Робота з запереченнями: ефективні техніки та прийоми

Заперечення від клієнтів є частиною щоденної роботи менеджерів із продажу. Фрази на кшталт «занадто дорого», «треба подумати» чи «передзвоню пізніше» деякі продавці сприймають як сигнал проваленої угоди. Але насправді навіть впевнене «ні» покупця — це не завжди кінець. Угода все ще може врятувати правильно оброблене заперечення. У статті розбираємо, які бувають види заперечень та розповідаємо, як ефективно працювати з кожним із них.

Що означає «робота із запереченнями»

• У продавця мало знань про продукт та його аргументи не звучать переконливо.
• Умови купівлі здаються людині незручними або ціна надто висока.
• Клієнт не бачить термінової необхідності у покупці.
• Покупець хоче покращити умови угоди через торг.
• Клієнт перебуває у поганому настрої або не готовий до покупки.

Заперечення можуть виникати під час першого контакту, після презентації товару чи послуги, а також під час укладання угоди. Грамотна робота з запереченнями допомагає утримати клієнта та підвищує ймовірність продажу.

Хибне та дійсне: два типи заперечень у продажах

У сфері продажів заперечення бувають справжні та хибні. Якщо продавець вміє розрізняти їх, шанси успішне закриття угоди збільшуються.

Хибні заперечення

Вони часто ховають справжні причини відмови. Наприклад, клієнт може почати заперечувати: «я вже маю подібний продукт», коли насправді його бентежить ціна або він просто не впевнений у якості вашого товару.

Тут слід поставити уточнюючі питання та дивитися, яка реакція у покупця. Це допоможе виявити справжні причини, із якими пов'язані заперечення. Можна запитати:

Що вам не подобається у вашому поточному продукті?

"Які функції ви шукаєте?".

Це спонукає клієнта поділитися своїми проблемами, а вам допоможе зрозуміти, що насправді заважає угоді. Далі слід запропонувати аргументи, які допоможуть успішно опрацювати сумніви клієнта.

Справжні заперечення

Це заперечення, які відбивають реальні сумніви клієнта. Працювати з ними набагато легше, ніж із хибними. Якщо людина називає чесну причину, наприклад, високу ціну, продавець повинен навести аргументи, які переважать сумніви. Наприклад, менеджер може запропонувати клієнту розстрочку або докладно пояснити, як характеристики товару виправдовують його ціну.

Досвідчені продавці не завжди сприймають справжнє заперечення за чисту монету. Вони ставлять додаткові питання, щоб заглибитись у ситуацію та підібрати більш переконливі контраргументи. Нижче наведемо приклади та розповімо, як працювати з такими запереченнями.

5 етапів роботи з запереченнями у продажу

У комунікації із клієнтом менеджер не повинен домінувати. Його завдання – акуратно спрямовувати покупця до обґрунтованого вибору. При цьому клієнт повинен відчувати контроль над ситуацією та розуміти, що його рішення було виваженим.

Розглянемо основні етапи відпрацювання заперечень у продажах:

Етап 1. Активне слухання

Перший крок, який потрібно зробити на шляху відпрацювання будь-якого заперечення — якісно вислухати клієнта. Намагайтеся уважно слухати співрозмовника і в жодному разі не перебивайте його. Заперечення слід розуміти, щоб побудувати довірчі відносини з клієнтом.

Навіть якщо аргументи покупця видаються непереконливими, потрібно дозволити йому висловити свої думки повністю. Це допоможе краще зрозуміти його позицію та підготувати грамотну відповідь.

Клієнт повинен розуміти, що продавець діє у його інтересах.Висловлюйте своє розуміння за допомогою таких фраз:

• «Зрозуміло»
• «Я вас почув»
• «Це важливий момент»
• «Дякую за вашу відвертість»

Етап 2. Приєднання

Наступний крок – приєднання. Завдання продавця – завоювати довіру покупця. Для цього потрібно одразу показати, що ви на стороні клієнта. Намагайтеся постійно демонструвати турботу про його інтереси. Найлегше це зробити при особистій зустрічі.

Відповіді на заперечення можна розпочати із фраз, що підтверджують його слова:

«Так, я розумію вашу точку зору. »

Таким чином ви показуєте, що прийняли та зрозуміли побоювання людини. Після цього можна запропонувати альтернативу або навести аргументи, які можуть змінити його думку.

