Що таке бізнес-аккаунт у WhatsApp і для чого він потрібен

WhatsApp Business - Це окремий сервіс, яким може скористатися малий, середній та великий бізнес. З цієї статті дізнаєтеся, як зробити бізнес-аккаунт і які можливості він відкриває бізнесу.

Російська аудиторія WhatsApp складає майже 25 млн людей. Це найпопулярніший месенджер у нашій країні та й у всьому світі. Усього за один день у WAp-і відправляється понад 65 млрд повідомлень.

Розсилка через Ватсап має величезну відкритість - майже 98%, причому 90% повідомлень прочитуються протягом трьох секунд після отримання. А понад 50% користувачів смартфонів зазначають, що вони хочуть спілкуватися із компанією через телефон, використовуючи для цього месенджер.

Що це означає для власників бізнесу? А те, що завдяки розсилці можна безпосередньо взаємодіяти зі своїми клієнтами: втягувати їх у вир продажу або підвищувати лояльність до бренду.

Що таке бізнес-аккаунт у Ватсап та його можливості

WhatsApp Business - це окремий сервіс, яким може скористатися малий, середній та великий бізнес. На відміну від звичайного облікового запису, в бізнес-профілі можна вказати потрібні дані про компанію.

Процес реєстрації відбувається через модерацію Ватсап. Зареєстровані бізнес-акаунти поділяються на три типи:

• Звичайні: компанія зареєструвалася в месенджері, але поки що не отримала схвалення. Біля номера висітиме сірий значок із знаком питання всередині.
• Перевірені: WhatsApp звірив вказаний у профілі телефон із реальним. Якщо номери ідентичні, обліковий запис пройде модерацію. З'явиться сірий значок з галочкою всередині.
• Підтверджено: отримати цей статус (заповітний зелений значок) важко.WhatsApp сам вирішує, кому його привласнити, і вплинути на рішення не можна. Такий статус набувають лише великі та відомі компанії, наприклад, як Альфа Банк.

Загалом у Ватсап, як каналу для розсилки, є низка істотних плюсів:

1. Наявність піктограми з галочкою підвищує довіру до бренду. Клієнти бачать, що повідомлення надсилає офіційна компанія, а не шахраї.
2. У WhatsApp можна створити чат-бота, який допоможе вести діалог із клієнтами: надсилати шаблонні повідомлення, перенаправляти або відповідати на стандартні запитання.
3. Розсилка буде персоналізованою. Перед тим, як надсилати повідомлення, вам потрібно взяти згоду на розсилку. Отже, в базі будуть імена клієнтів, що дозволить робити особисті повідомлення.
4. У WhatsApp легко отримати зворотний зв'язок. Через високу відкритість клієнт у 98% випадків прочитає ваше повідомлення. Якщо ви попросите оцінити роботу компанії, швидше за все, він не відмовить. Тим більше, що це він може зробити, натиснувши на одну цифру.

Для бізнес-акаунтів доступна статистика: розсилку можна проаналізувати, зробити висновки та покращити.

Клієнтам можна надсилати такі повідомлення:

• Персоналізовані поради. Наприклад, Netflix в Індії надсилав своїм передплатникам рекомендації нових шоу, які могли їх зацікавити.
• Повідомлення про оплату та/або статус доставки. Використання GPS для обміну місцем розташування в реальному часі завжди було корисною функцією в WhatsApp. Тепер за допомогою цієї функції можна показувати клієнтам, де знаходиться їхня посилка в даний момент. Це буде особливо корисно інтернет-магазинам та компаніям з доставки їжі.
• Вітання з днем ​​народження, офіційне свято.
• Нагадування про запис або броню.WA Business API дозволяє додавати до повідомлень і медійних файлів або документів, що допоможе зробити шлях покупця зручнішим, не змушуючи його перемикатися між додатками. Наприклад, авіакомпанія зможе відправити посадковий талон прямо у ватсап клієнта, де він легко знайде його під час посадки.
• Інформацію про діяльність компанії та події всередині неї: переїзд, зміни графіка роботи та ін.
• Опитування про якість товарів та роботи фірми. Клієнти можуть ініціювати бесіду, що дозволить надати їм підтримку на зручній для них платформі.

Офіційно масове розсилання заборонено. «Легально» розсилати повідомлення можна лише через WhatsApp Business App (за базою до 256 осіб) та WhatsApp Business API. Вони орієнтовані різний бізнес і мають свої особливості. Розглянемо кожен із них докладніше.

