FMC-телефонія

У багатьох компаніях корпоративна телефонія виглядає так: офіс підключений до мережі загального користування, всі дзвінки проходять через стаціонарну АТС, і цю систему доповнюють можливостями IP-телефонії та мобільного зв'язку.

IP-телефонія дозволяє розширити можливості стандартної офісної АТС, швидко підключати нових абонентів або навіть цілі філії та економити на вартості дзвінків, але такий зв'язок повністю залежатиме від якості інтернет-з'єднання. Саме тому співробітникам, які працюють поза зоною стабільного та швидкого інтернету, найчастіше надають корпоративні мобільні номери.

На відміну від інтернету, мобільний зв'язок доступний майже скрізь, але якщо номер не підключений до АТС, то всі переговори такого абонента будуть проходити повз систему обліку дзвінків і контролювати їх практично неможливо.

Таким чином, стандартний номер від мобільного оператора не може бути повноцінно інтегрований в систему корпоративної телефонії. Щоб співробітники, які працюють у полях, були завжди доступні і при цьому фіксувалися дані по кожній розмові, приходить на допомогу технологія FMC.

Що таке FMC та як працює ця технологія?

FMC (ФМЦ) розшифровується як Fixed Mobile Convergence, що в перекладі означає «злиття фіксованого та мобільного зв'язку». Як можна здогадатися, йдеться про спосіб зв'язку, який поєднує в собі риси мобільної та фіксованої, або стаціонарної телефонії.

У рамках конвергентної телефонії — Fixed Mobile Technology Network, або FMTN — використовують sim-картки, що працюють у GSM-діапазоні, а фіксована телефонія представлена ​​офісною АТС, через яку проходять всі дзвінки з мобільних телефонів з FMC сім-картами.Таким чином, абоненти зі стільниковими телефонами стають частиною корпоративної мережі зв'язку.

Загалом FMC влаштована наступним чином:

• Оператор мобільного зв'язку встановлює підключення до корпоративної АТС (VPBX)
• Компанія набуває FMC сім-карти та надає кожній з них внутрішній номер абонента
• При дзвінку зі стільникового запит спочатку адресується віртуальною АТС, яка обробляє його та перенаправляє мобільному оператору
• Оператор встановлює контакт між абонентами на каналі GSM-зв'язку

Усі вхідні дзвінки також проходять через АТС — кожна розмова потрапляє до журналу дзвінків та враховується у статистиці.

Кому підходить FMC-телефонія?

FMC-телефонія, як уже було сказано вище, може стати сприятливим способом зв'язку в першу чергу для компаній, у яких є виїзні співробітники. Особливо актуальним є таке рішення в регіонах Росії, де є гарне покриття мобільної мережі, а інтернет працює не скрізь.

FMC-зв'язок затребуваний в кур'єрських службах, ріелторських агентствах, службах таксі, компаніях зі збирання та встановлення обладнання, оскільки достатньо лише забезпечити виїзних фахівців мобільними телефонами з FMC sim-картами і можна контролювати весь процес спілкування з клієнтом за допомогою підключення номера до офісної АТС .

FMC-зв'язок передбачає відстеження наступних параметрів переговорів із клієнтами:

• чи був здійснений дзвінок перед приїздом
• чи відповідали репліки співробітника встановленому скрипту
• скільки було пропущених чи невідповідних викликів
• скільки часу на день йде на телефонні розмови

Також на мобільні телефони можуть надходити повідомлення з CRM-систем — нагадування про передзвон або сповіщення про призначені зустрічі.

Порівняння FMC з іншими видами зв'язку

Розглянемо альтернативні способи організації корпоративної телефонії – IP-телефонію, мобільний та стаціонарний зв'язок – порівняно з FMC-телефонією.

IP-телефонія працює через прості у використанні програми - софтфони - які встановлюються на комп'ютер або смартфон і дозволяють здійснювати дзвінки через інтернет. IP-телефонія дозволяє значно заощадити на послугах зв'язку, особливо міжміського та міжнародного, а також дзвінках між абонентами корпоративної мережі, адже найчастіше вони безкоштовні. Запис дзвінків, голосове меню, автодзвінок, внесення даних про дзвінки в CRM-систему - з підключенням до віртуальної АТС стає можливим автоматизувати багато рутиних операцій, важливих для бізнесу.