Є 4 варіанти приєднання до клієнта. Розберемо з прикладу:

Клієнт: «30 000 рублів за річну передплату? Це надто багато! Мені було б комфортніше вкластися у 15 000».

Повне приєднання: «Так, 30 000 рублів – це серйозна сума. Розумію вас, але ми не маємо варіантів передплати дешевше, тому що ми надаємо високу якість обслуговування».

Часткове приєднання: «Розумію ваше занепокоєння з приводу ціни. 30 000 рублів включають повний доступ і персональну підтримку цілий рік. Це спростить вашу роботу та збільшить ефективність».

Особистий досвід: «Я теж турбувався про ціну, але після місяця використання програми переконався, що вона вартує кожного рубля. Ефективність моєї роботи збільшилася вдвічі».

Комплімент: «Ви розумно підходить до витрат, це важливо. Але ця програма не тільки оптимізує ваш робочий процес, але значно знижує ризики помилок. Програма окупить себе. За рахунок цього ви нічого не губите».

Етап 3. Перевірка

Потрібно достеменно зрозуміти, що стоїть за запереченнями клієнтів.Продавець повинен відрізнити об'єктивні заперечення від хибних та зрозуміти справжні причини сумнівів покупця. Завжди потрібно перевіряти заперечення на істинність, особливо якщо йдеться про високу вартість. Для цього важливо ставити уточнюючі питання.

Ось приклади питань для різних ситуацій:

Клієнт: «Я думаю, що цей смартфон надто дорогий»

• «Яку суму ви готові витратити?»
• Як довго ви плануєте використовувати телефон?
• "Чи є певні характеристики, які ви шукаєте у пристрої?"
• «Чи можу я показати вам модель, яка відповідає вашому бюджету та вимогам?»

Клієнт: "Ми вже використовуємо CRM-систему від іншої компанії"

• Що вас не влаштовує в поточному продукті? Які завдання CRM-система іншої компанії виконує не так ефективно, як вам хотілося б?»
• "Чи є специфічні функції, які ви не можете знайти у вашій поточній системі?"
• Чи можу я запропонувати вам пробний період з нашим продуктом, щоб ви порівняли і вирішили, що краще підходить для вашого бізнесу?

Етап 4. Аргументація

Коли ви переконалися, що заперечення справжнє, настав час аргументації. Завдання продавця-показати, яку користь принесе клієнту продукт і чому йому вигідно вибрати саме вашу пропозицію.

Три найбільш ефективні способи, як це зробити:

1. Розповісти про додаткову цінність: якщо клієнту здається, що товар не виправдовує свою вартість, розкажіть про додаткові вигоди, які він отримає.
2. ‍Позначити економічну вигоду: поясніть, що хоча початкова вартість може бути вищою, у довгостроковій перспективі покупець заощаджує більше, ніж при купівлі дешевших альтернатив.
3. ‍Навести життєвий приклад: використовуйте реальний кейс, наприклад: «Один наш клієнт, обравши цей продукт, вже за місяць помітив чудовий результат: його щомісячні витрати на обслуговування знизилися в 3 рази». Це допоможе клієнту краще уявити користь продукту практично.

Етап 5. Закриття

Останній крок – це закриття угоди. Перед цим обов'язково переконайтеся, що у клієнта не залишилося невирішених питань і він не сумнівається в покупці. Якщо у покупця виникли нові заперечення, поверніться до попередніх етапів діалогу. Якщо таких не залишилося, тоді запропонуйте йому перейти до оформлення договору чи оплати товару.

Головне не затягувати процес і якнайшвидше укласти угоду. В іншому випадку клієнт може почати сумніватися у своєму рішенні.

Робота з запереченнями клієнтів – це четвертий рівень у класичній вирві продажів. Першим етапом є знайомство із клієнтом. Саме від нього залежить все подальше спілкування з покупцем та успіх будь-якої угоди.

Увійти в діалог із покупцем – завдання складне. У Telegram-каналі Compass є пост про типові помилки, які менеджери з продажу роблять при першому контакті з клієнтом. Підписуйтесь та читайте цей та інші матеріали про продаж, управління компанією та розвиток бізнесу.

Основні техніки роботи з запереченнями

Техніка «Питання»

Щоб закривати заперечення, запитуйте клієнта. За допомогою цієї техніки ви не лише встановлюєте контакт із клієнтом, а й допомагаєте йому переосмислити свої сумніви. Це одна з найуніверсальніших технік роботи з запереченнями.