Каталог товарів

У листопаді 2019 року в WhatsApp Business з'явився товарний каталог, який дозволяє створити вітрину товарів та послуг усередині додатка з фотографією, ціною, описом та посиланням. Функція поки що недоступна в РФ.

Як створити та як працюють каталоги, дивіться у ролику:

Додаток WhatsApp Business

Це окреме безкоштовне додаток для Android та iOS. Бізнес для айфона з'явився нещодавно.

Його можуть завантажити невеликі та середні компанії, а також самозайняті. Програма має десктопну версію WhatsApp Web.

У порівнянні зі звичайним обліковим записом, у WhatsApp Business більше можливостей для ведення бізнесу. Яких?

Оформлення якісного профілю

Компанія може вказати:

• назву;
• короткий опис;
• сайт;
• адреса;
• час роботи.

Після модерації біля назви з'явиться значок (сірий із галочкою або зелений – як пощастить).Як мовилося раніше, він буде тригером клієнтам у тому, що можна довіряти.

Створення швидких відповідей

Можна зберігати повідомлення та використовувати їх для відповідей на однотипні запитання. Це помітно заощадить час менеджерів.

Можливість розподіляти контакти по групам

Додаючи ярлики, можна впорядкувати клієнтів, щоб швидше знайти потрібний контакт.

Відкрита статистика

Власникам надається невелика звітність за повідомленнями: скільки відправлено, скільки прочитано та ін.

Розсилка автоматичних повідомлень

Клієнт отримає таке повідомлення, якщо компанія не в мережі або при першому контакті.

Конструктори чат-ботів WhatsApp

Дуже популярними останнім часом стали чат-боти WhatsApp через їхню простоту, зручність і високу конверсію. Зібрати чат-бот можна у конструкторах, наприклад, BOT-KIT, а далі вести на них трафік. Заявки виходять набагато дешевшими, ніж за стандартної схеми, де потрібно залишити заявку на сайті або самому набрати номер телефону.

Як зареєструватися в WhatsApp Business

1. Спочатку потрібно завантажити програму з https://www.whatsapp.com/, Google Play або App Store.
2. Потім слід вказати номер телефону. Використовувати можна лише той, що не використовується в особистому обліковому записі або стаціонарний номер. У будь-якому разі його потрібно підтвердити.
3. Після цього можна приступати до заповнення профілю. Тут слід бути уважним. У разі помилки редагувати дані неможливо.
4. Наприкінці необхідно зберегти дані та дочекатися схвалення з боку WhatsApp. Вплинути отримання перевіреного чи підтвердженого профілю не можна.

Щоб підвищити шанси схвалення, вкажіть офіційний контактний номер компанії. Його ж варто вписати в контактні дані в Instagram і Facebook.І не починайте розсилку до перевірки.

Налаштування повідомлень у WhatsApp Business

У бізнес-акаунті налаштувати повідомлення можна у трьох ситуаціях:

1. Компанія не в мережі.
2. Вітальні повідомлення. Вони розсилаються, коли клієнт вперше написав у чат або якщо контакт був відсутній понад два тижні.
3. Швидкі відповіді Можна заздалегідь заготовити повідомлення (доступно лише 50 шт.), які розподіляються відповідно до частоти використання. Знайти відповідь можна, вписавши скорочену назву, яка прописується при складанні відповіді.

Проблеми із додатком WhatsApp Business

Головна проблема – ризик отримати бан за розсилку. Вас можуть заблокувати за 5 та більше однакових повідомлень новим клієнтам. Також зловити бан можна і за 20-30 повідомлень постійним клієнтам.

Якщо ви використовуєте номер у форматі 8-800, використовувати його не можна.

Керувати програмою можна лише з одного комп'ютера/телефону. Немає розрахованого на багато користувачів управління, що неприйнятно для багатьох бізнесів.

Якщо ви використовуєте неофіційний канал WhatsApp, підключений через сірий API, працювати з месенджером буде складно:

• Є великий ризик блокування, втрата номера та бази;
• Додаток завжди повинен бути запущений на телефоні, а він сам повинен не йти у фоновий режим;
• На смартфоні повинен бути екран, що не гасне;
• Wi-Fi має працювати постійно.

Якщо телефон піде «спати», відвалиться інтернет або сяде батарея, розсилка клієнтам не доставлятиметься.

Якщо у вас є велика база і хочете використовувати месенджер легально, вам підійде офіційне API від WhatsApp.

Що таке WhatsApp Business API

З виходом у серпні 2018 р.WhatsApp Business API (WABA) з'явилася можливість офіційно розсилати масові повідомлення. За допомогою API можна інтегрувати WhatsApp із сайтом, CRM або іншими маркетинговими інструментами.