Недоліки: залежність від стабільного інтернет-з'єднання та ймовірність проблем через виток даних.

Мабуть, одне з найшвидше реалізованих рішень для робочої комунікації. Sim-карту можна придбати в будь-якому салоні зв'язку, для старту використання підійде навіть найпростіший кнопковий телефон, а зона покриття GSM-сигналу значно ширша за мобільний інтернет, завдяки чому співробітники завжди будуть на зв'язку.

Недоліки: висока вартість дзвінків, особливо у роумінгу, та неможливість інтеграції з офісною АТС.

У порівнянні з двома попередніми способами зв'язок по телефонній мережі загального користування більш стійкий до дії перешкод і перевантажень. В іншому це дещо застаріле рішення значно поступається своїм альтернативам.

Недоліки: великі витрати на інфраструктуру (прокладання кабелів) та послуги зв'язку - міжміські та міжнародні дзвінки; прив'язка до фізичного розташування телефонної лінії, передача виключно голосових даних. відсутність розширених функцій віртуальних АТС.

Як ми бачимо, у кожного виду зв'язку є свої сильні сторони, і технологія FMC увібрала плюси двох найбільш сучасних з них: функціональність і доступність цін як в інтернет-телефонії, зона покриття сигналу і швидкий старт використання як у мобільного зв'язку.

Переваги FMC-телефонії для бізнесу

Використання конвергентного зв'язку робить мобільні телефони виїзних співробітників повноцінною частиною бізнес-телефонії. Розглянемо докладніше, які переваги відкриваються для компаній із використанням технології FMC.

– Переваги для працівників

Як і абоненти всередині офісу, кожен мобільний співробітник має короткий внутрішній номер. Щоб зателефонувати колезі, достатньо набрати три чи чотири цифри, не потрібно зв'язуватися через секретаря чи вводити повністю загальний, а потім додатковий номер.

У налаштуваннях АТС можна вказати ім'я та посаду для кожного абонента. При отриманні дзвінка відразу видно всю необхідну інформацію, без необхідності зберігати контакти в телефонній книзі. Якщо виклик пропущено, одразу буде зрозуміло, кому з колег передзвонити.

Так як багато клієнтів неохоче беруть трубку з незнайомих мобільних номерів, відображення відомого ним міського номера компанії під час дзвінка зі стільникового телефону зробить процес додзвону швидшим та ефективнішим.

– Переваги для керівників

Через особистий кабінет можна налаштувати параметри витрат на вихідний зв'язок: доступне встановлення добових або місячних лімітів та обмеження певних напрямків дзвінків для окремих абонентів. Крім того, внутрішні дзвінки за короткими номерами безкоштовні у багатьох операторів зв'язку — як, наприклад, у FMC-зв'язку від MCN Telecom «Мобільні співробітники» .

Завдяки гнучким налаштуванням переадресації, можливості збору відгуків клієнтів, розумної маршрутизації дзвінків через голосове меню (IVR), а також налаштуванню автоматичного передзвону за невідповідними дзвінками можна обробляти запити більш ефективно і без втрати звернень.

Усі дзвінки кожного внутрішнього абонента фіксуються в єдиному журналі дзвінків і в будь-який момент можна переглянути детальну статистику та прослухати записи розмов.

Завдяки інтеграції з CRM-системою вся інформація про дзвінки стікатиметься в програму для ведення клієнтів, а при встановленні мобільної версії CRM виїзні співробітники так само, як і їхні колеги в офісі, зможуть користуватися всіма функціями клієнтської програми.

Що важливо запам'ятати

1. Якщо у компанії багато віддалених співробітників та поганий мобільний інтернет не дозволяє організувати зв'язок по IP-телефонії, перехід на FMC-зв'язок може стати відповідним рішенням.
2. FMC сім-карта перетворює мобільний телефон на офісний — дзвінки через єдиний корпоративний номер, включеність до загального абонентського плану з короткими внутрішніми номерами, збереження всіх даних у журналі дзвінків АТС або CRM.
3. На відміну від тарифів на мобільний корпоративний зв'язок, послуга FMC-зв'язку доступніша і дозволяє економити як на внутрішніх, так і міжміських та міжнародних дзвінках.

Докладніше про послугу FMC-зв'язку на сайті MCN Telecom.

