Майстер, топ-майстер чи арт-директор?

Категорії майстрів у салоні краси: як клієнту визначитися з вибором, а адміністратору салону краси йому у цьому допомогти

У будь-якому салоні краси, де ціни на послуги відрізняються залежно від категорії майстра, клієнти незмінно задають і будуть ставити те саме питання « А чим відрізняється стрижка/макіяж/манікюр у майстра, топ-майстра та арт-директора? ». І це питання має знати відповідь як керівник, а й кожен адміністратор, оскільки у його завдання входить продаж послуг клієнтам і допомогу у виборі.

Якщо ви прийняли рішення запровадити категоризацію фахівців, дайте відповідь собі на запитання, яких цілей ви зможете досягти і до яких результатів це приведе для вашого б'юті-бізнесу?

Якщо ваша основна мета побудувати системний бізнес, здатний до масштабування, чи сприятиме категоризація цьому чи, навпаки, стане перешкодою?

Якщо ви заявляєте про стабільну високу якість послуг і при цьому у вас в салоні представлені різні категорії майстрів, чи клієнти отримають однаковий сервіс у рамках кожної категорії?

Чи зможете ви ефективно продавати ваші послуги, якщо ціна на них відрізняється в залежності від категорії майстра, наповнення процедури косметики, що використовується, індивідуальних факторів (наприклад, довжини волосся)?

Допустимо, ви знаєте відповіді на ці питання і вважаєте наявність категоризації у своєму салоні краси економічно обґрунтованим.

Ви розумієте, навіщо вам ставити різну ціну на послуги та прив'язувати її до кваліфікації майстрів.Тепер важливо зробити так, щоб ваш КЛІЄНТ розумів, навіщо йому платити різну ціну за ту саму послугу і що ВІН отримає, вибравши ту чи іншу категорію майстра.

Я провела експеримент і зателефонувала до 10 салонів краси, на сайтах яких прайс на стрижку був представлений двома або трьома варіантами ціни, залежно від категорії майстра. У розмові я просила допомогти визначитися з вибором та розповісти, чим відрізняється стрижка у майстрів представлених категорій.

У 9 салонах з 10 мені розповідали про «внутрішню кухню», про те, як і де майстри навчалися, про їх досвід, тривалість роботи в салоні, участь у конкурсах та фестивалях з перукарської майстерності. В одному салоні сказали, що Олена допоможе кардинально змінити образ і вона «чарівниця» (топ-майстер), а інші майстри просто добре виконають будь-яку стрижку (але, мабуть, такі «чудеса» як Олена, не здатні).

Що примітно, у 5 салонах з 10 відповідь на питання, про відмінності у стрижки у майстрів різної категорії, була для адміністраторів скрутною. Співробітники салонів відповідали невпевнено, і, зрештою, вся інформація зводилася до того, що всі добре виконують стрижки, просто рівень кваліфікації та різний досвід, тому і ціна різна.

Тільки в одному салоні мені розповіли, що майстри здатні вирішувати різні за складністю завдання, змалювали загалом можливості майстрів (у них було представлено дві категорії: стиліст і топ-стиліст) і уточнили, яке завдання хочу вирішити я. Коли я розповіла, що хочу спробувати щось кардинально нове, змінити довге волосся на коротку стрижку, дівчина-адміністратор порекомендувала мені звернутися до одного із двох топ-стилістів.

Погляньмо на ситуацію очима клієнта салону краси

Клієнт хоче зробити укладання. Яку саме, поки що не вирішив, планує порадитися з майстром у салоні, показати збережені картинки у телефоні. Заходить на сайт і бачить неможливо нескінченний та складний прайс. Отже, є просто укладання волосся, є укладання волосся зі стайлінгом, є термоукладання та брашинг. Всі вони відрізняються за ціною, залежно від довжини волосся. Це вже 20 позицій. А тепер уявімо, що в даному салоні три категорії майстрів. 60! варіантів ціни одну послугу.

Перша реакція клієнта – бігти! Закрити сайт і не ламати голову над таким складним вибором, не вникати у всі тонкощі нескінченних варіантів укладання. Всі маркетингові зусилля спрямовані на те, щоб полегшити шлях клієнта до покупки, салон краси його максимально ускладнив.

