Як і куди можна поскаржитися на лікаря

Існує кілька інстанцій, куди громадянин може звернутися зі скаргою на лікаря:

1. Головний лікар або адміністрація клініки, де стався інцидент. Лікар – це співробітник медичної організації, лікування пацієнтів – його посадовий обов'язок, стежити за її виконанням – повноваження адміністрації. Тому поведінка лікаря може бути розглянута у дисциплінарному порядку всередині установи.
2. МОЗ — у кожному регіоні цей орган має територіальний підрозділ, який контролює роботу медичних установ на підвідомчій території.
3. Росздравнагляд - також спеціалізується на контролі якості надання медичних послуг населенню. Подати скаргу до цього органу можна через територіальний підрозділ чи онлайн через сервіс сайту;
4. Росспоживнагляд — державний орган, який спеціалізується на захисті прав споживачів, тому скаржитися на лікаря в цей орган має сенс, якщо йдеться про надання платних медичних послуг. Подати скаргу можна через територіальний підрозділ або через сервіс сайту Росспоживнагляду.
5. Прокуратура РФ приймає скарги будь-яке порушення прав громадянина будь-який організацією чи органом. Прийнявши скаргу, прокуратура зобов'язана перевірити дії лікаря та медичної організації загалом на відповідність чинному законодавству. Потім або винести уявлення про усунення порушень, або роз'яснити заявнику, чому порушень у діях лікаря не було.
6. Поліція — звернення до поліції можливе, але важливо пам'ятати, що поліція займається випадками, коли має місце правопорушення чи злочин.Поліція буде доречною, якщо дії лікаря спричинили шкоду здоров'ю або смерть пацієнта.
7. Суд — за будь-якого порушення для захисту своїх інтересів громадянин має право вдаватися до судового захисту. Особливо цей порядок є актуальним, коли необхідно стягнути компенсацію фізичної чи моральної шкоди.

Куди писати скаргу на лікарів поліклініки

Відносини з лікарями поліклініки регулюються тими ж нормами, що й з іншими лікарями, тому на них можна подавати скарги до тих самих органів, які зазначені вище.

Як правильно написати скаргу на лікаря

Законодавчо не встановлено форму скарги на дію чи бездіяльність лікарів. До таких скарг висуваються ті самі вимоги, що й до будь-якого звернення громадянина до держоргану чи організації.

Скарга на дії лікаря повинна містити:

1. Найменування органу або ПІБ та посада особи, куди вона подається.
2. ПІБ, адреса та бажано, телефон та електронна пошта заявника — дуже важливо не забути вказати ці дані, адже анонімні скарги не розглядаються, а у відсутності контактів заявника орган, який розглядає звернення, не зможе надіслати заявникові відповідь.
3. Найменування медичного закладу, куди звернувся пацієнт, ПІБ та спеціалізацію лікаря, дії якого оскаржуються.
4. Суть проблеми: необхідно коротко, але ємно та аргументовано викласти які дії лікаря та які права пацієнта порушили.
5. Прохання: на який саме результат від звернення чекає заявник.
6. Перелік документів – якщо заявник хоче підкріпити скаргу якимись документами.
7. Дата і підпис пацієнта.

Зразок скарги на лікаря

Встановленого зразка скарги на лікаря немає.Якщо скарга подається через електронні сервіси, вона формується автоматично на підставі даних, які заявник вказує у запропонованих полях.

Зверніть увагу!

Якщо скарга оформляється письмово, можна як орієнтир використовувати варіант, запропонований за цим посиланням.

Відповідальність лікаря за неправомірні дії та помилки

Відповідальність лікаря, на якого скаржиться пацієнт, може бути різноманітною і залежить від суті та доведеності скарги:

1. Дисциплінарна відповідальність може бути накладена на лікарів як на співробітника медичного закладу, який неналежним чином виконує свої службові обов'язки. Залежно від тяжкості провини лікар може бути підданий зауваження, догану або звільнений.
2. Цивільно-правова відповідальність може настати, якщо пацієнт доведе заподіяння йому фізичної чи моральної шкоди. Така відповідальність виражається у стягненні з лікаря компенсації.
3. Кримінальна відповідальність настане, якщо лікар своїми діями завдав пацієнту тяжкої шкоди здоров'ю або якщо пацієнт помер. Кримінальна відповідальність піде за ненадання медичної допомоги, недбалість та зараження пацієнта ВІЛ-інфекцією. Міра покарання, яка може бути призначена лікарю, залежить від ступеня тяжкості вчиненого і може бути аж до позбавлення волі.