Розглянемо, коли та які питання застосовувати:

‍Питання-аргумент. Перетворіть свій аргумент на запитання. Це дозволить клієнту самостійно дійти потрібних висновків і ухвалити правильне рішення.

Зустрічне питання. Якщо людина каже щось на кшталт «Це надто дорого», не поспішайте погоджуватися чи спростовувати. Запитайте, що допоможе краще зрозуміти його проблеми.

Аргументація вигоди

Будь-які переваги, які має ваш продукт чи послуга, повинні бути зрозумілі клієнту та відповідати його потребам. Якщо для покупця важливо отримати товар вчасно, наголосіть, що ви не залежите від сторонніх поставок.

Наприклад, ваш товар коштує дорожче, ніж у конкурентів, але ви пропонуєте покращений сервіс, наприклад доставку за короткий термін. Якщо клієнт запускає нове виробництво, затримка може спричинити збитки. Попросіть потенційного покупця оцінити можливі втрати від затримки та порівняти їх із ціною вашої пропозиції.

Збільшення цінності

Якщо клієнт вважає товар дорогим, поясніть, із чого складається його ціна. Розкажіть про всі включені послуги та гарантії. Так клієнт зможе зрозуміти, що ви продаєте не просто продукт, а й додаткові послуги, які потім заощадять його час та гроші.

«Наша ціна включає не лише продукт, а й дворічну гарантію, а також безкоштовну доставку та встановлення. Це позбавляє вас додаткових витрат у майбутньому».

Прийом «Саме тому…»

Ця фраза спрямована на те, щоб використовувати слова клієнта, щоб підтвердити вашу аргументацію.

Клієнт: «Я боюся, що ця програма виявиться надто складною для нашої команди».

Менеджер: «Саме тому наша платформа включає безкоштовне навчання для всіх працівників».

Цей спосіб дозволяє одночасно відповісти на заперечення та показати додаткову цінність продукту чи послуги.

Фраза «А що, якщо…»

Цей метод показує клієнту можливі переваги пропозиції.Так покупець легше долає сумніви, адже бачить майбутні вигоди.

Клієнт: «Наш бюджет обмежений, і я не впевнений, що ми зможемо собі це дозволити».А що, коли я покажу вам, як наша пропозиція може допомогти скоротити поточні витрати на 30% протягом наступного року? Чи не хотіли б ви дізнатися, як це можливо?»

Найпопулярніші заперечення та як з ними працювати

Розберемо приклади найпоширеніших заперечень у продажах та методи роботи з ними.

«Це дорого»

Коли людина каже про велику ціну, причини можуть бути різні. Деякі клієнти порівнюють товар із дешевшими аналогами. Інші сумніваються у його цінності. Є кілька способів, як відпрацювати це заперечення:

1. ‍Дізнайтесь про аналоги. Запитайте людину прямо: "З яким продуктом ви порівнюєте наш?". Так ви зможете з'ясувати, чому клієнт вважає товар дорогим та які критерії він враховує при порівнянні.‍
2. Розкажіть клієнту у тому, як товар окупиться згодом. Наприклад, можна сказати. «Наш продукт допоможе вам заощадити більше грошей у майбутньому завдяки його довговічності та енергоефективності».‍
3. Якщо є можливість, запропонуйте клієнту знижку або особливі умови. «Пропоную вам спеціальну ціну, якщо ви вирішите придбати цей продукт сьогодні. Це обмежена пропозиція».

«У мене немає грошей»

Коли клієнт каже, що він не має грошей, це не завжди означає, що товар занадто дорогий. Іноді його бюджет на певні покупки на даний момент вже справді вичерпано. У цій ситуації слід показати довгострокові переваги товару. Щоб обробити такі заперечення, використовуйте такі методи:

1. ‍Виразіть розуміння. «Я бачу, що зараз не найкращий час для покупки.Давайте поговоримо про те, як новий продукт може допомогти вам у майбутньому. Це дасть вам привід повернутись до цієї ідеї, коли будете готові до покупки».‍
2. Запропонуйте розстрочку. Якщо клієнт зацікавлений, але обмежений у коштах, запропонуйте йому оплату частинами.

