"Ефективні холодні дзвінки та техніки холодного продажу"

Холодні дзвінки у продажах — це як стрибок у крижану воду. Навіть для досвідченого продавця з десятками років за плечима та завченими скриптами. Адже ніхто не любить, коли до нього звертаються незнайомці із пропозиціями. Більшість людей одразу закриваються або кладуть трубку, не дослухавши до кінця.

Але що якщо я вам скажу, що холодні дзвінки можуть стати потужним джерелом нових замовлень, якщо вміло використовувати базу номерів. Весь секрет у тому, як презентувати свою пропозицію за дуже короткий час та чітко донести цінність вашої послуги.

Холодні продажі вимагають стратегічного підходу та навичок, які можуть перетворити кожен дзвінок на цінну можливість для компанії.

Отже, що таке холодні дзвінки, як подолати першу негативну реакцію та перевести розмову з пасивного “знову цей дзвінок” у нову можливість? І як за допомогою ефективних технік перетворити такі дзвінки на потужний інструмент для залучення нових клієнтів? Про все це розповім далі.

Цілі холодних дзвінків

На перший погляд, мета холодного дзвінка – отримати нове замовлення. Але насправді це поняття значно ширше. Так що ж таке холодні дзвінки та холодні продажі?

Насамперед, база для холодних дзвінків — це ваша можливість представити компанію та пропозицію нової аудиторії, яка раніше про вас нічого не чула. Так ви інформуєте про ваш бренд і формуєте попит.

Холодний дзвінок – це шанс налагодити перший контакт та діалог. Навіть якщо продати продукт або послугу не вдасться, холодний пошук клієнтів дає шанс для подальших спроб.Але набагато ефективніше їх зробить вебінар "Як збільшити продажі" від команди фахівців Ракети Продажів.

З холодними дзвінками ви зберете інформацію про потреби потенційних клієнтів і зможете покращити свою пропозицію. Це ідеальна можливість дізнатися більше про свого клієнта.

Нарешті, навчання менеджерів з продажу та залучення клієнтів за допомогою холодних дзвінків підвищить впевненість продавця, навички швидкої презентації та роботи з запереченнями. досвідом.

Переваги холодних дзвінків

Холодні дзвінки відкривають нові можливості, адже вони дозволяють знайти нових клієнтів, про яких ви раніше навіть не знали.

Вони допомагають зрозуміти потреби ваших клієнтів. Спілкуючись з потенційними клієнтами, ви можете дізнатися, що їм потрібно, як ви можете їм допомогти, а значить — зробити холодний дзвінок теплим.

Холодні дзвінки покращують навички спілкування менеджерів з продажу, виводять їх із зони комфорту та вчать ефективно взаємодіяти з різними людьми.

Чи ефективні холодні дзвінки? Іноді холодний обдзвон клієнтів все ж таки закінчується успішними продажами.

"Завдяки скриптам ми розвантажуємо "оперативну пам'ять" продавців, і вони не винаходять велосипед. Адже тоді продавець не думає, що говорити, а зосереджується на тому, як говорити зі своїми клієнтами і як ефективніше донести інформацію потенційному клієнту."

Підготовка до холодних дзвінків

Перш ніж робити холодні продажі, ваш менеджер має досконало знати свою пропозицію — переваги, ціни, умови. Це додасть впевненості під час презентації.

Важливо детально проаналізувати цільову аудиторію та її потреби. Так буде легше персоналізувати вашу пропозицію та підвищити кількість продажів. Описуйте болі потенційних покупців, що саме їх непокоїть і як зміниться їхнє життя з вашим продуктом. Також опишіть, у якому разі покупець придбає ваш продукт, які фактори можуть на нього вплинути.

Підготуйте коротку презентацію основних ідей, яка триватиме не більше 30 секунд. Підготуйте скрипти. Завдяки скриптам ви розвантажите "оперативну пам'ять" продавців, щоб вони не винаходили велосипед. Адже тоді технологія холодного дзвінка зводиться не до того що говорити, а до того, як це зробити. Продавець зосереджується на тому, як говорити зі своїми клієнтами та як ефективніше донести інформацію.

Сплануйте відповіді на типові заперечення у продажах, таких як ціна, час та інші. Пропишіть мовні модулі обробки заперечень та лід-магніти. У вас мають бути прописані робочі алгоритми.

Подбайте про те, щоб ваші менеджери практикувалися на тренувальних дзвінках, адже це зніме їхню тривогу та відшліфує навички.