У будь-якому випадку зрозуміти, скільки доведеться заплатити за послугу клієнту у подібній ситуації практично не реально. Між найнижчою і найвищою ціною різниця більша, ніж у 4 рази! Навіть, якщо клієнт точно знає, яке саме укладання йому потрібне, і яка у нього довжина волосся, з ціною все ще визначитися непросто.

Питання, до кого записатися, залишається відкритим. Клієнт дзвонить у салон і намагається з'ясувати, у чому різниця між укладанням у стиліста, топ-стиліста та арт-директора.

Вважається, що топ-стиліст має професійні навички вищого рівня, які створюють для клієнта додаткову цінність.

Чи зможе адміністратор грамотно пояснити клієнту, в чому полягає ця додаткова цінність? Для більшості салонів краси це питання все ще залишається відкритим.

І якщо унікальність та цінність єдиного арт-директора ще відносно легко пояснити, то над відмінностями у роботі топ-майстра та майстра доведеться подумати. Адже завдання в тому, щоб ці відмінності були сформульовані у світі клієнта, а не у світі салону краси. Чи пройшов майстер атестацію, чи отримав диплом чи сертифікат, чи бере участь у конкурсах та чемпіонатах, і навіть 3 чи 5 у нього років досвіду – вся ця «важлива» інформація не дає на головне запитання «Що отримає клієнт, заплативши більше?».

Розповідати про чудового топ-майстра Юлії, яка має золоті руки і тільки до неї? Тоді ви прив'язуєте клієнта до майстра: якщо до Юлії записатися не вдасться, клієнт засмучується, сумнівається щодо кваліфікації інших майстрів, істотно підвищується ймовірність, що у разі відходу Юлії салон може втратити клієнта.

Наголошувати варто однозначно не на досягненнях якогось одного топ-майстра (навіть якщо хочеться закрити це питання і швидше записати клієнта), а на перевагах та особливостях роботи саме категорії фахівців.

Категоризація у принципі формує завищені очікування у клієнта.

Для нього очевидно, що будь-яку процедуру топ-майстер має зробити краще, ніж майстер. Якщо цього немає, якщо він не відчуває цього «топ-обслуговування», він залишається розчарованим.

Тому ваше завдання дати йому аргументи, що пояснюють різницю в ціні, щоб уникнути цієї невідповідності очікувань та результату.

• Не перекладайте відповідальність за вибір на клієнтів, адже необхідність категорій у салоні ви пояснюєте своїми внутрішніми причинами, а з наслідками доводиться мати справу відвідувачам.
• Створіть шпаргалку для адміністраторів, у якій буде чітко вказано, як ви аргументуєте клієнтам різницю вартості послуг різних категорій майстрів. Розробляючи шпаргалку, слідкуйте, щоб у клієнта не сформувалося відчуття, що якщо він записується до звичайного майстра, він отримує послугу якоїсь недостатньо високої якості, недообслуговування.
• Відмінності у категоріях доцільно описувати з погляду завдань, які здатний вирішувати спеціаліст певної категорії. Так, у клієнтів буде формуватися сприйняття не «цей майстер гірше, цей краще», а «цей майстер добре вирішує такі завдання, а цей такі-то».
• Розробте Сценарій розмови адміністратора з клієнтом та відпрацюйте його на практиці. Мова співробітника салону повинна звучати впевнено і спокійно - зім'яті непереконливі пояснення створюють враження непрофесіоналізму та відчуття каверзи.

У програмі для салонів краси CleverBOX: CRM підхід до категоризації майстрів максимально продуманий. Ви не призначаєте індивідуальний прайс для майстра. Ви створюєте категорії, як продукти, які будуть зрозумілі для клієнта.

І в такому випадку в онлайн записі клієнт бачить у кожній послузі зрозумілі категорії, з яких він може вибрати, що йому більше підходить.

Ідеальний результат - під час спілкування з адміністратором клієнт отримує відповіді на свої запитання, клієнт робить вибір легко, і у нього не залишається сумнівів ("А може, все-таки потрібно було записатися до іншого майстра"). А після отримання послуги клієнт ще раз переконується у правильності свого вибору, оскільки результат збігся з його очікуваннями чи навіть перевершив їх.

