FMC - що це і як використовується

Бажаєте, щоб мобільні телефони, які використовуються співробітниками компанії, стали частиною вашої корпоративної АТС? Чи не проблема. У цьому допоможе технологія FMC. Нижче – її повний огляд, під час якого буде розглянуто принцип роботи, особливості, варіанти використання та інші питання.

Ще недавно, кілька років тому, FMC була на диво, а сьогодні така послуга є в арсеналі будь-якого оператора зв'язку, що поважає себе. Ми розповімо, що це за послуга, для чого потрібна і як працює.

Як це працює

Абревіатура FMC утворена від англійського словосполучення Fixed Mobile Convergence, яку буквально можна перекласти як конвергенція (або зближення, з'єднання) фіксованого та мобільного зв'язку. Завдяки цій технології мобільні телефони стають частиною вашої корпоративної АТС. За рахунок цього, забезпечується, в тому числі можливість перекладу клієнтських дзвінків на мобільних співробітників.

Одна з важливих умов використання цієї технології – наявність у компанії віртуальної АТС (стара аналогова не підійде). Арендувати таку сьогодні не проблема: пропозицій на ринку безліч, наприклад «Телфін.Офіс» та аналоги.

Для підключення мобільних телефонів до віртуальної АТС за технологією FMC можуть використовуватись різні схеми. Найчастіше застосовується SIP та E1.

У першому випадку співробітник із мобільним телефоном підключається до корпоративної віртуальної АТС як SIP-клієнт. Зовнішні виклики при використанні цього варіанта телефонної телефонної телефонної телефонії надходять на віртуальну АТС компанії, а потім перенаправляються через оператора зв'язку. Тобто. дзвінки відбуваються не безпосередньо на потрібний мобільний телефон, а за загальним номером (номерами), закріпленим за АТС.

При підключенні через потік E1 використовуються таймслоти для з'єднань, що виділяються оператором мобільного зв'язку. Особливість цієї схеми полягає в тому, що у FMC-абонента зберігається прямий номер: додзвонитися до нього можна як безпосередньо, так і через корпоративну ВАТС з використанням внутрішнього телефонного номера.

Завдяки такій конвергенції ви отримуєте в рамках однієї АТС усі переваги фіксованого телефонного та мобільного зв'язку. Водночас взаємно нівелюються мінуси, властиві обом технологіям.

Можливості FMC-телефонії

У разі використання технології FMC телефони мобільних співробітників стають повноцінними частинами корпоративної віртуальної АТС компанії. Така інтеграція передбачає такі можливості:

• Привласнення мобільних телефонів внутрішніх/додаткових номерів компанії. На них (залежно від налаштувань та механізму підключення FMC) можна телефонувати безпосередньо або через АТС.
• Можливість участі FMC-номерів у схемах переадресації та різних сценаріях керування викликами. Якихось обмежень для них немає. Такі номери можуть брати участь у сценаріях та схемах нарівні з віртуальними та іншими типами номерів.
• Запис телефонних розмов мобільних співробітників із клієнтами. Багато постачальників послуг ВАТС пропонують таку можливість. Час зберігання записів може бути різним. Також залежно від вендора, для їхнього аналізу можуть використовувати технології ІІ та інші корисні інструменти.
• Можливість збору статистики за дзвінками з/на FMC-номери у різних формах. Вона може збиратися вбудованими засобами корпоративної ВАТС, або за допомогою CRM або інших систем, з якими інтегрована АТС.Така інформація буде корисною для контролю співробітників, оцінки ефективності роботи персоналу, при прийнятті управлінських рішень і т.д.

