо підвищують лояльність клієнтів, утримують їх і, зрештою, мотивують їх залишати позитивні відгуки про компанію. Усе це, своєю чергою, дає кількісно вимірний фінансовий результат. Важливими є всі аспекти клієнтського досвіду.

Як клієнтський досвід сприяє розвитку бізнесу?

Клієнтський досвід впливає на доходи. Добре відомо, що придбання нового клієнта може коштувати у кілька разів більше, ніж збереження наявного. Таким чином, позитивний досвід кожного клієнта є життєво важливим для зростання бізнесу.Відмінний клієнтський досвід також може стати джерелом зростання завдяки перехресним та додатковим продажам. Такий досвід стимулює позитивні відгуки, які приносять компанії нових клієнтів без істотних витрат.

Негативний клієнтський досвід – основна причина уповільнення зростання. Отримавши погані враження, клієнти йдуть, після чого відтік клієнтської бази стрімко зростає. У цифровому світі таке може статися дуже швидко. Соціальні мережі та сайти оглядів дають клієнтам легку можливість ділитися своєю думкою. Найчастіше люди діляться поганими враженнями. Клієнти набагато частіше висловлюють у мережі своє невдоволення, ніж подяку, і їхні скарги стають миттєво видно мільйонам людей. Клієнти та їх враження – на першому плані.

Чи окупаються інвестиції у клієнтський досвід?

Забезпечення позитивного клієнтського досвіду дає значну віддачу від інвестицій.

Оцінити вкладення клієнтоорієнтованість і ПЗ для взаємодії з клієнтами може бути простіше, ніж виміряти отримані вигоди. Ми часто чекаємо значної віддачі від покращення клієнтського досвіду, проте чи збільшує це частку ринку? Чи підвищує доходи? Чи це просто сьогоднішня ціна ведення бізнесу? Усього потроху. За даними KPMG (PDF), негативний ефект від невиправданих очікувань клієнтів удвічі більший, ніж зиск від позитивних вражень на кожному етапі взаємодії. Проте можна проводити кореляцію між клієнтським досвідом та грошовими вигодами, вимірюючи показники KPI, пов'язані із задоволеністю клієнтів. Зрештою, орієнтованість на клієнтський досвід орієнтована на підвищення задоволеності клієнтів, зниження відтоку клієнтської бази та підвищення лояльності.

Ключові KPI у сфері клієнтського досвіду

Ось далеко не повний перелік основних показників KPI, що визначають успішність у сфері клієнтського досвіду. Вибір KPI залежить від вашої компанії, клієнтів та галузі. Наприклад, якщо у вас немає відділу виїзного обслуговування, вам не потрібно відстежувати скорочення кількості виїзних дзвінків. Однак, як говорилося вище, покращення клієнтського досвіду націло на задоволеність клієнтів, тому є низка досить загальних показників KPI, щоб привести їх тут. Ось вони.

зростання доходів;
утримання клієнтів та відтік клієнтської бази;
обсяги перехресних та додаткових продажів;
витрати на обслуговування клієнтів;
зміна коефіцієнта лояльності (NPS);
Різні цифрові показники (кількість відвіданих сторінок, проведена на сайті час, коефіцієнт конверсії), що допомагають відобразити рівень задоволеності відвідувачів на ваших онлайн-майданчиках.

Хто відповідає за клієнтський досвід?

За досвід клієнтів відповідає кожен співробітник. Кожен відіграє важливу роль. Всі системи повинні використовувати точні дані в режимі реального часу для виконання своїх завдань. Зазвичай більшість уваги припадає на частку відділів маркетингу, продажу та підтримки, проте такі системи головного офісу також дуже важливі.

Відділ управління запасами, що гарантує, що клієнт отримає замовлений продукт, а після розміщення замовлення не виявиться, що товару немає.
Сайти електронної торгівлі, що забезпечують той самий рівень обслуговування онлайн, що й у реальних магазинах.
Групи дебіторської заборгованості та виставлення рахунків, які допомагають вирішувати будь-які проблеми з рахунками та оплатою.
Відділ кадрів, що гарантує необхідну кваліфікацію співробітників на всіх позиціях.
Відділ логістики, який відповідає за доставку товарів у зазначений час.
Фінансовий відділ, який гарантує, що компанія може надавати варіанти ціноутворення на основі підписок відповідно до потреб клієнтів.