Огляд вітчизняних FMC рішень або що таке конвергенція

Насамперед вступне слово для тих, хто не знає, що ховається за цими трьома літерами. Решті — одразу під кат.

FMC (fixed-mobile convergence) – об'єднання фіксованого та мобільного зв'язку в рамках єдиної корпоративної мережі та одного номерного плану.

На російській Вікіпедії, на жаль, конвергенція фіксованого та мобільного зв'язку випадає лише в контексті Гарс Телеком. Втім, англійський матеріал, здається, давно не оновлювався і має свої особливості, пов'язані з національним телеком практикою США та Європейських країн.

• Переадресація дзвінка з мобільного на офісний
• Єдиний додатковий номер для стаціонарної та мобільної «трубки»
• Єдину голосову пошту
• Одночасний дзвінок мобільного та стаціонарного апарату та ін.

• «єдине вікно» з усіх питань (єдина служба підтримки для фіксованого та мобільного зв'язку, один рахунок на послуги тощо)
• скорочення витрат за зв'язок (корпоративні знижки, можливість здійснювати «мобільні» дзвінки за тарифами фіксованого зв'язку)
• зручність у комунікації (відносна – залежно від способу реалізації послуги, але про це – нижче)

З переваг: можливість одночасного виклику на міський та мобільний (що, щоправда, зручно не всім), плюс географія охоплення послуги.

У зв'язку з МТС послугу реалізує Orange, Що робить її доступною компаніям з розподіленою мережею офісів - причому клієнтам обох операторів. Очевидці також кажуть, що абонентам Білайн компанія також надає цей сервіс.

З насторожуючих факторів — зворушливе вступне слово в описі послуги на сайті Orange: «Довжина коротких (!) номерів залежить від ємності корпоративної телефонної мережі і може бути до 7 цифр».

Інші оператори у своїх дослідженнях пішли далі і запропонували дещо інші моделі надання сервісу.

Особливість набору номерів FMC Білайн: міський та мобільний екстеншен ніяк не пов'язані між собою (як «довгий» та «короткий» мобільні номери) префікс набирати не треба, але запам'ятати всі необхідні цифри — за межею можливого.

Нещодавно Білайн навіть спеціально випустив ролик, який нібито повинен роз'яснити суть і переваги послуги кінцевому споживачеві. Але в результаті надав ведмежу послугу всім, хто намагається впроваджувати FMC у практику, внісши сумбур у голови абонентів

Послуга доступна у 64 містах присутності Білайн Бізнес.

З переваг рішення Гарс Телеком (хост оператор - Мегафон) - мінімум інформації для запам'ятовування

Особливість набору: мобільний екстеншен відрізняється від міського на одну цифру (зазвичай першу). У ряді випадків мобільний екстеншен дорівнює останнім цифрам мобільного номера.

Як ми реалізували сервіс для нас самих: кожному співробітнику видано сім-карту з номером виду +7 926 ABC XXXX, присвоєно мобільний екстеншен XXXX, і міський - YXXX.
Кому потрібно — налаштували майже миттєву переадресацію з міського екстеншена на стільниковий. Кур'єрам та водіям — залишили лише мобільний.

Враховуючи останні тенденції до консолідації гравців, ринку варто очікувати на нові пропозиції, прогнозує РБК daily.

Наші ж аналітики не такі оптимістичні. Дається взнаки і консервативність вітчизняних корпоратів, і бюрократичні та організаційні складності (все-таки переведення штату середньої компанії на єдиного оператора — досить болючий процес, у сегменті SOHO фіксований зв'язок взагалі «вимирає»).

Підтвердженням тому - досвід Гарс Телеком реалізації рішення з 2003 року:

«Що стосується конвергентних послуг, фіксованих та мобільних, то вони є, вони розвиваються. Але знову ж таки, вони становлять 5-10% у виручці, не більше. І хоч би що ти робив, цю виручку збільшити неможливо» — Павло Гореньков, Telecoms World Russia & CIS 2010

Ну і насамкінець корисне — тим, хто збереться налаштовувати FMC від Білайна та МТС — докладну інструкцію вже викладено на Хабрі. Абонентам Гарс Телеком інструкції не знадобляться - достатньо звернутися до персонального менеджера і наші інженери все налаштують самі.