Що отримує бізнес, використовуючи FMC телефонію

При використанні цієї технології можна говорити про наступні плюси для бізнесу:

1. Можливість збільшення мобільності працівників. Мобільний номер фахівця підключається до корпоративної АТС і він завжди буде на зв'язку. Це оцінять компанії, в яких співробітники працюють на виїзді.
2. Об'єднання всіх спеціалістів (у тому числі мобільних) під одним або декількома корпоративними номерами. Іноді зустрічається думка, що вказівка ​​в рекламі або контактних даних компанії безлічі номерів виглядає несолідно і може викликати підозру, що фірма з розряду «Роги і копита». Завдяки FMC можна уникнути цього. Під один номер можна підвести навіть офіси компанії чи окремих співробітників, які працюють у інших регіонах.
3. Виключення складнощів при поділі оплати робочих та неробочих хвилин співробітника (наприклад, при використанні особистого мобільного телефону). FMC телефонія дозволяє точно розділити витрати, не витрачаючи час (а іноді й гроші) на запит та очікування білінгу/деталізації від оператора мобільного зв'язку. Також не доведеться переходити на спеціальні (і іноді дуже недешеві) корпоративні тарифи на мобільний зв'язок.
4. Просте вирішення проблеми прихильності клієнта до певного менеджера. Дуже часто трапляється, що покупець вважає за краще спілкуватися лише з певним фахівцем. Через це можуть виникати ситуації втрати клієнтів, коли немає можливості пов'язати їх з конкретним співробітником. Завдяки FMC ви можете зробити так, що потрібний менеджер завжди буде на зв'язку.Достатньо, щоб у нього під рукою був мобільний телефон, підключений до корпоративної віртуальної АТС.
5. Мінімізація кількості втрачених дзвінків та історії звернень. При використанні FMC телефонії мобільні телефони співробітників інтегруються до складу корпоративної АТС, а отже, є можливість їх додавання в CRM або інші системи, що використовуються в роботі. Завдяки цьому всі дзвінки (навіть якщо на них не буде відповіді) фіксуватимуться, залежно від налаштувань, на них заводитимуться картки клієнтів, створюватимуться угоди, генеруватимуться нагадування тощо. Звичайно, це корисно для бізнесу.

Також часто можна почути про зниження витрат на мобільний зв'язок при використанні цієї технології. У ряді випадків економія сягає 30%. Забезпечується вона за рахунок таких факторів, як скорочення часу дозвону до працівників, а також використання різних тарифних опцій.

FMC сприяє прискоренню комунікації (за рахунок підключення мобільних телефонів до корпоративної АТС та швидкого переведення викликів, за потреби). А це, у свою чергу, позитивно впливає на час укладання угод: можна говорити про його скорочення. Звичайно, це йде на користь бізнесу.

Також FMC побічно впливає якість роботи співробітників із клієнтами. Завдяки інтеграції мобільних телефонів із корпоративною АТС забезпечується можливість контролю спеціалістів (прослуховування, аналіз продуктивності дзвінків за різними метриками тощо). Знаючи це, мобільні співробітники стають дисциплінованішими. Підвищується рівень їхньої відповідальності та якість роботи з дзвінками.

Додатковий номер для покращення клієнтського досвіду

При використанні FMC телефонії підключеним до корпоративної віртуальної АТС мобільним телефонам можна надавати додаткові номери. А вони, у свою чергу, можуть ефективно використовуватись у процесах покращення клієнтського досвіду.

Наприклад, можна налаштувати автоматичне закріплення додаткового номера за конкретним кур'єром, який виконує доставку. Клієнт, наприклад, дзвонить на вказаний номер, набирає додатковий і, минаючи проміжних операторів, одразу потрапляє на потрібного кур'єра для уточнення деталей доставки. Погодьтеся, така можливість швидко зв'язатися з потрібним фахівцем прийде покупцям до смаку. Як додатковий номер може використовуватися й інша інформація. Наприклад, код клієнта, номер звернення до служби підтримки тощо. За рахунок цього забезпечується можливість вбудовування FMC-номерів у різні бізнес-процеси компаній, що працюють у різних сферах.

Видно, що FMC – цікава та корисна для бізнесу технологія, на яку варто звернути увагу, особливо якщо у вас у штаті є мобільні співробітники. З її допомогою ви зможете об'єднати всі номери в одну АТС та реалізувати різні сценарії адресації дзвінків. Технологія також буде корисною при здійсненні контролю мобільних співробітників та в ході аналізу їх ефективності. Можна говорити і про поліпшення досвіду користувача при її використанні. Загалом кожна компанія гарантовано знайде свої плюси від впровадження FMC для своїх потреб. Підключення не потребує якихось складних дій та робіт зі зміни вже діючої ІТ-інфраструктури. Такі послуги, як правило, надають вендори, у яких компанії орендують/купують віртуальну АТС.