Дізнайтеся, як інструменти на основі даних та засоби передиктивної аналітики у Oracle Sales Planning допомагають покращити планування та моделювання квот та вибрати оптимальну схему розподілу територій.

Customer experience

Customer experience (з англ. Клієнтський досвід) - це враження користувачів від взаємодії з брендом на всіх етапах шляху покупця. Через покращення CX компанії підвищують рівень задоволеності клієнтів та конкурентоспроможність бізнесу.

У записі вебінару на нашому YouTube-каналі Влад Шпіль та Анастасія Стратович розповіли, чому customer experience — невід'ємна частина брендингу.

Зміст

Основні складові якісного CX

Основна мета customer experience полягає в тому, щоб покращити досвід взаємодії з брендом та підвищити рівень задоволеності клієнтів, оскільки це безпосередньо впливає на їхню лояльність. Якщо шлях покупця дарує користувачам позитивні емоції всіх етапах, всі вони з більшою ймовірністю порекомендують компанію своїм близьким. Понад те, якщо клієнт залишається задоволений взаємодією з брендом, він обов'язково повернеться знову.

Customer experience поєднує у собі такі направления:

шлях клієнта;
точки торкання з бізнесом, наприклад email, телефон, онлайн-чат на сайті, чат-бот у месенджері та інше;
враження під час взаємодії, наприклад, перехід за посиланням, консультація з менеджером, реєстрація, оформлення покупки.

Оскільки клієнтський досвід відображає задоволеність взаємодії з брендом, його часто плутають з досвідом користувача (user experience). Проте між цими двома поняттями є суттєві відмінності. Далі ви ознайомитеся з ними докладніше.

У чому різниця між CX та UX

CX це ширше поняття, ніж UX. Customer experience відображає досвід, який формується від взаємодії з компанією на всіх етапах роботи з нею, а user experience відображає лише досвід взаємодії з конкретною послугою чи продуктом бренду. Подивіться скріншот нижче, щоб краще зрозуміти, чим відрізняються ці поняття.

На customer experience впливає позиціонування бренду, якість обслуговування, нативність рекламних кампаній, програми лояльності, доступність компанії у різних каналах взаємодії та впізнаваність. User experience залежить більше від таких технічних факторів, як юзабіліті, простота пошуку, дизайн, контент-стратегія, рівень довіри до продукту, доступність використання для людей з обмеженими можливостями. Робота CX фахівця спрямована на покращення досвіду від взаємодії з брендом в цілому, тоді як діяльність менеджера UX найчастіше обмежується інтерфейсами.

У наступному розділі ви ознайомитеся з показниками, які допомагають виміряти customer experience.

Основні метрики для розрахунку customer experience

Виділяють три основні метрики, які дозволяють дізнатися про customer experience.

NPS (Net Promoter Score). Індекс споживчої лояльності. Цей показник відображає готовність користувачів рекомендувати компанію, її послуги та продукти. Аналізують індекс за допомогою опитувань. Користувачеві надають шкалу, в якій клієнт може оцінити від одного до десяти і залишити коментарі.NPS дозволяє побачити, що подобається клієнтам, а що ні. Для прийняття рішень метрику розраховують як у всій цільовій аудиторії, і її окремим сегментам. Далі порівнюють результати.
CSAT (Customer Satisfaction Score). Показник задоволеності клієнтів. З його допомогою оцінюють досвід взаємодії користувача з конкретною послугою чи продуктом. Наприклад, після звернення до служби підтримки клієнту пропонують оцінити: погано, середньо, відмінно. Щоб розрахувати CSAT, кожній оцінці надають числове значення, наприклад 2, 3 та 5, після чого підсумовують усі дані та ділять на кількість опитаних користувачів.
CES (Customer Effort Score). Метрика відображає зусилля користувача. Вона допомагає дізнатися, як легко клієнту було виконати цільову дію, наприклад, оформити замовлення. Для аналізу CES клієнту пропонують 4-5 варіантів відповіді для оцінки рівня складності. Чим простіше було виконати цільову дію, тим краще досвід взаємодії. Ще CES допомагає виявити слабкі місця та сторони обслуговування.
CCR (Customer Churn Rate). Рівень відтоку клієнтів. Ця метрика дозволяє визначити відсоток користувачів, які втрачають інтерес до бренду та його продуктів протягом місяця, кварталу чи року. Для цього кількість клієнтів, що пішли за період, поділяють на кількість клієнтів на початок періоду і множать на 100%.