«Вже працюю з іншою компанією»

Припустимо, клієнт згадує, що він вже має постачальник офісних меблів або канцелярських товарів. Однак це не означає, що ваша пропозиція не буде цікавою йому. Варіанти, як працювати з цим запереченням:

1. ‍Скажіть, що клієнт може розглянути варіант співпраці з вашою компанією як додатковий варіант: «Знаю, що у вас є перевірений постачальник. Ми не пропонуємо вам повністю відмовитися від його послуг, але як щодо того, щоб спробувати наші продукти як альтернативу на випадок необхідності?»
2. ‍Розкажіть про переваги роботи з кількома компаніями. "Робота з кількома компаніями може підвищити надійність ваших закупівель, а також у вас буде більше гнучкості при виборі".
3. ‍Поясніть, що ваша пропозиція може бути корисною в майбутньому. «Ми хотіли б порекомендувати вам наші послуги як запасний варіант. Це може стати в нагоді, якщо потрібно щось термінове або специфічне, що ваш поточний постачальник не може запропонувати».

«Я подумаю»

Фразу мені треба подумати часто використовують, коли людині не дуже зручно говорити ні. На перший погляд, це формулювання звучить обнадійливо: є шанс, що людина захоче повернутися до обговорення іншим разом. Однак на практиці це зазвичай означає, що клієнт вирішив відхилити пропозицію.

Чому клієнти кажуть «я подумаю»:

• Ввічливість: іноді людина просто не хоче говорити «ні» безпосередньо, щоб не створити напружену ситуацію
• Мало даних: можливо, ви повністю розкрили всі переваги товару.
• Фінансові питання: клієнт може вважати товар занадто дорогим або в нього немає грошей.

Що робити, коли клієнт каже «я подумаю»:

1. ‍Запитайте, що саме зупиняє клієнта від покупки. Чи можу я дізнатися, які питання у вас залишилися не закритими?‍
2. Якщо можливо, дайте клієнту безкоштовно протестувати товар. "Ми можемо надати пробний період, щоб ви могли особисто переконатися у перевагах продукту".
3. ‍Вкажіть на швидке підвищення цін чи обмежену кількість товару. «Хочу звернути вашу увагу, що ціна на цей товар підвищиться вже за тиждень. Зараз у вас є шанс купити його за найвигіднішою ціною».

Підбиваємо підсумки: помилки при роботі з запереченнями

Необхідно пам'ятати, що «ні» у продажах не завжди означає остаточну відмову. Грамотна робота із запереченнями допомагає змінити думку покупця.

Насамкінець, склали вам чек-лист поширених помилок менеджерів під час роботи з запереченнями:

• Сперечаються з клієнтами: ніколи не вказуйте покупцю на помилки. Пам'ятайте, що клієнт завжди має рацію.
• Нав'язують свою думку: потрібно дуже акуратно висловлювати свою точку зору, щоб клієнт відчував, що ніхто не намагається змусити його купити.
• Перетворюють діалог на монолог: важливо пам'ятати, що розмова з клієнтом передбачає обмін думками. Слухайте та не перебивайте.
• Демонструють некомпетентність: завжди будьте готові відповісти на запитання. Намагайтеся вести діалог упевнено. Не кажіть «не знаю», краще пообіцяйте уточнити інформацію та зв'язатися пізніше.
• Ігнорують потреби клієнта: дізнайтеся більше про його потреби та занепокоєння. Так ви зможете краще підлаштувати пропозицію під його інтереси.
• Бояться заперечень: не бійтеся відповідати на заперечення. Це не нав'язливість, а професійний підхід до продажу.
• Не аналізуйте ефективність роботи: щоб перевірити, наскільки добре йде робота з запереченнями, використовуйте спеціальні інструменти, наприклад, щомісячний аналіз укладених угод.
• Сприймають заперечення як остаточну відмову: Кожне «ні» можна спробувати перетворити на «так». Якщо є потенціал для подальшого діалогу, його слід продовжувати.

Робота з запереченнями: 6 технік + 15 прикладів

Ще в давнину люди, перед тим як узяти монету, перевіряли її зубами. З'ясовуючи таким чином, чи справжня вона чи підробка. Те саме відбувається у продажах. Перед тим, як ухвалити остаточне рішення, люди перевіряють Вашу пропозицію за допомогою заперечень.

Заперечення - відмінний інструмент у продажах, а й у маркетингу, і з ними обов'язково потрібно працювати.