Ось що говорить Арташес Сівков, виконавчий віце-президент з розвитку корпоративного бізнесу ПАТ «ВимпелКом» щодо можливостей FMC:

Особливості застосування є у кожної технології, FMC не виняток і має свої. Підключення кожного клієнта – це окремий проект, оскільки кожна інфраструктура має особливості, а клієнт - свої унікальні потреби. Однією з переваг нашої системи є набір технічних засобів для надання даної послуги, який спочатку був розроблений у форматі «конструктора», кожна частина системи створюється окремо і реалізується максимально настроюваною і повторно використовуваною, придатною для вирішення подібної категорії завдань, якщо вони будуть потрібні знову.

Оскільки у багатьох корпоративних Клієнтів послуги на базі FMC фактично замінили традиційну телефонію, ми прагнемо забезпечувати найвищий рівень надійності та доступності. «Білайн» приділяє велику увагу багаторазовому резервуванню даних системи, регулярному моніторингу роботи сервісу та рівню підготовки до оновлення систем, що також має бути на високому рівні. ПЗ має бути ретельно протестовано перед встановленням, операції, які ведуть до переривання сервісу, повинні бути виконані максимально швидко і чітко.

Сьогодні ми сфокусовані на розвитку сегмента B2B та спостерігаємо високий попит наших клієнтів на послугу FMC. За перші три квартали 2017 року інвестиції в модернізацію мережі Москви та регіонів склали понад 1,5 млрд руб., що дозволяє нам надавати сучасні послуги та відповідати потребам бізнесу наших клієнтів.Ми постійно працюємо над впровадженням нових процесів та технічних рішень, впроваджуємо можливості самостійного в онлайн-управлінні технічними характеристиками своїх послуг.

«Білайн» розуміє, що бізнес клієнтів динамічно змінюється, сьогодні основне зростання виручки від великих клієнтів будується на конвергентних продуктах, як: Хмарні та IСТ Сервіси, Big Data, IaaS, M2M/IoT, інтегрована телефонія, VoIP. Ці продукти набагато складніше просто телефонії, тому дуже важливо пропонувати рішення не просто клієнтові в цілому, а адресно кожної окремої функції компанії.

Отже, технологія FMC, за допомогою якої можна поєднати мобільні та офісні телефони організації в єдину мережу – дуже зручний та сучасний сервіс. А головне – він дозволяє значно заощаджувати організації на обладнанні та вартості переговорів між співробітниками. І це не на шкоду якості.

FMC – IP телефонія на мобільний телефон

Сервіс FMC від IPTel допомагає навести ідеальний порядок у діловій телефонній комунікації. Керівник отримує доступ до всіх вхідних та вихідних дзвінків, які здійснюються у службових цілях як зі стаціонарних офісних телефонів, так і з мобільних телефонів. Всі без винятку корпоративні розмови фіксуються у CRM, що дозволяє отримати повну картину взаємодії з кожним клієнтом.

Що таке послуга FMC?

FMC (Fixed Mobile Convergence) – це технологія, яка поєднує стаціонарну корпоративну телефонну мережу з мобільними телефонами співробітників. По суті, це гібридна АТС, яка на відміну від віртуальної телефонної станції працює з двома способами зв'язку — SIP і GSM. Гібридність дає додаткову перевагу: якщо з якихось причин пропаде інтернет, всі працівники залишаться на зв'язку.

При підключенні послуги всі працівники отримують сімки з підтримкою технології FMC. Кожному мобільному пристрої надається свій короткий номер, прив'язаний до стаціонарного офісного телефону. Завдяки технології FMC віртуальна АТС розцінює звичайні смартфони як штатні софтфони чи IP-телефони.