Далі ви дізнаєтеся, що потрібно, щоб розробити стратегію customer experience.

Як створити якісну стратегію CX

Щоб розробити ефективну стратегію customer experience, дотримуйтесь посібника нижче.

Підвищіть рівень доступності. Проаналізуйте цільову аудиторію та бажані канали взаємодії, зробіть все можливе, щоб користувачі могли легко знайти компанію та зв'язатися з нею.
Пропрацюйте зручність покупки. Проаналізуйте шлях покупця та виявіть слабкі сторони компанії. Знайдіть фактори, які перешкоджають конверсії або ускладнюють можливість покупки та усуньте їх. Проаналізуйте, чи всі продукти доступні покупцеві, наскільки легко він може оформити замовлення, чи вся інформація для цього є і так далі.
Підвищіть якість сервісу. Вивчіть зручність звернення до служби підтримки, рівень консультації фахівців, можливість знайти відповіді на питання, що часто задаються на сайті. Супроводжуйте клієнта під час реєстрації, оформлення замовлення та після його отримання.
Підвищіть рівень персоналізації. Продукт має вирішувати проблеми клієнта. Важливо, щоб покупець відчував, що товар зроблено спеціально йому, і що купуючи його, він робить вигідну угоду.
Поліпшіть досвід користувача. Додаток та сайт компанії мають бути оптимізовані під мобільні пристрої. Важливо щоб клієнт міг легко отримати консультацію, оформити замовлення, зареєструватися. На його шляху не повинно виникнути жодних технічних перешкод незалежно від того, використовує комп'ютер або телефон.
Налаштуйте омніканальний підхід. Об'єднайте усі маркетингові канали комунікації в єдину стратегію та підключіть CRM-систему, щоб інформація про користувачів не дублювалася, а клієнт був ідентифікований незалежно від того, який спосіб він вибере для зв'язку: email, месенджер, телефон.

У наступному розділі ви ознайомитеся з рекомендаціями, які допоможуть покращити customer experience.

Як покращити customer experience

Використовуйте поради нижче, щоб підвищити лояльність клієнтів, підвищити конкурентоспроможність та збільшити органічний приріст аудиторії.

Поліпшіть якість обслуговування клієнтів. Чим вищий рівень сервісу, тим вища задоволеність покупців та лояльність. Проаналізуйте своїх конкурентів, виявіть їхні слабкі сторони, подивіться, що ви могли б покращити та постарайтеся перевершити очікування клієнтів.
Автоматизуйте рекламні процеси. Це дозволить скоротити час проходження клієнта з вирви продажів, покращить якість та швидкість комунікації з ним. Для автоматизації маркетингу використовуйте CRM, email-сервіси, чат-ботів, онлайн-чати на сайті. Розробляйте автоматичні вирви продажу, які дозволять знизити навантаження на службу підтримки, збільшити кількість заявок, що одночасно обробляються, і знизити відтік клієнтів.
Використовуйте соціальні докази. Збирайте зворотний зв'язок, залучайте лідерів думок та підвищуйте рівень довіри до бренду. Соціальні докази мотивують нових користувачів до взаємодії та купівлі. Знайдіть тригери, які допоможуть запустити сарафанне радіо та залучити нову аудиторію.
Підвищуйте LTV та вибудовуйте тривалі взаємини. Використовуйте когортний аналіз, щоб аналізувати дії клієнтів та вдосконалювати свою маркетингову стратегію. Відстежуйте залучення цільової аудиторії та підвищуйте активність користувачів за допомогою персоналізації, акцій, програм лояльності та створення інфоприводів для розсилок.
Створіть програму лояльності. Це допоможе мотивувати клієнтів повертатися до вас знову та знову, а також рекомендувати продукти бренду своїм знайомим, що збільшить органічний приріст аудиторії.
Слідкуйте за статистикою по всіх каналах. Аналізуйте email маркетинг, розсилки в месенджерах, залучення у соціальних мережах, рівень продажів та збирайте іншу інформацію, яка дозволить покращити маркетингову стратегію та доопрацювати вирву продажів.

Ретельно продумана стратегія customer experience допомагає підвищити ефективність роботи, покращити якість обслуговування клієнтів, підвищити їхню лояльність та рівень задоволеності. Тому CX є невід'ємною частиною успішного просування компанії та її розвитку.