Чому заперечують

Кажуть, якщо правильно виявити потребу та добре провести презентацію, то заперечень у клієнта не буде. Він одразу запитає, куди платити. Але чи це так?

За своїм досвідом написання та тестування скриптів розмови скажу з упевненістю, що робота з запереченнями клієнта буде завжди – навіть якщо до цього Ви перевершили себе та зробили всі кроки правильно.

Ми ще обов'язково розглянемо правила роботи із найпопулярнішими запереченнями. А для початку давайте визначимося, з яких причин ми можемо зіткнутися із сумнівами та запереченнями. Отже, клієнт може заперечити, бо:

1. Не згоден із Вашими аргументами;
2. Чи не влаштовують умови;
3. Чи не влаштовує ціна;
4. Немає потреби;
5. Поганий настрій;
6. Хоче самоствердитись;
7. Торгується;
8. Хоче залишити "козир у рукаві".

Частина їх можна обробити, а частина немає.Ми можемо ліквідувати перші чотири причини. Як? За рахунок правильних аргументів, нових умов, обґрунтування/зниження ціни, створення потреби.

Але в останніх чотирьох випадках ми вже не в змозі боротися. Якщо у клієнта поганий настрій, неважливо, що Ви зробите і яку пропозицію зробите - нічого не зміниться.

Те саме, якщо покупець хоче самоствердитися або навмисне торгується, щоб отримати вигідну ціну. А може, він спеціально створює ілюзію, що він сумнівається, щоб у потрібний момент отримати найкращі умови.

Відпрацювання заперечень різна не з точки зору структури, а зі слів та аргументів. Я наводитиму приклади з двох сфер, але якщо виникнуть труднощі, то пишіть у коментарях - я безкоштовно допоможу Вам адаптувати заперечення.

Види заперечень

Тепер ми можемо виявити основні класифікації заперечень – це допоможе зрозуміти, як працювати з ними максимально ефективно. Це один із найголовніших кроків. Нехтувати ним - те саме, як грати у футбол тенісним м'ячем і дивуватися, чому погано виходить.

Вид 1. Хибні заперечення

Найчастіше такий вид заперечень у продажах ми зустрічаємо під час роботи зі скрипту холодного дзвінка.

При "холодних дзвінках" ми чуємо ці заперечення на самому початку розмови, коли клієнт такими відмовками хоче якнайшвидше закінчити розмову, і щоб Ви відв'язалися від неї.

Все, годі, відв'яжіться!

Наприклад, це можуть бути короткі та невизначені фрази на кшталт "Мені нічого не треба", "Нецікаво", "Я зайнятий", "Ніколи" і т.д. Щоб зрозуміти, чи це справді відмовка або, наприклад, заперечення "Немає часу", достатньо вловити інтонацію клієнта.По ній Ви відразу зрозумієте, що він хоче від Вас позбутися.

Ваше завдання в цьому випадку - не намагатися аргументувати і наводити докази, чому Ви найкращі у світі. Клієнту це неважливо - він хоче від Вас "втекти". Вам потрібно зачепити його, спіймати на гачок. В ідеалі - натиснувши на одну з емоцій: жадібність, страх чи марнославство.

Саме ці емоції чіпляють клієнта найкраще і змушують продовжити розмову. Розглянемо з прикладу “Нам нічого треба”.

Жадібність: А якщо знизимо Ваші витрати на 20%?
Страх: Ви втрачаєте можливість стати першим у місті.
Марнославство: Наш продукт створений саме для таких людей, як Ви.

Спробуйте закинути інтригу, щоб у клієнта спочатку в голові, а потім мовою виникла думка "Розкажіть докладніше". Він може продовжити заперечувати, але почне робити це вже свідомо. Отже, ми перейдемо на наступний рівень і боротьба із запереченням продовжиться.

Вигляд 2. Справжнє заперечення

За звичкою ми всі заперечення записуємо у справжній вигляд. Справжні заперечення – це коли клієнт каже правдиво та прямо. Якщо він говорить "Дорого", то йому справді дорого. Якщо каже “Мені потрібно порадитись” - значить він хоче запитати пораду у іншої людини. Якщо каже, що немає грошей, то їх зараз немає або недостатньо. Все логічно та зрозуміло.

Техніка роботи із запереченнями існує не одна – їх десятки і всі вони актуальні. Я розповім Вам про трьох найбільш універсальних і дієвих. На їх основі ми пишемо усі скрипти продажу.