І останнє – ставте чіткі цілі та KPI за кількістю дзвінків та угод. Це допоможе зосередитися на головному та проводити успішні дзвінки.

Основні правила та техніки холодних дзвінків

Використовуйте стратегічні питання, ваш менеджер повинен активно слухати та не боятися відступити, якщо відчує, що пропозиція не відповідає потребам клієнта. Ці правила холодного дзвінка збільшать його ефективність.

Підготовка та планування

Проаналізуйте аудиторію та її болючі точки. Переконайтеся, що менеджер з продажу добре вивчив продукт та його переваги, щоб легко ділитися ними та правильно здійснювати дзвінки.

Розробте скрипт дзвінка, а також підготуйте цифри, факти та статистику для переконання потенційного клієнта. Підготуйте кілька пропозицій, щоб подати їх по-різному.

Продумайте результати та KPI, яких ви плануєте досягти за допомогою телефонного продажу. Плануйте свої дзвінки гнучко і готуйте запасний варіант, тоді робота з холодними дзвінками, а також наш консалтинг у сфері продажу дадуть максимальний результат.

Встановлення контакту

Якщо ви продавець, на цьому етапі варто чітко та коротко представитися, назвати себе та компанію. Поясніть мету дзвінка, але не нав'язуйтесь, і запитайте про дозвіл продовжити розмову.

Активізуйте увагу потенційного клієнта, можна використовувати питання, наголошуйте на користі вашої пропозиції для співрозмовника. Фіксуйте емоції. Намагайтеся швидко виявити спільні інтереси чи проблеми для емпатії.

Ставте відкриті запитання

Відкриті питання мотивують потенційного клієнта думати та давати розгорнуті відповіді, що збільшує ефективність холодних дзвінків. Наприклад, замість запитати: «Чи зацікавлені ви у нашому продукті?», запитайте: «Які проблеми ви намагаєтеся вирішити у своєму бізнесі?».

Починайте з питань про інтереси, потреби та професійну сферу потенційного клієнта. Це дозволить поступово перенаправити розмову на проблеми, на які ви можете запропонувати рішення.

Пропонуйте конкретні бенефіти

Не використовуйте абстрактні фрази, а формулюйте чіткі вигоди для клієнта — орієнтуйтеся на економічні, функціональні та емоційні переваги.

Також акцентуйте увагу на швидких результатах для потенційного клієнта, які можна виміряти.

Підводьте до дії або повторного дзвінка або зустрічі

Підсумуйте розмову та підкресліть спільні точки дотику.

Наступне важливе правило отримайте згоду від потенційного клієнта залишатися на зв'язку в майбутньому. Подякуйте за час і завершіть холодний дзвінок на позитивній ноті.

Етапи успішного холодного дзвінка

На відміну від класичних п'яти етапів продажів, техніка холодного продажу активно працює з трьома — презентація, робота з запереченнями та закриття угоди. Їх також поділяють на модулі впливу та модулі захисту.

Модулі впливу - це етапи, на яких ми формуємо зацікавленість і пробуджуємо бажання дізнатися більше.

Модулі захисту – це робота з запереченнями та сумнівами клієнта. На цьому етапі застосовуються фрази для обробки відмов клієнта та фрази для роботи з негативом, щоб переконати у перевагах пропозиції.

Таким чином, зосередження на модулях впливу та захисту допомагає ефективно проводити холодні дзвінки клієнтам.

Поради щодо ефективних холодних дзвінків

Холодні дзвінки - це відмінний інструмент, який працює на великій вибірці, тому тактика "мало дзвінків" точно не спрацює. Це не пов'язано з низькою конверсією, адже лід із холодного дзвінка ми отримуємо з конверсією 3-5%, якщо порівнювати з 2% при використанні інструментів інтернет-маркетингу.

Холодні дзвінки — не той інструмент, де потрібна «художня самодіяльність». Говорити «від себе» щоразу щось нове — щонайменше непрофесійно, тому ретельно пропрацюйте скрипти перед тим, як продавати в холодну.

Потрібно швидко зацікавити співрозмовника та привернути його увагу. Для цього варто почати з короткого вступу та захоплюючої пропозиції.

Необхідно максимально індивідуалізувати розмову та знайти спільні точки дотику із співрозмовником. Тільки глибоко зрозумівши його потреби, можна створити цінність і навіть знайти можливості збільшення середнього чека.