Скарга на лікаря через Держпослуги

Сайт Держпослуг також надає можливість подати скаргу до будь-якого державного органу, не виходячи з дому.

Зверніть увагу!

Для цього необхідно зайти на стартову сторінку сайту, переглянути її вниз та в нижньому меню знайти розділ «Наші проекти», а у списку проектів вибрати «Досудове оскарження».

Перейшовши на наступну сторінку, необхідно натиснути кнопку «Подайте скаргу», після чого система запропонує заповнити докладну форму і надіслати необхідний запит.

Куди скаржитися на лікаря?

Щодня громадяни, які звертаються до лікарень та поліклінік з полісу ЗМС, стикаються з ситуаціями, які порушують їхні права на отримання безкоштовної, якісної та своєчасної медичної допомоги. Багато хто з нас може пригадати, як не змогли записатися на прийом до лікаря, як йому не надали в належний термін кваліфіковану медичну допомогу або як пропонували сплатити медичну послугу.

Багатьох із цих ситуацій вдалося б уникнути, якби громадяни знали і одразу зверталися до контролюючих та наглядових органів:

1. Адміністрація медичної організації.

Письмова скарга може бути подана завідувачу відділення або безпосередньо керівнику (главлікарю). Керівна особа зобов'язується розглянути заяву, прийняти по ній рішення і надати відповідні пояснення письмово.

2. До страхової медичної організації.

З 1 липня 2016 року було реалізовано проект із впровадження страхових представників, які стоять на варті захисту прав застрахованих. Можна звернутися на цілодобову гарячу лінію, де страхові представники 1-го рівня проконсультують та зафіксують звернення. У разі потреби передадуть звернення страховому представнику 2-го рівня для більш детального аналізу, з'ясування всіх обставин та усунення причин скарги. Також можна залишити звернення на офіційному сайті страхової медичної організації або звернутися особисто до офісу компанії, або направити на електронну пошту.

3. Територіальний фонд обов'язкового соціального страхування.

4.Судові інстанції.

Як правило, до суду звертаються з питань відшкодування необґрунтовано витрачених коштів на медичне обслуговування. При поданні позову бажано подати відповідні докази – довідки, виписки, рахунки, відео чи фото, показання свідків.

По полісу ЗМС нам належить набагато більше послуг, ніж ми звикли думати. Просто потрібно знати та добиватися своїх прав у системі обов'язкового медичного страхування!

Куди подати і як скласти скаргу на лікаря чи поліклініку

Якщо в поліклініці вам нагрубили, відмовили в записі на прийом по ЗМС або натякнули на оплату планових аналізів — ви можете написати скаргу на лікаря чи іншого співробітника та на саму установу. Розповідаємо, на що можна скаржитися, куди та як написати звернення.

Що вважається законною підставою для скарги

Закон наділяє пацієнта правами, порушення яких можна і потрібно скаржитися. Розберемо основні.

Право на ввічливе та уважне ставлення. Лікарі, медсестри, реєстратори не повинні грубити пацієнтові, використовувати принижувальні або обвинувальні вирази, глузування.

Для лікаря неприпустимо ігнорувати слова пацієнта, які стосуються захворювання або можуть вплинути на лікування. Тобто, якщо пацієнт описує хворобливі відчуття або повідомляє про алергію на компоненти ліків, лікар повинен вислухати та прийняти до відома.

Право на якісну послугу. Медична допомога з ОМС - це теж послуга, як відбілювання зубів у приватного стоматолога або стрижка в салоні. Тільки оплачується вона не безпосередньо з вашого з гаманця, а опосередковано через внески та податки. Тому ви маєте право розраховувати, що отримаєте таку ж якісну послугу, якби самі заплатили гроші.

Головні ознаки якості медичної допомоги — ефективність, безпека та своєчасність. Означає, що швидка не повинна їхати кілька годин, а МРТ за направленням онколога проводитися через місяць — для різних видів допомоги є нормативи, в які медична організація зобов'язана вкластися.

Держава гарантує право на якісну безоплатну допомогу в рамках встановлених правил. Наприклад, за рахунок держави апендицит можна прооперувати лише у своїй ЦРЛ, а не в тій, яка знаходиться в іншому місті чи за кордоном.

Право на вибір поліклініки та лікаря. За умовчанням пацієнта прикріплюють до поліклініки за місцем реєстрації. Педіатра та терапевта теж призначають за територіальною ознакою.

• без пояснення причин – щорічно;
• при переїзді, який пацієнт може підтвердити без обмежень.

Лікар може відмовитися від пацієнта не з його дільниці.

Із прикріпленням до «чужої» поліклініки теж можуть виникнути складнощі.