Переваги FMC телефонії

Технологія FMC дає значно більше переваг, аніж звична послуга переадресації на мобільний. У плюсі ​​опиняються як керівники, і співробітники. Начальство отримує зручний та вигідний інструмент тотального контролю над корпоративною телефонною мережею, а працівники – якісний зв'язок та свободу від стаціонарних телефонів.

Переваги FMC від IPTel

Для співробітників

Співробітник може піти з офісу, поїхати у відрядження в інше місто або залишити країну. Незалежно від свого розташування він завжди буде доступний для начальства, колег та клієнтів. Для зв'язку достатньо набрати або 4-6 цифр (внутрішні дзвінки) або телефон офісу з додатковим номером спеціаліста (зовнішні дзвінки).

FMC телефонія спрощує телефонне «життя» співробітників:

1. Безкоштовні безлімітні дзвінки з мобільних на стаціонарні IP телефони за індивідуальними короткими номерами — прямий зв'язок із потрібними спеціалістами в обхід секретарів, голосових автовідповідачів та довгих мелодій.
2. Визначення імені працівника, що дзвонить - персональна інформація замість знеособленого міського номера компанії.
3. Автоматичний запис розмови в CRM — за потреби можна освіжити інформацію про замовлення.
4. Підміна номера - клієнти не дізнаються особистий контакт співробітника, що телефонує;
5. Конфіденційність особистих розмов — записуються лише корпоративні дзвінки.

Яким співробітникам стане в нагоді послуга FMC? Ріелторам, торговим представникам, складським працівникам, водіям та всім іншим фахівцям, хто постійно або час від часу працює за стінами офісу.

Для керівників

За допомогою цих карт з технологією FMC керівник знижує витрати на корпоративний мобільний зв'язок і пропускає всі дзвінки через систему управління відносин з клієнтами (CRM). Прогресивна технологія допомагає збільшити ККД відділу продажу та покращити якість обслуговування, що зрештою забезпечує відчутний приріст прибутку.

IP телефонія з мобільного телефону дає низку переваг:

1. Економія — не потрібно платити за переадресацію з багатоканального корпоративного номера, дзвінки з мобільних на стаціонарний офісний телефон та особисті дзвінки (автоматично «відсікаються» АТС). Корпоративні тарифи FMC відрізняються від звичайних нижчою вартістю вихідних дзвінків.
2. Відсутність пропущених дзвінків — при наборі додаткового номера АТС направить виклик конкретному співробітнику чи іншому компетентному фахівцю (якщо потрібна лінія зайнята), рівномірно розподіляючи навантаження (трохи більше 20 контактів однієї фахівця). Клієнту не доведеться додзвонюватись через секретаря і слухати короткі гудки.

Контроль — усі робочі дзвінки проходять через кабінет АТС та потрапляють до CRM. Якщо клієнт є в базі, записана розмова буде додана до його картки в CRM. За допомогою системи можна знаходити дзвінки за певними критеріями, переглядати статистику та аналізувати ККД працівників.

Якому бізнесу стане в нагоді послуга FMC: будівельним компаніям, агентствам нерухомості, торговим фірмам, аграрним підприємствам, IT-фірмам та іншим організаціям, співробітники яких працюють на виїзді або віддалено.

Як працює FMC телефонія?

Після об'єднання IP телефонії з мобільними номерами співробітників корпоративний телефонний зв'язок працюватиме так:

• внутрішній зв'язок з офісу: співробітник набирає короткий номер → абонент бачить цей номер або ім'я (якщо воно є в адресній книзі).
• внутрішній зв'язок з мобільного: співробітник набирає короткий номер свого колеги через спеціальний символ або вибирає абонента з адресної книги.
• дзвінок від клієнта: телефон набирає телефон офісу і потрапляє безпосередньо на мобільний FMC → співробітник бачить номер клієнта або його ім'я.
• дзвінок клієнту: співробітник набирає номер клієнта → абонент бачить номер телефону, що телефонує або компанії.

Прив'язана до корпоративної IP телефонії SIM-картка може використовуватися співробітником для особистих дзвінків (дозвіл підключається/відключається в кабінеті АТС). Вихідні дзвінки сплачуються з особистого телефонного рахунку абонента за корпоративним тарифом.