Як відмовитися від товару, придбаного в інтернет-магазині

Онлайн-покупки завойовують дедалі більшу популярність у населення. У перспективі продажі через інтернет стануть основним каналом збуту для багатьох категорій товарів. Але що робити, якщо покупець вирішить повернути товар, куплений в інтернет-магазині? Чи розповсюджуються на такий вид покупок норми захисту прав споживачів? Розбираємось …

Чи можна повертати товари, придбані онлайн?

На інтернет-торгівлю поширюються здебільшого самі правила, що й торгівлю в стаціонарних приміщеннях. Регулюється це питання ст. 309 ст. 310 ГК РФ та Законом РФ № 2300-I від 07.02.1992 «Про захист прав споживачів» (ст. 26.1).

Якщо товар бракований, питання повернення вирішується у стандартний спосіб: пишеться претензія, а продавець повертає гроші. Але також покупець має право повернути інтернет-магазину товар нормальної якості, якщо він його не влаштував з якихось особистих причин. Виняток – ліки, які поверненню не підлягають.

Якщо потрібно повернути інтернет-магазину товар, який не має шлюбу, тобто належної якості, онлайн-покупцеві потрібно дотриматися таких умов:

• зберегти повністю товарний вид товару (не зрізати ярлики, бирки, цінники, не ушкоджувати упаковку);
• мати на руках чек про оплату товару;
• товар не повинен мати індивідуальних властивостей, що робить його придатним для використання виключно конкретним покупцем (тобто. товар не виготовлявся на замовлення за індивідуальними мірками покупця, не має монограм та інших ознак належності конкретній особі тощо).

Зазначимо, що відсутність чека чи іншого документа про оплату не позбавляє покупця можливості довести факт покупки. Можна запросити у банку виписку за своїм рахунком, у якій буде міститися інформація про одержувача платежу.

Якщо умов дотримано, покупцю слід направити продавцеві письмову вимогу про повернення сплачених грошей. Продавець зобов'язаний повернути гроші за товар, якщо повернення провадиться не через шлюб, протягом 10 днів з дати пред'явлення покупцем такої вимоги (п. 4 ст. 26.1 закону № 2300-I від 07.02.1992). При цьому повернення товару продавцю покладається на покупця: він несе витрати на зворотне пересилання товару.

Покрокова інструкція щодо повернення товару, купленого дистанційно, наведена в системі КонсультантПлюс. Переходьте до вказівок експертів, отримавши пробний доступ до К+ безкоштовно.

У який термін можна відмовитись від товарів, замовлених онлайн?

Законом «Про захист прав споживачів» встановлено такі строки для відмови від якісного, небракованого товару, замовленого онлайн (ст. 26.1 Закону № 2300-I від 07.02.1992):

• якщо товар ще отримано покупцем - у час до одержання;
• якщо товар вже отримано – протягом 7 днів, при цьому не потрібне пояснення причин повернення;
• якщо товар отримано, але продавець письмово не роз'яснив порядок та строки повернення – протягом 3 місяців.

Зауважимо, що не слід плутати 14-денний термін, встановлений для повернення товарів, куплених офлайн, з інтернет-покупкою. Для дистанційного продажу дійсні лише вищезазначені терміни повернення. Для того, щоб убезпечити себе, більшість інтернет-магазинів розміщують інформацію про порядок та терміни повернення безпосередньо на сайті.Отже, покупець вважається належним чином ознайомленим із цією інформацією. Отже, здебільшого повернення товару в покупця є лише 7 днів.

Якщо ж товар бракований, то покупець має право вимагати, щоб продавець:

• усунув недоліки товару власним коштом чи відшкодував покупцю витрати, якщо він займеться усуненням їх самостійно;
• знизив ціну на товар (пропорційно збитку);
• замінив товар на аналогічний (при необхідності перерахувавши ціну).

Виставити вимогу про відшкодування коштів можна протягом гарантійного терміну товару чи встановленого терміну придатності (п. 1 ст. 19 закону № 2300-I від 07.02.1992). Якщо такі терміни для товару не встановлені, то вимогу можна виставити не пізніше ніж за 2 роки з дня передачі їх споживачеві.