Право на медичну допомогу по ЗМС у будь-якій точці країни. Якщо у відрядженні чи відпустці в іншому місті виникли проблеми зі здоров'ям, можна піти до місцевої поліклініки. Це стосується не лише екстрених випадків — таких, як травма чи напад апендициту.

При загрозі життю допомогу мають надати, навіть якщо у пацієнта зовсім немає полісу.

Право на безкоштовні препарати Пацієнти не повинні оплачувати:

• анестезію на операціях, зокрема стоматологічних;
• препарати, які використовують за екстреної допомоги, на прийомі чи стаціонарі;
• вакцинацію за затвердженими МОЗ календарями профілактичних щеплень.

Якщо з вас вимагають оплату за щеплення за Національним календарем, сміливо пишіть скаргу.

Право на відмову від допомоги. Дорослий дієздатний пацієнт може відмовитися від медичної послуги, наприклад лікування в стаціонарі, крапельниці або щеплення. У таких випадках лікар повинен попередити про наслідки та дати підписати відмову від втручання.

Якщо пацієнтові стало гірше після того, як він сам відмовився лікуватися, писати скаргу на лікарню та лікаря не має сенсу: розгляд буде не на користь заявника.

Право на отримання інформації. Пацієнт може дивитися свою медкарту та знімати з неї копії, просити лікаря пояснити діагноз та схему лікування.

Право захисту персональних даних. Лікарі та інші співробітники поліклініки не повинні розголошувати інформацію про здоров'я пацієнта без письмової згоди. Тут можуть бути винятки — наприклад, лікар зобов'язаний повідомити поліцію, якщо підозрює, що пацієнт став жертвою насильства.

Є й інші права, порушення яких буде підставою звернутися зі скаргою на поліклініку. Вони перераховані у Федеральних законах «Про основи охорони здоров'я громадян РФ» та «Про обов'язкове медичне страхування РФ», накази, стандарти медичної допомоги та клінічні рекомендації МОЗ РФ.

Найважливіші документи щодо правового регулювання в медицині ви знайдете на сайті «Капітал МС».

Окрім спеціальних «медичних» законів, на відносини між пацієнтом та співробітниками поліклініки поширюються загальні правові норми.Наприклад, образа потрапляє під дію Кодексу про адміністративні правопорушення, здирство та заподіяння шкоди здоров'ю — Кримінального кодексу.

Стан поліклінік та робочі процеси мають відповідати вимогам СанПіН. Якщо в зоні очікування брудні стільці, у санвузлі немає паперу та мила, лікарі та медсестри не обробляють руки перед контактом зі шкірою пацієнта – на поліклініку можна і потрібно скаржитися.

Куди скаржитися на лікаря чи поліклініку

Перша інстанція для скарги на конкретного лікаря — наприклад, дільничного терапевта — адміністрація поліклініки: завідувач відділення, головлікар або його заступник. До них можна прийти на прийом та розповісти про подію. Але краще оформити скаргу на папері та залишити під підпис відповідального співробітника.

Якщо керівництво поліклініки не знається на проблемі і сліпо встає на бік своїх співробітників — ви можете звернутися до своєї страхової компанії, Міністерства охорони здоров'я вашого регіону, Росздравнагляду та Росспоживнагляду.

Страхова компанія. Організація, в якій ви застраховані, є головним захисником ваших прав.

Назва та контактний номер вашої страхової вказані на полісі

У страхової компанії є повноваження та ресурси, щоб вплинути на медичну установу. Тому, якщо не вдається оперативно вирішити проблему через заввідділення і головного лікаря — пишіть скаргу на поліклініку до страхової компанії.

Щодо проблеми, яка потребує термінового вирішення, клієнти «Капітал МС» можуть зателефонувати на цілодобову гарячу лінію за номером: 8 800 100 81 02 - Дзвінок безкоштовний. Оператор розповість, як найкраще діяти. Багато суб'єктів РФ наші страхові представники чергують у поліклініках — можна звернутися до них відразу.

Якщо ваша страхова компанія не вживає заходів, на це можна поскаржитися до Територіального фонду ЗМС та змінити страхову компанію.

МОЗ РФ і Росздравнадзор. Можна написати скаргу на лікаря та поліклініку до міністерства охорони здоров'я свого регіону або до Росздравнагляду. Обидва відомства мають гарячі лінії для усних та онлайн-форми для письмових звернень.

Росспоживнагляд. Оскільки медична допомога належить до сфери послуг, на її якість можна скаржитися до організації захисту прав споживачів — Росспоживнагляд вашого регіону.

Усі відомства мають територіальні органи. Краще звернутися до регіонального МОЗ, ТО Росздравнагляду або Росспоживнагляду.

