Фінансовий уповноважений: хто це, які суперечки вирішує та як до нього звернутися

Завдання фінансового омбудсмена — вирішувати суперечки майнового характеру між організаціями, які надають фінансові послуги та їх клієнтами. Цей інститут запроваджено для того, щоб, по-перше, підвищити швидкість вирішення розбіжностей, що виникли (Конфлікти розглядаються в досудовому порядку). А по-друге, звернення до фінансового уповноваженого має спростити процес врегулювання спорів.

У цій статті ми подивимося:

• у яких випадках за відновленням своїх прав треба звертатися не до суду, а до фінансового омбудсмена;
• як правильно написати листа уповноваженому;
• чи є рішення цього органу обов'язковим до виконання організаціями, які порушили права громадян;
• що робити, якщо вердикт уповноваженого не задовольнив громадянина, що звернувся до нього;
• наскільки ефективна діяльність цього нового органу щодо вирішення спорів.

У яких випадках необхідно звертатися до фінансового уповноваженого

Написати звернення до фіномбудсмена з проханням врегулювати спірну ситуацію можуть лише громадяни – приватні клієнти фінансових організацій Комерційні компанії та індивідуальні підприємці такої можливості не мають.

У цьому із уповноваженим зобов'язані взаємодіяти в повному обсязі всі типи фінансових організацій. За станом справ на 2020 рік цей орган вирішує суперечки, що виникли у споживачів:

• зі страховими компаніями (за винятком організацій, які займаються обов'язковим медичним страхуванням);
• із мікрофінансовими організаціями.

З 1 січня 2021 року фіномбудсмен вирішуватиме також розбіжності між фізичними особами та недержавними пенсійними фондами, ломбардами, кредитними кооперативами та іншими компаніями, що видають позики населенню.

Уповноважений займається розглядом лише тих справ, які пов'язані із заподіянням громадянам матеріальних збитків. У випадку зі страховими компаніями - це невиплата (або неповна виплата) належного клієнту фінансового відшкодування. При суперечках із кредитними організаціями це може бути, наприклад, підвищення ставки за позикою в період дії договору або спроба стягнути з клієнта пені та штрафи, які за сумою перевищують обмеження, встановлені законом.

Якщо людина просто незадоволена якістю обслуговування в організації (з нею відмовилися укладати договір страхування автоцивільної відповідальності, їй нав'язали додаткові послуги, від неї приховали повну вартість позики), то в цьому випадку звертатися зі скаргою необхідно буде до Центрального банку чи судових органів. Суперечки, пов'язані з відшкодуванням клієнту моральної шкоди, фінансовий уповноважений також не торкається.

Розглядати у досудовому порядку справу можна лише у тому випадку, якщо сума матеріальних збитків, заподіяного споживачеві, не перевищує 500 тисяч рублів. Якщо грошові втрати клієнта більші за цей ліміт, то йому слід звертатися за захистом своїх прав відразу до суду. Це обмеження не стосується справ, пов'язаних із оформленням ОСАЦВ. Вони у будь-якому разі спочатку розглядатимуться фіномбудсменом.

Звернутися до уповноваженого за відновленням своїх прав можна, якщо не минув термін позовної давності за укладеним із фінансовою установою договором. Тобто якщо ще не минуло 3 років з того моменту, коли споживач дізнався (чи мав дізнатися) про завдання йому шкоди.

Як звернутися до фінансового уповноваженого

Що потрібно робити, якщо у клієнта страхової чи кредитної компанії виникли із нею розбіжності? На першому етапі необхідно спробувати вирішити конфлікт безпосередньо з постачальником послуг без залучення третьої сторони. Для цього потрібно надіслати на адресу компанії письмову претензію з викладом та обґрунтуванням своїх вимог. Такі листи надсилаються на електронну або поштову адресу організації, яка вказана в її офіційних контактах.

Якщо з моменту передбачуваного порушення прав споживача не минуло 180 днів, то установа, що отримала подібну претензію, має відповісти на неї протягом 15 днів. В інших ситуаціях на відповідь за претензіями комерційним компаніям дається 30 днів.

Якщо офіційна відповідь організації не влаштує споживача (або якщо він не отримає його у встановлені терміни), тоді людина отримує право звернутися за вирішенням свого питання до фінансового уповноваженого.

Написати звернення фіномбудсмену можна на офіційному сайті цього органу. Щоб скласти заяву, необхідно спочатку зареєструватись на даному ресурсі.