Як знайти майстрів у салон краси

Успішність будь-якого підприємства великою мірою визначається професіоналізмом кожного співробітника, його бажанням працювати як «на свою кишеню», а й з урахуванням інтересів власника бізнесу. Де шукати і як знайти співробітників у салоні краси, які, поділяючи погляди власника закладу, дійсно допомагатимуть йому виводити справу на якісно новий рівень з погляду популяризації бренду та підвищення прибутковості підприємства?

Основні співробітники та вимоги до них

Салони краси надають широкий спектр послуг зі сфери б'юті-індустрії, а тому штат їх персоналу може змінюватись. У цій статті ми поговоримо про необхідний мінімум працівників, без якого підприємство просто не зможе функціонувати. Так, мова йде про адміністратора, перукарів, майстрів нігтьового сервісу, косметолога, візажист і масажист.

Адміністратор салону краси

Важливість цього працівника, що є, по суті, «візитною карткою» закладу та виконує безліч функцій, важко переоцінити. Адміністратор – «права рука» керуючого/директора салону краси, а у разі відсутності у штаті цих співробітників – власника салонного бізнесу.
Знайти хорошого адміна, вибрати його з числа претендентів на вказану посаду – завдання нелегке.

Адміністратор – ключовий працівник салону краси, який:

Перелік посадових функцій адміністратора можна продовжувати досить довго. Перш ніж наймати адміна, слід розуміти, що цей співробітник повинен мати приємну зовнішність, бути чемним, комунікабельним, комунікативним, неконфліктним.

Він повинен володіти хоча б основами знань з психології спілкування, етики, естетики, продажу товарів/послуг, маркетингу, управління, дизайну, вміти розумітися на модних тенденціях. Підібрати працівника, який відповідатиме всім цим вимогам, нелегко, але цілком можливо.

Перукар-стиліст

Ці співробітники чи не найпопулярніші в будь-якому салоні краси. Список послуг, що надаються перукарями-стилістами, представлений:

Перукар-стиліст також повинен мати приємну зовнішність, бути акуратним, доглянутим, а також володіти основами психології спілкування, етики/естетики, вміти не просто підтримувати бесіду, а й доступно розповісти клієнту про послуги та реалізовані товари.

Майстер манікюру та педикюру

Майстри нігтьового сервісу надають послуги, пов'язані з виконанням манікюру/педикюру, нарощування/дизайну, поліпшення стану нігтів, а також проведення масажу рук та ніг. Ну і, звичайно, ці співробітники повинні займатися продажем відповідних косметичних засобів із запропонованих салоном.

Перш ніж найняти майстра манікюру/педикюру, пропонуємо вам ознайомитися, які вимоги пред'являються до працівників цієї категорії. Так, розмова ведеться про/про:

доскональному знанні всіх нюансів проведення процедур, пов'язаних із доглядом за нігтями масажем рук/ніг;

Майстер манікюру/педикюру, який хоче влаштуватися на роботу в салон краси, повинен мати диплом про середню освіту, свідоцтво про закінчення курсів/школи, досвід роботи в нейл-індустрії.

Косметолог

Йдеться про фахівців, які надають послуги з догляду за шкірою обличчя, шиї, зони декольте для усунення її видимих ​​дефектів, а також профілактики останніх шляхом чищення, пілінгів, апаратних процедур, масажу.

Звертаємо вашу увагу, що наявність медичної освіти у спеціаліста, який працює в галузі естетичної косметології, необов'язковий (але бажано!). Людина, яка хоче потрапити до салону краси як косметолога, повинна мати, як мінімум, диплом про середню освіту та сертифікат про закінчення відповідних курсів. Крім цього, він повинен мати охайний, доглянутий зовнішній вигляд (стан шкіри має бути ідеальним).

Візажист

Основне завдання майстрів макіяжу – приховування недоліків та підкреслення переваг особи за допомогою засобів декоративної косметики. Її рішення візажисти повинні починати з визначення типу шкіри та індивідуального підбору косметичних засобів. Після цього можна приступати до очищення шкіри, а потім безпосередньо до макіяжу.

Вимоги до візажиста: наявність диплома про середню освіту, сертифікат про проходження відповідних курсів, стаж роботи мейкапером, приємний доглянутий зовнішній вигляд, ввічливість, комунікабельність.