1. Згода, заклик

Моя найулюбленіша техніка роботи із запереченням клієнта. Ця техніка відпрацювання по праву зветься найуніверсальнішою. Складається вона із чотирьох етапів. Послідовність дотримуватися обов'язково. Рухаємось по порядку.Це важливо! Тепер до алгоритму відпрацювання заперечень. В даному випадку він міститиме наступні етапи:

1. Згода - Так / Ви Праві / Таке цілком може бути / Є така думка;
2. Перехід - саме тому/ І/ Також/ Для цього;
3. Аргумент - ми даємо гарантію 15 років / Чиститься за допомогою звичайної ганчірки та води;
4. Заклик/питання - Візьміть до рук і вже не захочеться відпускати / Вам який колір більше подобається?

З цих чотирьох кроків ми створюємо універсальну послідовність обробки будь-якого заперечення.

Наприклад, на заперечення “Мені не подобається зовнішній вигляд цієї сокири”, ми можемо сказати “Зовнішній вигляд дійсно спочатку лякає. Щоправда, коли Ви берете його до рук, то розумієте, що все зроблено для людей. Ця гумова ручка рятує від натирання мозолів і випадкового зісковзування. А це зубило, виготовлене з титану, розколе навіть металеву трубу. Вам наскільки це важливо?”

Подолання справжніх заперечень можливе і через психологічні техніки, але їх потрібно використовувати акуратно – вас можуть запідозрити у маніпулюванні.

Зазнаєш труднощів у проведенні переговорів? Курс від Нетології "Переговори та комунікації" навчить тебе застосовувати ефективні тактики та укладати успішні угоди! Натисніть, щоб дізнатися більше

2. "Саме тому.."

Короткий варіант відпрацювання заперечень. Будь-яку фразу клієнта можна перекласти на свій аргумент зі словами "Саме тому". Сама техніка є укороченою версією “Злагода. заклик” та актуальна у разі “слабкого” заперечення чи малої кількості часу.

На заперечення "У нас є постачальник", ми говоримо "Саме тому наша розмова буде хорошим приводом знизити ціну в нього".На “Немає”, ми вимовляємо “Саме тому цей товар вважається must have в арсеналі будь-якої домогосподарки”.

У принципі цей прийом можна назвати вправною маніпуляцією, але саме тому він і працює. І потім ми ж про це нікому не розповімо ;)

3. Питання

Крім того, що ця техніка дає чудову можливість відпрацювати заперечення, вона ще й допомагає з'ясувати додаткову інформацію. Таким чином, питання ми можемо поділити на два типи: стверджуючі та уточнюючі. Розглянемо варіанти заперечення “Дорого”.

• Стверджуючі: Хіба добре може коштувати дешево? / Якщо ми знизимо ціну, то як клієнти дізнаються, що ми маємо відмінний продукт?
• Уточнюючі: З ким Ви порівнюєте? / Чому Ви так вирішили? / Що вам дорого?

За допомогою правильних запитань, що стверджують, Ви можете змусити клієнта самого прийти до правильного висновку, не нав'язуючи йому свою думку.

А за допомогою тих, хто з'ясовує, Ви зрозумієте, що насправді клієнт має на увазі. Наприклад, заперечення "Підвіска цієї машини занадто жорстка" - незрозуміле (це означає, що клієнту потрібна дуже м'яка підвіска або середня?). Тому ставимо уточнюючі питання.

До речі. Бажаєте збільшити продажі вдвічі та підвищити ефективність бізнесу? Тоді швидше запроваджуйте CRM! Рекомендую Мегаплан та retailCRM. Потім дякую скажете.

Вигляд 3. Об'єктивна умова

Можна назвати це не запереченнями, а об'єктивними причинами, через які людина не може прийняти рішення прямо зараз. Повернемося до варіанта "Мені треба порадитись". Є варіант, коли людина хоче порадитися, бо сама сумнівається, а є варіант, коли людина об'єктивно не може ухвалити рішення самостійно.

Наприклад, у людини є партнер, але без згоди цього партнера нічого не робиться.Об'єктивна умова це чи ні, я розповім нижче. На цьому кроці Вам потрібно усвідомити, що довбати в зачинені ворота немає сенсу. Тому що Вам їх не відкривають через об'єктивну причину.