При подачі звернення потрібно буде вказати установу, яка порушила права споживача та завдала йому шкоди. Далі із запропонованого списку вибираються сфера діяльності компанії (наприклад, страхування), послуга, що надається нею, через яку виникли розбіжності (скажімо, ОСАЦВ), предмет спору (наприклад, невиплата належного страхового відшкодування), а також розмір вимоги громадянина до порушника його прав.

На наступному кроці у спеціальному полі заявник має коротко викласти суть своєю претензії. Розмір звернення до уповноваженого не повинен перевищувати 2000 знаків (це приблизно одна сторінка тексту, набраного у Word). Якщо лист з викладом ситуації вийшов довшим, його можна буде прикріпити окремим файлом.

До свого звернення заявник має додати скан-копії документів — договір із фінансовою організацією та відправлену на її адресу претензію. Якщо компанія, яка порушила права споживача, надіслала свою відповідь, потрібно буде прикріпити і її. За потреби до заяви прикладаються інші документи, які стосуються справи (наприклад, постанова ДІБДР).

Протягом 3 днів після надсилання звернення громадянину має прийти повідомлення про те, чи прийняв уповноважений його справу до розгляду чи ні. Відмовитися від врегулювання питання цей орган може лише тому випадку, якщо описана ситуація виходить межі його компетенції (організація включено до переліку підприємств, зобов'язаних взаємодіяти з уповноваженим; сума вимог перевищує ліміт; минув термін позовної давності тощо. буд.).

Які терміни відводять фіномбудсмену для винесення вердикту щодо спірної ситуації? Якщо громадянин звернувся щодо нього особисто (а чи не через посередника), то питання має бути розглянуто протягом 15 днів після надходження звернення. Якщо для ухвалення рішення потрібне проведення технічної експертизи, то на неї додатково приділяється ще 10 днів.

Винесений вердикт уповноважений має надіслати на електронну пошту заявника та тій компанії, на адресу якої було пред'явлено претензію. На це закон відводить органу 1 робочий день. Статус свого звернення та прийняті рішення заявник може відстежувати в Особовому кабінеті на інтернет-сайті фінуправа.

Хто має приводити в дію рішення фіномбудсмена

Рішення фінансового уповноваженого мають виконуватися сторонами конфлікту точно так само, як і ухвали суду. Термін, протягом якого необхідно відновити права постраждалого громадянина, зазначається у тексті вердикту. Зазвичай він не перевищує 30 днів з моменту набрання рішенням законної сили.

Що робити, якщо компанія не відшкодує громадянину заподіяну шкоду у відведений для цього час? У цьому випадку постраждала людина може звернутися до уповноваженого за отриманням спеціального посвідчення. Цей документ можна буде направити до служби судових приставів. Посвідчення фіномбудсмена має таку саму юридичну силу, як і ухвала суду. Судові пристави примусово стягнуть із фінансової організації збитки, які вона завдала громадянину. Отримати посвідчення можна буде протягом 3 місяців з дати, зазначеної як кінцевий термін виконання рішення уповноваженого.

Що робити, якщо вердикт уповноваженого вас не задовольнив

Якщо людина, якій фінансова установа завдала матеріальних збитків, не влаштувала рішення фіномбудсмена (або якщо вона не була прийнята у встановлений термін), то заявник може звернутися за відновленням своїх прав до судових органів. Подати заяву до суду можна протягом 30 днів з моменту, коли вердикт уповноваженого набрав законної сили.

Якщо з рішенням уповноваженого не згодна компанія, то вона також може оскаржити їх у суді. Проте терміни для апеляції до суду для неї будуть скорочені — лише 10 днів з моменту винесення вердикту. У такому разі виконання рішення фінуправу буде припинено доти, доки справу не розбере суддя.

Наскільки ефективно працює інститут фінуповноваженого

На офіційному сайті фіномбудсмена опубліковано звіт про роботу цього органу за 2019 рік. Згідно з цим документом, протягом року на адресу уповноваженого надійшло 36858 звернень. 97% заяв було пов'язано з неналежним виконанням страховими компаніями договорів ОСАГО. За підсумками заяв від громадян було прийнято 30 909 рішень.

У 52,4% випадків фінуповноважений виніс вердикт про необхідність повністю чи частково задовольнити претензію звернувся до нього громадянина. У 47,6% випадків заявникам було відмовлено у задоволенні їхніх вимог.

З 16 188 рішень, винесених на користь клієнтів фінансових організацій, виконано 10 530 (65%). Виконання 26,5% вердиктів призупинено, оскільки компанії оскаржили їх до суду. Ще у 9,5% випадків немає жодної інформації про виконання рішень.

Протягом 2019 року уповноважений видав громадянам, які звернулися до нього 1 123 посвідчення для примусового стягнення матеріальних збитків з боку фінансових компаній.