Потрібно переконати людину на користь вашого рішення, а не нав'язувати продаж. Акцентуйте увагу на економічних та функціональних перевагах.

Важливо швидко переводити розмову у русло питань та персоналізації, а не залишатися на рівні презентації.

Обов'язково з'ясовуйте причину відмови. Я завжди наводжу такий приклад на наших навчальних тренінгах: уявіть, що ви пройшли кілька кіл спілкування, презентували товар чи послугу, навели аргументи, і вам кажуть «Ні», і ви кладете слухавку.Уточніть у клієнта - це "ні" назавжди чи тільки "ні" зараз? До речі, цю практику ми давно використовуємо з моїми клієнтами, і результати не змушують довго чекати. Якщо ви дізнаватиметеся про причину відмови потенційних покупців, ваші продажі збільшаться як мінімум удвічі. За 16 років роботи Ракети Продажів та понад 2000 клієнтів у нашому портфоліо ми ефективно відпрацювали ці техніки продажів, і вони працюють.

Прослуховуйте та аналізуйте кожен холодний дзвінок – це ефективний інструмент самонавчання. Запитайте себе: чи ви зробили все, що від вас залежало, для досягнення результату?

Ставте чіткі об'єми, графіки та KPI за холодними дзвінками.

Лід з холодного дзвінка ми отримуємо з конверсією 3-5%.

Висновок: як робити холодні дзвінки

Пам'ятайте, що головна мета холодного дзвінка – не продати, а зацікавити потенційного клієнта та домовитися про наступний дзвінок чи зустріч.

Використовуйте скрипт — це розвантажить і зосередить на якості розмови. Подбайте про те, щоб продавці не читали скрипт механічно, адже розмова має бути живою та спонтанною.

Завжди пропонуйте конкретні вигоди та персональну цінність пропозиції для потенційного клієнта, а не абстрактні переваги.

Уважно слухайте співрозмовника та швидко реагуйте на його потреби та запитання. Записуйте та аналізуйте кожну таку розмову, щоб проводити успішні холодні дзвінки – так ви виявите слабкі моменти та можливості для покращення.

Не бійтеся "ні" - кожен дзвінок це досвід.

Ми в Ракеті Продаж маємо більш десятирічний досвід оптимізації робочих процесів та підвищення результативності команди продажів. Наша методика побудови системного відділу продажів полягає не лише у впровадженні систем мотивації.Ми також розробляємо оптимальні алгоритми роботи, знаходимо слабкі ланки та зони зростання, запускаємо курси для директорів із продажу. Якщо вам потрібна професійна допомога з реструктуризацією відділу продажів, звертайтесь до Ракети Продажів. Наша команда ретельно вивчить особливості вашого бізнесу та запропонує індивідуальне готове рішення.

Холодні дзвінки головні ляпи та робота з запереченнями

Холодні дзвінки — один із найскладніших каналів продажу. Менеджер, який робить їх, має бути врівноваженим, вміти справити враження, утримати увагу та працювати з запереченнями клієнта. Ми розповімо про типові помилки в холодних дзвінках, з чого почати розмову, як працювати з запереченнями клієнта та як мотивувати його до швидшого ухвалення рішення. Ще більше ідей для зростання обороту можна отримати на наших авторських безкоштовних вебінарах від компанії Ой-Лі. Реєструйтеся прямо зараз.

Дізнайся, як отримати 70 шаблонів для налаштування відділу продажів цінність 1500000 руб.

Холодні дзвінки

Насамперед слід усвідомити, що 90% успіху холодних дзвінків залежить від дисципліни та техніки розмови. Холодний дзвінок – це нічим іншим, як набір алгоритмів, відпрацьованих до автоматизму.

Холодні дзвінки: чого слід уникати

1. Мало дзвонити

Холодні дзвінки – це закон великих чисел у дії. Існує прямо пропорційна залежність між кількістю скоєних дзвінків та кількістю продажів. Якщо дзвінків відбувається мало, це негайно позначиться на виручці.

2. Не використовувати скрипт

Як уже було сказано, холодні продажі — це лише технологія, відшліфована до блиску. А будь-яка технологія має на увазі наявність зрозумілого алгоритму дій.У нашому випадку скрипт розмови. Без нього майже кожен клієнт може заволодіти ініціативою та завести бесіду в нікуди.