Для вирішення цього завдання потрібно вміти чекати і взяти ініціативу контролю угоди на себе, не гвалтуючи людину і не змушуючи її відразу приймати рішення.

Вигляд 4. Приховане заперечення

Іноді, коли клієнт говорить “Я думаю протягом тижня”, насправді причина полягає в іншому. Це може бути, наприклад, "Мені не підходить", "Я бачив у інших дешевше" - або навіть "Ви - хам". Найскладніше в цьому виді, зрозуміти - приховане це заперечення чи справжнє.

Рецепт визначення досить простий: Вам потрібно почати обробляти це заперечення як справжнє. Якщо клієнт постійно змінює заперечення, Ви рухаєтеся в правильному напрямку. Потрібно йти далі та відпрацьовувати заперечення як справжні.

Але якщо він повторює те саме заперечення постійно, що б Ви не говорили, то перед нами швидше за все або приховане, або об'єктивне заперечення.

Щоб це з'ясувати, потрібно поставити уточнююче питання. Наприклад, на заперечення “Дорого” ми ставимо уточнююче запитання “Якщо ми залагодимо питання з вартістю, то решту Вас влаштовує? Ви б купили?

Зверніть увагу. Уточнююче питання може починатися інакше, наприклад: "Припустимо, ми вирішимо питання з s___" або "А що, якщо питання з s___ не стоїть". Головне - зберегти ідею та концепцію.

Після уточнюючого питання все приховане стає очевидним. Клієнт у першому випадку каже “Так, я куплю. Але мене не влаштовує ціна”, або у другому випадку каже “Ні, я не куплю. Тому що мені не подобається s_____”.

У першому випадку це об'єктивна умова, яку нам потрібно вирішити з раціональної точки зору.У другому він скаже Вам наступне справжнє заперечення, яке ми починаємо відпрацьовувати як завжди.

Якщо каже просто “Не куплю”, то достатньо дізнатися про причину словами “Скажіть, будь ласка, для зворотного зв'язку, чому? Нам це дуже важливо”.

До речі. Щоб Ваші продавці чи менеджери відпрацьовували заперечення більш якісно та були самі зацікавлені у цьому, рекомендую впровадити такий пункт у мотиваційну схему. А якщо у Вас її взагалі немає, то швидше заведіть: Ви щохвилини втрачаєте гроші через брак мотивації у співробітників. Клікайте та вивчайте -> Шаблон мотиваційної схеми.

Готові рішення зняття заперечень

Усі ми любимо готові рішення (і я не виняток). Тому приготував для Вас відповіді на найпопулярніші фрази клієнтів, коли вони сумніваються у покупці. Методи роботи із запереченнями тут розписані за різними техніками. Не вдаючись у подробиці, беріть та використовуйте.

- Дуже дорого

Дуже поширена фраза, проте таку ситуацію можна вирішити за допомогою простих маніпуляцій:

1. Це дуже добре, що Ви так серйозно ставитеся до свого бюджету. Скажіть, будь ласка, ціна - це єдине, що Вас бентежить, чи є щось, що хотілося б поліпшити в товарі/послуги?
2. Саме тому у нас набувають ті люди, які не хочуть платити двічі;
3. Купуючи люди хочуть отримати високу якість, відмінний сервіс і мінімальну ціну. І знаєте, неможливо підтримувати на рівні якість та сервіс за низької ціни. А що для Вас із цього важливіше?

- Я подумаю

Ще одна фраза, яка, гадаю, є в побуті кожної людини. Але не варто цього побоюватися: і цю, на думку багатьох, залізобетонну стіну можна пробити.

1. Клієнти часто кажуть "Я подумаю", коли хочуть ввічливо відмовити.Скажіть, будь ласка, що Вам не подобається?
2. Так, будь ласка. Як зручно. Тільки уточніть, якої додаткової інформації Вам не вистачає, щоби озвучити своє рішення?
3. Скажіть, будь ласка, Вам загалом наша пропозиція подобається чи щось бентежить?

- Надішліть комерційну пропозицію

Таке прохання, як не дивно, теж говорить про те, що людина не готова до здійснення покупки, але для точної оцінки варто ставити правильні питання:

1. Обов'язково відправлю. Тоді буквально на кілька запитань дайте відповідь, щоб зрозуміти, яку пропозицію Вам надіслати. Добре?
2. Із задоволенням це зроблю після нашої зустрічі, де обговоримо всі тонкощі та спеціальні умови, які Ви можете отримати. У Вас офіс знаходиться на s____?
3. Вам напевно щодня надсилають масу пропозицій. Я дуже ціную Ваш час, тому скажіть, будь ласка, що для Вас зараз є актуальним, щоб не відправляти все поспіль?

