Як працювати з відгуками на "Вайлдберріз"? Чому маркетплейс видаляє відгуки? Що робити з негативними коментарями на "Вайлдберріз"?

На відгуки на «Вайлдберріз» звертають увагу щонайменше 60% покупців. А при сортуванні видачі за рейтингом позиція картки у каталозі залежить лише від оцінок замовників. Тому не варто пускати відгуки на самоплив: відповіді на коментарі допоможуть створять приємне враження про вас як про продавця, а можливо, і запобігають негативу. У статті розповімо, як працювати з відгуками на маркетплейсі, чи є сенс накручувати їх і чи можна видалити несправедливу критику.

Де збираються відгуки на «Вайлдберріз»

Відгуки та питання покупців збираються в однойменному розділі.

Нові повідомлення позначені помаранчевою точкою. Відповісти можна протягом 30 днів, після цього відгук потрапить до «Архіва» і відреагувати на нього буде не можна.

У цьому розділі доступна статика по товарах з різних категорій. Відображаються речі з найвищими та найнижчими оцінками, а також середній бал. Це трохи допоможе покращити асортименти, але для глибокої аналітики цих даних недостатньо. Щоб побачити найпопулярніші товари в ніші, відстежити динаміку замовлень, скористайтесь платформою WeCheck.

Якщо ви вирішили змінити або доповнити відповідь, клацніть по ній і виберіть "Редагувати". Це можна зробити протягом 60 днів після першої публікації відповіді та лише один раз.

У розділі «Питання» є два варіанти: «Відповісти» та «Відхилити». Останнє доречне, якщо питання користувача не пов'язане з товаром.

Вимоги «Вайлдберріз» до відповідей на відгуки

Детальні вимоги "Вайлдберріз" до відповідей селлерів доступні за посиланням.Маркетплейс модерує відповіді та може видалити коментар, якщо той не відповідає правилам. З іншого боку, у багатьох опублікованих відгуках трапляються невеликі порушення.

Деякі правила очевидні - грамотність, діловий етикет, стриманий тон, відсутність образливого підтексту.

Також заборонені скарги на поганий сервіс маркетплейсу (повільну доставку, неакуратність на складі тощо), але в опублікованих відповідях деяких селлерів це зустрічається.

Не потрібно запитувати фотографії, контакти, публікувати контакти для зв'язку.

Також у відповіді покупцю не можна звертатися до модератора, маркетплейс.

Допустимий обсяг тексту - 1000 знаків.

Відповіді на запитання (якщо ви їх не відхилили) бажано надсилати протягом 3 днів. Якщо у вас багато питань без відповідей, "Вайлдберріз" може обмежити завантаження нових товарів.

Як краще відповідати на відгуки на «Вайлдберріз»

Відгуки впливають на враження покупців: приємно, коли продавець дружелюбно відповідає на коментарі, дає корисні поради, не обробляється формальними відписками. Такого селера хочеться підтримати, а рекомендації та лайфхаки показують продукт у кращому світлі.

Щоб відгуки подобалися користувачам і викликали бажання зробити замовлення, дотримуйтесь порад.

1. Відповідайте на всі відгуки - і позитивні, і негативні, причому останні потребують більше уваги.
   
2. У відповідях на позитивні коментарі згадайте якісь додаткові переваги продукту, порекомендуйте інші товари з вашого асортименту, дайте поради щодо використання
   
3. Якщо відгук негативний, зміст відповіді залежатиме від суті претензій.

Якщо покупець скаржиться на довгу або неакуратну доставку, визнайте, що це від вас не залежить, і розкажіть, що може зробити замовник зі свого боку.

Якщо проблема як, напишіть, що маркетплейс приймає повернення, дайте зрозуміти, що працюєте над проблемою.

Якщо проблема через те, що користувач неправильно використав товар, делікатно повідомите про це, дайте пораду, як виправити ситуацію.

Чи можна видалити негативний відгук на «Вайлдберріз»

У деяких випадках «Вайлдберріз» готовий піти назустріч продавцю та видалити негативний коментар.

• вказані будь-які контактні дані;
• є посилання;
• є ненормативна лексика;
• відгук не містить інформації про товар.

Останній пункт частково відноситься до скарг на повільну та недбалу доставку, псування товару в дорозі. Щоб такий товар не псував ваш імідж, заберіть його з маркетплейсу.

Щоб попросити видалити відгук, перейдіть до розділу «Підтримка» та напишіть повідомлення, вибравши відповідну тему. Також можна звернутися до офіційного чату «Вайлдберріз» у Telegram. Вкажіть свій ІПН, артикул товару, прикріпіть скріншот, поясніть, чому вважаєте, що відгук має бути видалено.

Також негативні відгуки – популярний прийом нечесної конкуренції. Якщо ви тільки-но створили картку і відразу отримали багато злих коментарів, можливо, має сенс видалити її і почати з чистого листа.

Чому «Вайлдберріз» видаляє відгуки

Накрутками викупів та позитивних відгуків захоплюються багато селлерів, і «Вайлдберріз» вирішив із цим боротися. Будь-який коментар, який видається штучним, може бути вилучений. Такі відгуки виявляються вручну та машинними методами, і звичайно, «Вайлдберріз» не розповідає, як влаштовані ці алгоритми.Деякі фактори, які можуть враховуватися, ми розглянули у статті про накрутки.

Якщо «Вайлдберріз» видалив справжні відгуки ваших покупців, зверніться до підтримки або офіційного чату, додавши номер ІП, артикул, скріншоти, опис проблеми. У такому випадку співробітники маркетплейсу перевіряють ще раз сумнівний відгук вручну і, можливо, відновлять його.

Проаналізувати відгуки конкурентів допоможе платформа WeCheck. Спостерігайте за продажами та динамікою, відстежуйте успішні стратегії інших селлерів та розвивайте свій бізнес!