3. Не фіксувати домовленості

Якщо продаж не відбувся, але ви розцінюєте холодний дзвінок як перспективний, не можна втрачати голову. У цьому випадку потрібно зафіксувати домовленості, щоб використовувати їх за подальших кроків. Пам'ятайте, деякі люди взагалі схильні багато говорити та обіцяти. І лише чітко сформульований результат розмови може якось їх дисциплінувати та змусити заплатити.

4. Не впізнавати причину відмови

Дуже часто при холодному продажу люди відмовляються автоматично. Але це не означає, що ваша пропозиція нерелевантна. Уточніть у людини за допомогою запитань, чому він сказав «ні». Якщо виведете його на заперечення, отримаєте матеріал, з яким можна попрацювати і навіть успішно закрити угоду.

5. Не прослуховувати розмови менеджерів із клієнтами

Холодні розмови менеджерів мають оцінюватися керівником з допомогою аркуша розвитку менеджера. Останній є таблицею з навичками продажника і контрольними точками розмови. За цією таблицею оцінюється якість переговорів із клієнтами від першого контакту до фінальної стадії.

6. Продавати особі, яка не приймає рішення

Холодний дзвінок та розмова з людиною на іншому кінці дроту спочатку приємна можуть обернутися справжнім розчаруванням. Так відбувається, якщо менеджер забуває з'ясувати, чи розмовляє він з особою, яка приймає рішення про купівлю.

7. Вражатись кожною відмовою

Менеджер не повинен приймати близько до серця відмови клієнтів. Це нормальна повсякденна практика холодних дзвінків.Швидке «ні», нехай іноді й висловлене у грубій формі, — зовсім не привід, щоб нескінченно рефлексувати та брати паузи на обмірковування. Забудьте та рухайтеся далі.

8. Не дотримуватись графіка роботи

Відсутність чіткого графіка у менеджерів, які здійснюють холодні продажі, з чітко позначеними дозволеними паузами згубно позначиться лише на рівні продажів. Хороша практика, коли продавці безперервно дзвонять 50 хвилин поспіль і кожні останні 10 хвилин відпочивають.

Холодні дзвінки: як скласти скрипт

Що таке холодні дзвінки? Якщо ви все ще думаєте, що це якась геніальна імпровізація продавця, то помиляєтесь. Холодні дзвінки - це, перш за все, попередня ретельна підготовка скрипту. Щоб підготувати скрипт холодних дзвінків, що продає, скористайтеся цим чотириступінчастим планом.

1. Збір інформації та підготовка

Робота з холодними дзвінками починається зі збору та аналізу інформації за 5 напрямками. ► Визначити ціль. Реєструємо, запрошуємо або одразу продаємо. ► Продукт. Пошук аргументів на формування цінності через алгоритм ХПВ: характеристики – властивості – переваги – вигоди. ► Цільова аудиторія. Припускаємо «справжні» цінності та потреби потенційних покупців. ► Конкуренти. Поради, як це зробити: використовуйте методику mystery shopper, влаштуйтеся на роботу до конкурента, просто попросіть у колег – можуть поділитися. ► Внутрішні джерела. Проаналізуйте записи холодних дзвінків менеджерів, які закінчились покупкою.

2. Розробка тестової версії скрипту

Коли вся попередня інформація зібрана, починайте написання тестового скрипта.При цьому враховуйте три моменти, на яких базуються холодні дзвінки. Техніка тут проста. ► Структура Пам'ятайте про класику продажів, коли продумуєте структуру скрипту. Техніка холодних дзвінків передбачає використання алгоритму «5 етапів продажу»: відкриття – виявлення потреб – презентація – робота з запереченнями – закриття. ► Довжина Довжина тексту, який вимовляє продавець під час холодного дзвінка, залежить від мети. Якщо мета - лідогенерація (зареєструвати, запросити), то 5 хвилин - це межа. Коли потрібно «закрити» операцію прямо по телефону, можливо, потрібно трохи більше часу. Справа в тому, що тоді співробітнику потрібно рухатися за циклічним сценарієм у міру виникнення заперечень. Тим не менш, тут теж має бути встановлене обмеження часу. Зазвичай 10-12 хвилин вистачає, щоб закрити від 3 до 5 заперечень. Якщо покупець продовжує чинити опір, то продовжувати розмову безглуздо. ► Гнучкість Текст розмови може бути максимально докладним. І того, хто здійснює холодний дзвінок, у цьому випадку навіть продавцем не назвеш. Він просто виразно читає те, що «підсовує» йому розумна система. Причому навіть роботу із запереченнями можна автоматизувати. Залишається стежити за тоном та настроєм. Таке можливе, коли продукт гранично зрозумілий, а контури аудиторії чітко окреслені.