Масажист

Зазначений фахівець надає послуги з проведення масажів – лікувальних процедур, спрямованих на покращення самопочуття та зовнішнього вигляду.

Список функціональних обов'язків масажистів представлений:

Вимоги до претендентів на посаду масажиста в салоні краси: наявність диплома про медичну освіту, сертифікат про закінчення відповідних курсів, приємний зовнішній вигляд, ввічливість, комунікабельність та комунікативність.

Способи оплати

Її можна використовувати для нарахування заробітної плати в салонах краси, в яких робота майстрів нормована та чітко регламентована. У решті випадків погодинна система нарахування зарплати неефективна, оскільки у працівників відсутня зацікавленість у підвищенні продуктивності праці та проведенні допродажів.

2. Робота за відсоток

Даним варіантом не передбачається основна заробітна плата, а от невелика погодинна може мати місце. За свою працю майстри одержують великі комісійні з відвідувачів, а також із сум проданих ними товарів. Плюс системи «Робота за процент» – матеріальна зацікавленість співробітників у результатах своєї праці. Іноді на час випробувального терміну, протягом якого йде напрацювання клієнтури, майстрам пропонується менший відсоток від їхньої виручки, але при цьому їм призначається невелика погодинна оплата.

3. Відсоток від умовного прибутку

Суть зазначеної системи полягає в тому, що відсоток, що виплачується майстру як зарплату, нараховується не з повної суми його виручки, а від умовного прибутку. Остання є різницю між сумами виручки і вартості витрачених її отримання витратних коштів. Ця система розрахунку зарплати дозволяє зацікавити працівників те що, щоб збільшувати виручку і економити видаткові кошти.

4. Розрахунок за ключовими показниками ефективності

Зазначена система оплати передбачає залежність розміру заробітної плати співробітників від багатьох факторів: виконання плану виручки, залучення нових клієнтів, задоволеності відвідувачів якістю отриманих послуг, утримання клієнтів та інших.Ця система вважається найефективнішою, щоправда, за умови ретельного опрацювання та абсолютної «прозорості» для майстрів.

5. Оренда робочих місць

Йдеться про те, що майстри та інші працівники орендують у власника салону свої робочі місця. Плюси: стабільний виторг, а також відсутність «головного болю», пов'язаного з пошуками клієнтів, контролем роботи співробітників, закупівлею «витратників» та інших проблем. Мінуси: відсутність розвитку бізнесу, неможливість чіткого відстеження якості послуг, необхідність контролю дбайливого ставлення орендарів до майна салону.

Вибір тієї чи іншої системи нарахування зарплати визначається сукупністю цілого ряду факторів, що склалася на конкретному підприємстві.

Як шукати

Пошуку персоналу для салону краса має передувати підготовча робота, проведення якої здійснюється у кілька етапів.

Насамперед слід визначитися з нинішнім станом бізнесу, і тим, яким би ви хотіли його бачити, скажімо, через 5 років. Йдеться про нинішні та бажані фінансові показники (рентабельність, прибутковість) діяльності вашого підприємства через якийсь час. Знаючи «кінцевий пункт призначення», ви суттєво полегшите процес пошуку та підбору «попутників» (працівників).

2. Визначення ДНК бренду

Розмова ведеться про комплекс параметрів підприємства, що виділяють його на тлі конкурентів, що роблять його унікальним, таким, що запам'ятовується. ДНК бренду забезпечуватиме правильне позиціонування вашого закладу на ринку бьюті-послуг та, як наслідок, залучення цільової аудиторії.

3. Своєчасність

Не слід набирати співробітників без наявності для цього вагомих підстав, наприклад, зниження якості обслуговування, розвиток бізнесу. Наймання працівників – серйозний захід, що вимагає ретельного планування.

4. Використання професійних зв'язків

Попит на фахівців, які працюють в індустрії краси, суттєво перевищує пропозицію, а тому добрі майстри, косметологи, візажисти на дорозі не валяються. Для їхнього пошуку слід використовувати всі доступні можливості, а насамперед – професійні зв'язки. Попросіть поради, рекомендацій у людей, близьких до б'юті-індустрії, яким ви довіряєте.