Якщо магазин не повернув гроші добровільно протягом 20 днів, покупцю слід звернутися до суду (п. 6 ст. 19 Закону № 2300-I від 07.02.1992).

Про те, як скласти та подати позовну заяву про захист прав споживачів, розповіли експерти КонсультантПлюс. Отримайте пробний онлайн доступ до К+ безкоштовно та переходьте до рекомендацій.

Підсумки

При покупках онлайн покупці можуть повернути товар назад продавцю. Якщо товар бракований, слід виставити продавцю претензію, яка має бути задоволена протягом 20 днів. Якщо товар належної якості – повернути товар можна терміном до 7 днів, або термін до 3-х місяців, якщо порядок повернення був доведено до покупця заздалегідь письмово.

Про порядок застосування онлайн-кас інтернет-магазинами можна дізнатися у нашій рубриці «Онлайн-каси, ККТ, ККМ».

Повернення товару купленого в інтернет-магазині

Покупець має право здійснити повернення товару до інтернет-магазину у 2024 році за правилами, регламентованими на законодавчому рівні. Примітно те, що в даному випадку повернути куплений дистанційним чином предмет можна трохи за іншими умовами, ніж, якби продукція була придбана в офлайн торговій точці.

• Законодавчі основи повернення
• Повернення якісного товару
  • Терміни
  • Умови
  • Коли повернення неможливе
  • Покрокова інструкція
  • Терміни
  • Умови
  • Вимоги
  • Термін виконання вимог
  • Експертиза
  • Скарга до Росспоживнагляду

  Законодавчі основи повернення

  Повернення товару, купленого в інтернет-магазині, здійснюється за правилами, регламентованими ст. 26.1 Закону про захист прав споживачів РФ №2300-1 від 1992 р. (далі ЗоЗПП) та ПП №2463 від 2020 р.

  Відповідно до цих положень, договір купівлі-продажу продукції укладається за умовами оферти. Фактично, клієнт знайомиться з виробом через перегляд фото, відео. У свою чергу, продавець зобов'язаний надати покупцю достовірну інформацію про продукт, що реалізується. Зокрема, магазин інформує споживача про:

  • споживчі властивості виробу;
  • місце виробництва;
  • вартості товару та умовах його купівлі;
  • правила доставки;
  • термін служби, придатності або гарантії;
  • місце знаходження продавця.

  Зазначені відомості надаються до укладання договору купівлі-продажу. Як правило, їх можна знайти в описі товару.

  Повернення якісного товару

  Згідно з регламентованими на законодавчому рівні правилами, покупець має право відмовитися від товару, придбаного в інтернет-магазині, навіть якщо він не містить недоліків.Причому клієнт має право не розкривати причини, з яких він вирішив розірвати договір купівлі-продажу.

  Терміни

  Повернути товар, куплений в інтернеті, можна у будь-який час до його доставки клієнту, або протягом 7 днів після отримання.

  Відповідно до ст.26.1 ЗоЗПП, продавець зобов'язаний сповістити покупця про правила та умови повернення письмово. Якщо інтернет-магазин не зробить цього, термін, протягом якого клієнт має право відмовитися від покупки, збільшується до 3 місяців.

  Важливо! Так звана пам'ятка про умови повернення товару надається клієнту разом із купленою річчю на момент її доставки.

  Умови

  Умови повернення товару в інтернет-магазині регламентовані ст.26.1 ЗоЗПП та Правилами продажу товарів дистанційним чином, регламентованих ПП №2463 від 2020 р. На підставі цих положень, покупець має право відмовитися від покупки у передбачені законодавством строки, якщо:

  • куплений продукт не втратив товарний вигляд;
  • збережено споживчі властивості;
  • клієнт має підтвердження покупки, наприклад товарний чек.

  Відповідно до чинних правил, виріб, куплений дистанційним чином, може бути переданий особисто покупцеві, а якщо його немає, то третій особі, яка має відомості про номер замовлення або іншу інформацію про купівлю.

  Зверніть увагу! Витрати за пересилання продукції без дефекту, від якої відмовився покупець, несе продавець, або покупець, залежно від умов оферти.

