Книга скарг та пропозицій

Книга відгуків та пропозицій – документ, який реєструє думку відвідувачів різноманітних закладів про рівень обслуговування, якість товару, дотримання норм порядку та чистоти та інші параметри діяльності організації.

Хто повинен мати книгу відгуків (скарг) та пропозицій

Згідно з п. 6 Постанови № 1515, книгу скарг та пропозицій повинні мати усі підприємства громадського харчування. Тієї ж думки закон дотримується щодо компаній, зайнятих побутовим обслуговуванням населення. Порядок обумовлений тим, що багато в чому саме цей документ є наочним джерелом інформації для наглядових органів. Зазначимо, з 1 січня 2021 року особи, які працюють за договором роздрібної купівлі-продажу, у тому числі дистанційної, звільнені від обов'язку мати книгу відгуків та пропозицій та надавати її на вимогу клієнта.

• Бланк та зразок
• Онлайн перегляд
• Безкоштовне завантаження
• Безпечно

Правила розпорядження книгою відгуків (скарг) та пропозицій

1. Згідно із законом, цей документ повинен розташовуватися на помітному місці, наприклад, на касі або спеціальному стенді при вході. Але деякі організації вважають за краще тримати його «під столом», видаючи його відвідувачам «на вимогу». Незважаючи на поширеність такого підходу, у разі перевірки він може спричинити незручні питання з боку представників контролюючої служби. Тому рекомендується розміщувати книгу відгуків та пропозицій у куточку споживача разом з іншою обов'язковою інформацією.
2. Поруч із книгою відгуків та пропозицій обов'язково має знаходитися ручкаАле не олівець, щоб у співробітників підприємства не виникало бажання стерти негативні відгуки.Крім того, відвідувачеві має бути надано зручне місце для внесення запису до книги, тобто як мінімум стілець та стіл. При цьому клієнт має повне право не надавати адміністрації закладу жодних особистих документів і залишити запис анонімно (щоправда, розраховувати на письмову відповідь з боку установи не доведеться).
3. Книга відгуків та пропозицій завжди має зберігатися в організації, якій вона належить, передавати її будь-кому щодо зняття копій чи перевірки внесених до неї відомостей, зокрема співробітникам наглядових структур не можна.
4. Керівник (директор або генеральний директор) компанії-власника книги відгуків та пропозицій або уповноважена діяти від його імені особа повинна не рідше одного разу на три місяці перевіряти правильність ведення документа

Правила зі складання книги відгуків (скарг) та пропозицій

Єдиного, уніфікованого зразка книги немає, тож підприємства та організації можуть становити її у вільній формі, хоча б навіть у вигляді зошита. Проте є стандартний перелік даних, який повинен обов'язково в ній утримуватися:

• повне найменування, адреса компанії, П.І.Б. директора;
• відомості про інстанцію, що займається контролем за діяльністю організації;
• на бланках, відведених для власне думок та пропозицій, відводиться місце для внесення контактів відвідувачів;
• дата початку та закінчення ведення книги;
• особа, відповідальна за ведення книги;
• рядки для відображення вжитих заходів відповідно до відкликання.

Книга відноситься до переліку документів суворої звітності, тому до неї необхідно ставитись дуже уважно.Списувати її можна лише після того, як усі аркуші в ній будуть заповнені, а до цього щорічно необхідно продовжувати її дію шляхом внесення відповідного запису.

Правила з оформлення

Незважаючи на відсутність уніфікованого бланка, фахівці все ж таки розробили рекомендований варіант документа. Організації можуть використовувати готовий шаблон або створити індивідуальний, спираючись цей приклад.

Складається книга в одному екземплярі, всі її сторінки скріплюються за допомогою товстої нитки і пронумеровуються, щоб уникнути видалення негативних думок. Ще один варіант: замовити книгу відгуків та пропозицій у друкарні за індивідуальним зразком.

Зразок книги відгуків (скарг) та пропозицій

Оформлення титульного листа

На першій сторінці документа (титульний лист) вписується повне найменування підприємства-власника книги. Рядок «Зареєстрована» заповнювати не треба, оскільки процедуру реєстрації цих книг досі не визначено. Далі вказуються:

• дата початку ведення книги;
• номер документа;
• П.І.Б. керівника організації;
• підпис керівника.

Оформлення зворотного боку титульного листа

Друга частина документа - зворотний бік титульної сторінки - відомості про контролюючі та наглядові органи (їх назва, адреса та телефон на той випадок, якщо клієнт надумає особисто звернутися до цих структур), а також кількість сторінок, відведених безпосередньо під думку відвідувачів.

Оформлення першого листа книги

Тут наводиться приклад заповнення книги відвідувачем. На лицьовій стороні листа пишеться власне відгук/пропозиція, з обов'язковим зазначенням його дати.

Якщо думка стосується когось із працівників підприємства, необхідно вказати його посаду, прізвище, ім'я, по батькові, а також конкретні причини, які спонукали до написання заяви.

Оформлення зворотного боку аркуша книги

На зворотному боці листа відвідувач має внести свої контактні дані: прізвище, ім'я, по батькові, адресу та телефон.

Нижче адміністрація організації у встановлений термін визначає заходи, вжиті за результатами записи. Тут же має стояти підпис начальника закладу та дата відповіді.

На завершення ставиться дата надсилання відповіді заявнику та відмітка з боку керівника організації.

Дії у відповідь на думку відвідувача

Залежно від змісту відкликання для виконавця встановлено, зокрема, такі строки їх розгляду та задоволення:

• на вимогу про поліпшення якості послуг у розумний термін, призначений споживачем;
• на вимогу про зменшення ціни за надану послугу, а також про повернення коштів за неї з компенсацією збитків – протягом 10 днів з дня пред'явлення відповідної вимоги;
• на вимогу про повторне надання послуги - у строк, який затверджений для термінового надання послуги, а якщо він не встановлений, то у строк, передбачений договором про надання послуги.

Але на практиці через відсутність у законодавстві положень про порядок ведення книги скарг та пропозицій відображені у ній претензії часто залишаються без відповіді.

Адміністрація торгової точки, заклади громадського харчування та ін. організацій, що займаються продажем товарів або наданням послуг, зобов'язана своєчасно відреагувати на думку, незалежно від того, подяка це, хвалебний відгук, претензія або пропозиція щодо поліпшення роботи.

Якщо це критика дій будь-кого зі співробітників підприємства, то вона має бути перевірена і лише за наявності доказів провини співробітника, до нього можуть бути застосовані дисциплінарні заходи.

1. У саму книгу відгуків та пропозицій має бути внесений запис про вжиті заходи (на зворотному боці аркуша з думкою відвідувача).
2. У п'ятиденний період про реакцію адміністрації у письмовій формі необхідно повідомити і автора заяви (за умови, що він залишив свої координати у книзі). Причому лист-відповідь необхідно писати в двох примірниках, один з яких потрібно відправляти через Пошту Росії рекомендованим листом з повідомленням про вручення, а другий залишати на підприємстві і зберігати протягом одного року з моменту написання.