Щоправда, це доступно лише великому та середньому бізнесу. Використовувати API для невеликої кількості повідомлень економічно не вигідно.

• має велику кількість звернень саме у цей месенджер;
• боїться блокування та втрати бази;
• хоче працювати «по-білому».

Особливості WhatsApp Business API

Після підключення бізнес отримує підтверджений профіль із заповітною зеленою галочкою. На відміну від бізнес-програми, API-версія дає гарантію буквеного імені та можливість використання кількома співробітниками, адже Ватсап Бізнес стоїть на комп'ютері та пов'язаний з CRM.

Головна особливість WABA – це правило 24 години. Що воно означає? Перше повідомлення клієнту для бізнесу буде платним. Але якщо клієнт відповідає протягом 24 годин, то наступне повідомлення від компанії (теж у межах доби) буде безкоштовним.

Протягом цього часу фірма може вільно і безкоштовно переписуватися з клієнтом. Після кожного вчасно надісланого меседжу діалогове вікно запускається заново. Але після закінчення 24-годинного вікна компанія може надсилати лише шаблонні платні відповіді.

Ця особливість може бути незручною для тих компаній, які вирішують питання клієнта тривалий час. І тут слід попередити людину про терміни рішення. Але відповідь необхідно надсилати із заздалегідь заготовлених шаблонів.

Що таке шаблони повідомлень

Їх ще називають HSM-повідомлення. WhatsApp орієнтований на живе спілкування з клієнтом, тому всіляко стимулює це.Але при цьому месенджер стежить, щоб бізнес не завалював клієнтів рекламою.

HSM-повідомлення – це заздалегідь заготовлені шаблони. Їх можна розсилати клієнту першим. Якщо він відповість, інші відповіді можуть бути вільними та безкоштовними (правило 24 год.).

Такий формат спілкування стимулює менеджерів швидко відповідати на запит. Швидкість відповіді навіть можна внести до уваги KPI.

У шаблонах потрібно прописувати насамперед сервісну інформацію, актуальну для користувача. Це можуть бути повідомлення про запис, підтвердження броні та ін.

Шаблон матиме такий вигляд:

> вказуються змінні. Вони можна вказувати ім'я клієнта, суми, терміни та ін. Змінні вносяться на етапі завантаження бази номерів.

Важливо: шаблони узгоджуються з WhatsApp. Процес узгодження займає до 2 тижнів.

Як підключитися до WhatsApp Business API

Для підключення потрібний вільний номер телефону – міський чи мобільний. Підключатися можна двома способами:

1. Надіслати заявку через Facebook Business Manager.
2. Через провайдерів. Нині їх 51. Серед них є й російськомовні, ті, хто працює безпосередньо з WhatsApp чи через посередників.

Якщо вашу заявку схвалять, наступного кроку потрібно заповнити профіль. Після цього можна приступати до створення шаблонів, а потім до розсилки.

Особливості розсилки через WhatsApp Business

За масове розсилання рекламних повідомлень обліковий запис можуть забанити. Щоб надсилати клієнтам повідомлення, потрібно попередньо взяти з них згоду. Як це можна зробити:

• Встановити віджет або спливаюче вікно на сайті;
• Через SMS та email-розсилку;
• У самому діалозі, коли клієнт звернеться першим.

Якщо розсилати без згоди, користувачі почнуть масово скаржитися.Якщо ліміт скарг буде перевищено, WhatsApp проведе перевірку. В результаті обліковий запис, швидше за все, заблокують.

Висновок

Бізнес-аккаунт у WhatsApp дозволить спілкуватися з клієнтами безпосередньо, причому на досить вигідних цінових умовах. Перше повідомлення коштуватиме приблизно від 30 копійок до 5,6 рублів. Але якщо клієнт вступив у діалог, наступні повідомлення будуть безкоштовні. У тому ж Viber ви заплатите за кожну відповідь, навіть якщо клієнт активно вам писати.

Після початку розсилки важливо заміряти показники. Тестуйте різний текст повідомлень та їх формат: з емоджі, картинками, опитуваннями та ін. Вибирайте найкраще та будуйте подальше розсилання на основі цих даних.

WhatsApp Business – ефективний канал для взаємодії із клієнтами. Через те, що вони погоджуються на розсилку, ви отримуєте «теплу» базу. Багато компаній орієнтовані інші канали (іноді, неефективні і дорогі). Ви можете спробувати месенджер, який встановлений на телефонах у більшості ваших клієнтів.