- Не цікаво

Інтереси, як та іншу форму сприйняття, можна схилити на свій бік, головне – правильно скористатися ситуацією.

1. Цілком припускаю. Саме тому я не наполягаю на миттєвому співробітництві! Для початку я тільки пропоную зустрітися і познайомитися, щоб надалі Ви знали, куди звернутися, якщо виникне потреба;
2. А на яких умовах вам була б цікава робота з нами?

- Якщо дасте знижку 30%+, то куплю

Клієнти можуть просити знижку як від невпевненості, так і від рідкісного зухвальства (що буває, звичайно, нерідко). Однак і тут потрібно утримати себе в руках і перевести розмову в потрібне русло.

1. Я із задоволенням дам Вам таку знижку, якщо націнка складатиме у 2-3 рази більше. Ми спеціально ціни не задираємо, щоб Ви отримували пропозицію за максимально вигідною ціною;
2. Були випадки, коли клієнт отримував таку знижку. У першому випадку це коли s___, а в другому випадку, коли s____. Якщо ви потрапите під ці умови, то я обов'язково погоджу для вас нижчу вартість.

Цікаво. Хочете кардинально відрізнятись від конкурентів? Мрієте, щоб споживачі обирали саме вас серед усього ринку? Тоді радимо вивчити нашу методику. Вона платна, але окупиться за лічені дні. За посиланням знижка 50% протягом 4 годин, клацніть -> “Відмінності від конкурентів“

- В інших дешевше

Апеляції до інших найчастіше вважаються залізним аргументом до вибивання знижки (дуже люблять у нас торгуватися), проте, якщо правильно задати тон, то можна навіть акуратно присоромити людину.

1. Завжди знайдеться той, хто запропонує дешевше. Питання одне: на чому вони економлять, якщо дають таку ціну - на якості чи сервісі?
2. Якщо для Вас ціна є єдиним критерієм вибору та на інші показники Вам байдуже, то краще Вам піти до них. Або давайте я розповім докладніше, ніж ми відрізняємося і чому наша співпраця буде вигіднішою для Вас.

- Ми працюємо з іншими

Остання у цій добірці фраза, за якої також не варто втрачати обличчя, показуючи свій професіоналізм, рішучість та доброзичливість.

1. Я в жодному разі не закликаю Вас прямо зараз відмовитися від їхніх послуг. Я пропоную розглянути варіант, як наші можливості можуть доповнити ті, що вже є;
2. Налагоджені зв'язки це добре. Саме наша пропозиція буде приводом знизити ціну у постачальника.

Коротко про головне

Робота з запереченнями покупців – невід'ємна частина будь-якого бізнесу. Як у роздрібних продажах, так і в оптових та послугах, вміння відповідати на заперечення - важлива навичка, яка допоможе збільшити прибуток.Щоб швидше напрацювати його, Вам потрібно:

• Зібратися командою та виписати всі можливі заперечення, що виникають у процесі роботи;
• На кожне з них потрібно прописати щонайменше три відпрацювання (використовуйте три техніки з цієї статті);
• Весь склад, що продає, повинен вивчити техніки, адже знання - сила. Але з застереженням, що не варто наголошувати тільки на них;
• Діяти. Знання без дій – приз для дурнів. А Ви люди розумні, солідні, багаті, тож впораєтеся!

P.S. Ставтеся до відпрацювань заперечень позитивно. Перейміться до клієнта, повірте в те, що йому по-справжньому потрібен Ваш продукт. Тоді весь процес відбувається не у форматі “Купи! Купи! Купи!”, а у форматі “Я хочу тобі допомогти”, що позитивно позначається на розмові.

Важливо. Вижимайте з бізнесу максимум за допомогою нашої методики формату "фішкова стратегія". У ній найбільший сік із сотень тренінгів та книг з маркетингу та продажу. А також концентрат успішних дій. За посиланням знижка 50% протягом 4 годин, клацніть -> “200+ фішок маркетингу: від залучення до утримання“

Знайшли помилку у тексті? Виділіть фрагмент та натисніть ctrl+enter