Крайній захід — заява до поліції, слідчого комітету чи прокуратури. Правоохоронні органи підключають, коли йдеться про образу, заподіяння шкоди здоров'ю та життю, підозру на здирство та про інші серйозні порушення. У таких випадках розгляд може дійти до суду. Насправді більшість питань вирішується лише на рівні страхової компанії. Якщо в цьому буде необхідність, страхова сама ініціює звернення до інших організацій, наприклад, до МОЗ, правоохоронних органів чи суду.

Як написати скаргу на лікаря чи поліклініку

Форма скарги — вільна, але треба дотримуватись вимог ФЗ «Про порядок розгляду звернень громадян РФ». Цей же документ зобов'язує орган, до якого надійшло звернення. Щоб отримати відповідь на свою скаргу, ви можете наслідувати зразкову структуру:

• «шапка» з адресатом скарги та вашим ПІБ — на анонімне звернення відповіді не надається;
• на кого скаржитесь - ПІБ лікаря, назва та адреса поліклініки;
• на що скаржитесь - опис проблеми;
• ваші вимоги — що ви очікуєте від поліклініки, наприклад, зміну лікаря, направлення на дослідження, грошову компенсацію;
• поштову адресу та email, але якщо відповідь містить лікарську таємницю, то електронною поштою її не надішлють;
• дата, підпис.

У зверненні не можна використовувати образи та погрози. Намагайтеся дотримуватись ділового стилю, уникайте барвистих епітетів та інших літературних прийомів, щоб фахівцям, які працюватимуть над вашим зверненням, було легко зрозуміти суть.

Якщо організація має шаблон звернення, складайте скаргу по ньому. Ні – можете переглянути зразки скарг на лікаря та поліклініку в інтернеті.

Такий бланк заповнюють клієнти "Капітал МС", коли подають скаргу письмово. Файл можна завантажити на сайті та використовувати як зразок

Бажано додати документи, що підтверджують порушення прав. Це може бути витяг з медкарти, чеки за оплату аналізів та процедур, договір на надання платних послуг, рецепт на ліки.

Коли і яку реакцію чекати на скаргу

Незалежно від того, до якої організації пацієнт скаржиться на лікарів чи поліклініку, звернення розглядають не довше 30 днів. З кожного випадку проводять перевірку. Якщо підтвердиться, що скаргу обґрунтовано, поліклініку зобов'яжуть задовольнити вимоги пацієнта. Покарання медичних працівників у системі ЗМС не передбачено – санкції застосовуються лише до медичної організації. Поліклініка, швидше за все, заплатить штраф і поверне у систему гроші, які отримала за неякісну медичну допомогу.

Якщо ви клієнт «Капітал МС», то вам не потрібно розбиратися, куди і як написати скаргу на лікаря. Зателефонуйте на гарячу лінію і проконсультуйтеся або зв'яжіться з нами через сайт.

Залишились питання?

Якщо зіткнулися з питаннями або проблемами при отриманні безкоштовної медичної допомоги по полісу ОМС, ви можете:

• поставити питання у формі зворотного зв'язку
• переглянути відповідь у добірці частих питань
• зателефонувати на гарячу лінію 8 800 100-81-01
• залишити скаргу про проблему з медорганізацією, що виникла

Дивіться також

Профілактика та реабілітація

Як проводиться УЗД щитовидної залози

Профілактика та реабілітація

Що таке щеплення АКДС та як її робити?

Як лікувати стоматит у дітей?

Чому важливо вчасно видаляти зубний камінь?

Профілактика та реабілітація

Що таке УЗД серця і коли воно проводиться?

Профілактика та реабілітація

Навіщо потрібно здавати аналізи на гормони щитовидної залози?

Профілактика та реабілітація

Чому важлива реабілітація та як вона проводиться?

Профілактика та реабілітація

Як правильно здати загальний аналіз сечі

Що таке ЕКЗ і як воно проводиться?

Як підготуватися до вагітності та пологів?

Профілактика та реабілітація

Особливості та нюанси дитячої стоматології?

Процес вагітності по тижнях

Що таке виразковий коліт і як його позбутися?

Коротко про онкологію

Профілактика та реабілітація

Чому важливо своєчасно проходити ультразвукове дослідження

Види гінгівіту та його лікування

Профілактика та реабілітація

Чому важливо вчасно перевіряти зір?

Профілактика та реабілітація

Що таке щеплення АДСМ і кому воно потрібне?

Профілактика та реабілітація

Які аналізи здаються на гормони?

Профілактика та реабілітація

Вакцинація від грипу 2024 року: що потрібно знати?