3. Тести

• Менеджер говорить чітко за текстом
• Покупець не перехоплює ініціативу у розмові
• Усі варіанти заперечень по продукту враховано
• Слова та фрази, які призвели до відмови

4. Використання

Після тестів і роботи над помилками автоматизуємо «подачу» холодного дзвінка, що продає скрипта. Для цього скористайтеся спеціальними сервісами, наприклад HyperScript.Вони дозволяють:

• писати, коригувати, актуалізувати текст одному місці;
• порівнювати ефективність скриптів та співробітників;
• відображати необхідні частини скрипту безпосередньо під час розмови;
• знайти етапи, у яких найчастіше відбувається збій;
• інтегрувати всі дані із CRM.

З заперечення - в угоду: як робити холодні дзвінки

Об'єднайте в одному вікні всі месенджери, соціальні мережі та чати. Відповідайте клієнтам миттєво, використовуючи шаблони повідомлень і більше не втрачайте заявки.

Холодними дзвінки називають не через тон дзвінка. Навпаки: менеджер зі шкіри вилізе, аби лише розташувати співрозмовника. Але у відповідь зазвичай отримує холодне "не цікаво", "ми зайняті" і навіть неприкриті грубості. Це тому, що клієнт ще не прогрітий. Сьогодні ми розберемо, що означає холодні дзвінки і як за допомогою їх зародити іскру інтересу у клієнтів.

Що потрібно знати про холодні дзвінки

Що таке холодні дзвінки | Це масовий обдзвон потенційних клієнтів, з якими раніше не мали справи. Основна мета – розширення кола споживачів. Зазвичай людина не підозрює про існування компанії, від імені якої здійснюється дзвінок. Звідси й холодна реакція — співрозмовник не збирається нічого купувати і взагалі вперше чує менеджера.

Завдання холодного дзвінка - максимально прогріти, закрити заперечення і перетворити співрозмовника на клієнта. Менеджер повинен моментально захопити увагу клієнта і про щось з ним домовитися. Наприклад, про отримання якоїсь безкоштовної послуги або надсилання комерційної пропозиції. В ідеалі призначається зустріч, але з першого дзвінка такий результат містика. Головне вступити з клієнтом у контакт, а тоді вже менеджер його не відпустить і дотисне до угоди.

Кому корисні холодні дзвінки? З їхньою допомогою продають кредитні продукти, тренінги, спецтехніку, послуги з просування, одяг оптом і навіть щебінь. Коротше, багато всього. Дзвінки в холодну – непоганий спосіб розповісти про себе, якщо ваші продукти та послуги неочевидні для потенційного клієнта і він не шукатиме вас в інтернеті. Наприклад, якщо компанія вже має постачальника, а ви готові запропонувати співпрацю на більш вигідних умовах.

Холодні дзвінки ще працюють? Так. Є стереотип, що компанії займаються телефонним спамом. Але зазвичай так відбувається, коли холодними дзвінками займаються без підготовки — немає скрипту, обдзвоном займається підприємець-початківець або менеджер, у якого і так повно роботи. Підсумок - вагон жовчі, грубості та нескінченна кількість витраченого на безрезультатні дзвінки часу. Щоб забезпечити передбачувану ефективність холодних дзвінків, потрібна підготовка. Про неї – наш матеріал.

І яка конверсія? У середньому на 100 дзвінків хоч щось конструктивне виходить у 5% випадків. Конверсія залежить від ніші. Наприклад, в оптових продажах менеджерам іноді вдається зробити успішним і кожен 4 дзвінок (25%). А в послугах конверсія рідко колись вище 3%. Тому що товари мають зрозумілі характеристики, а послуги — абстрактна штука з незрозумілим результатом.

Є одна закономірність: що вища потреба у товарі, то більше вписувалося конверсія. Наприклад, опт для магазинів або постачання на підприємства продаються телефоном у 5 разів краще, ніж реклама, послуги юристів або онлайн-бухгалтерія.

Потужна система для автоматизації продажів, проектів, клієнтської бази та чатів із клієнтами за адекватні гроші. Спробуйте 7 днів безкоштовно.