5. Створення мотивуючого оголошення

До реалізації цього етапу саме почати відразу після поширення новини про набір співробітників у салон краси серед знайомих. Створюючи оголошення, будьте дуже чесними з погляду вимог до кандидатів. Так ви суттєво збільшите шанси залучення працівників, які справді вам потрібні.

Де шукати

Ефективність оголошення багато чому визначається місцем його розміщення. Обговоримо всі основні майданчики, де можна та потрібно розміщувати оголошення про найм персоналу. Так, мова йде про/про:

Ще один варіант розміщення оголошення про набір працівників у салон – найближча школа краси, серед студентів якої з великою ймовірністю ви зможете знайти майбутнього вірного посла вашого бренду.

Як провести співбесіду

Співбесіда – найважливіший, тому обов'язковий етап найму персоналу в салон краси. У його ході роботодавець та/або його представники з'ясовують рівень освіти, досвід роботи, компетентність претендентів.Крім цього, співбесіда - чудова можливість оцінити зовнішній вигляд майбутнього співробітника і, що не менш важливо, його особисті якості.

Бажаєте дізнатися, як проводити співбесіду? Читайте статтю: "Питання для співбесіди на адміністратора салону краси".

Коли потрібно відмовити

Індустрія краси приваблива як для бізнесменів, а й найманих працівників. З цієї причини людей, які бажають влаштуватися на ваше підприємство, швидше за все, буде чимало. Як розпізнати тих, хто з великою ймовірністю не стане гарним придбанням для вашого підприємства?

Підозра у вас повинні викликати претенденти, які:

користуються у розмови шаблонними відповідями – вони, швидше за все, погано орієнтуватимуться у стресових ситуаціях, які нерідко виникають у салонах краси;

невтішно висловлюються про колишні місця роботи, керівників і колег – така поведінка може свідчити про непорядність людини, її неуживливість, схильність до плетіння інтриг проти начальства та інших членів колективу;

довго роздумують перед відповідями навіть на прості питання, так, наприклад, якщо у претендента на посаду перукаря-стиліста виникають труднощі з розповіддю про курси, де він отримував професію, то, можливо, він не надавав належного значення процесу навчання, а тому велика ймовірність, що його знання та вміння вельми поверхові.

Мотивація працівників

Мотивовані співробітники вигідно відрізняються від невмотивованих наявністю непідробного інтересу до роботи, творчого підходу та бажання професійного зростання. Насамперед відзначимо існування кількох способів матеріальної мотивації працівників:

безкоштовне/дисконтоване (з наданням знижок) обслуговування у салоні самого співробітника та членів його сім'ї (відповідно);

Однак, як відомо, «не хлібом єдиним жива людина», а тому рекомендуємо використовувати способи нематеріальної мотивації працівників, так розмова ведеться про/про:

Застосування всіх перерахованих способів мотивації сприятиме тому, що кожен співробітник отримуватиме на роботі максимум позитивних емоцій, а це означає, що власнику салону доведеться займатися наймом персоналу виключно у зв'язку з розширенням бізнесу.

Електронний помічник Валера

Робота з клієнтською базою – це неприємна рутина для будь-якої живої людини, але вона критично важлива для зростання салону. Тому ми створили для такої роботи Валерію – електронного адміністратора. Що кажуть власники салонів про Валерія - він єдиний співробітник салону, який коштує дешевше ніж живий, працює за десятьох", йому в першу чергу перераховують зарплату, тому що він "єдиний у салоні, до кого немає жодних претензій". Ключове і найскладніше завдання по роботі з продажами буде в руках у надійного робота (людей зазвичай дуже складно мотивувати на продажі). команди та 5+ років експериментів

Валера виходить на роботу через 2 дні після перерахування авансу, не потрібно нічого налаштовувати і зовсім не можна заходити в інтерфейси.Він сам знає, що, кому і коли писати, спілкується з клієнтами з WhatsApp салону, начебто ви найняли дуже делікатного та вихованого віддаленого адміна

Вам більше не треба самим писати клієнтам, дзвонити, змінювати тексти, вигадувати акції. Валера дуже точно прогнозує ймовірність візиту кожного клієнта і індивідуально йому пише: цим він дістає з бази щодня мовчунів, яким насправді треба в салон. Валера звітує кожен день про свою роботу в WhatsApp власнику, може ставити завдання адмінам та контролювати пропущені дзвінки