  Коли повернення неможливе

  У деяких випадках придбання в інтернет-магазині поверненню не підлягає. Повернути предмет, за умови, що він не має недоліків, неможливо, якщо він виготовлений на індивідуальне замовлення.

  Однак, якщо річ, зроблена на замовлення, має дефекти, або виконавець, за умови попередньої оплати покупки, порушив терміни її постачання, клієнт має право відмовитися від неї.

  Катерина Мавріна замовила в інтернет-магазині диван за індивідуальними розмірами та сплатила його. Згідно з договором виконавець зобов'язаний передати готовий товар 11 січня 2022 р. Проте, у призначений день продавець не доставив замовлення. Катерина зв'язалася із представником торгової точки. Менеджер повідомив, що диван ще готовий. Його привезуть 20 січня. 21 числа жінка знову звернулася до магазину та повідомила про те, що відмовляється від покупки, оскільки товар не привезли у зазначений договором термін.

  Представник торгової точки пояснив Катерині те, що згідно з ЗоЗПП відмовитися від придбання товару, виготовленого на замовлення, неможливо. Тоді жінка звернулася із позовною заявою до суду.

  Суддя, розглянувши справу, встановив, що згідно з договором товар мав бути доставлений 11 квітня. Після того, як диван не привезли у встановлений період часу, позивачка призначила нову дату. Однак і на цей раз інтернет-магазин порушив терміни доставки.

  Пославшись на ст.23.1 ЗоЗПП суд задовольнив позов Катерини Мавриної та зобов'язав відповідача повернути отримані від позивачки кошти за диван у повному обсязі.

  Повернути товар, куплений в інтернет-магазині, неможливо і в тому випадку, якщо покупець, отримавши посилку, порушив товарний вигляд або вчинив дії, що призвели до втрати споживчих властивостей продукту.

  Покрокова інструкція

  Повернення товару до інтернет-магазину за законом можна здійснити протягом 7 днів після отримання посилки. При цьому не має значення, чому покупець відмовився від замовлення.

  Для того, щоб повернути придбану дистанційним чином річ, необхідно ознайомитися з пам'яткою, наданою продавцем, в якому описані правила та умови повернення.

  «Пам'ятайте, якщо таких відомостей письмово немає, то термін, протягом якого клієнт має право повернути товар належної якості, збільшується до 3 місяців».

  Якщо інформація про правила та умови повернення не надана, то насамперед рекомендується зв'язатися з продавцем та уточнити, яким чином можна повернути покупку.

  Потрібно зазначити, що доставка посилки до складу інтернет-магазину здійснюється за рахунок покупця або продавця, залежно від умов оферти.

  Як правило, великі дистанційні точки продажу розміщують на своєму сайті форму, яку потрібно заповнити при поверненні виробу. Але це не означає того, що клієнт не має права оформити відмову від покупки традиційним методом шляхом направлення письмової заяви.

  Заява на повернення якісного товару складають у вільній формі. У ньому вказують:

  • найменування інтернет-магазину;
  • ПІБ покупця;
  • обставини укладання договору купівлі-продажу;
  • опис купленого предмета та його вартість;
  • вимоги;
  • дату, підпис.

  Зверніть увагу, що, повертаючи товар в інтернет-магазин, покупець має право не вказувати причини, з яких вирішив відмовитися від покупки.

  Продавець зобов'язаний повернути гроші, одержані від покупця під час укладання договору купівлі-продажу протягом 10 днів з моменту пред'явлення вимоги.

  Заява про повернення товару належної якості, купленого в інтернет-магазині у 2024 році

  Повернення виробу з дефектом

  Повернення до інтернет-магазину товару з дефектом здійснюється за загальними правилами, регламентованими ЗоЗПП.

  Дефектами визнаються не тільки явні недоліки, наприклад, поломка виробу, але й невідповідність товару опису.

  Терміни

  Терміни повернення товару, купленого в інтернет-магазині, регламентовані на законодавчому рівні. .

  Умови

  Обмін товару в інтернет-магазині, який має недоліки, здійснюється за умовами, регламентованими ЗоЗПП:

  • купівлю повинні прийняти, навіть якщо клієнт втратив упаковку, а виріб немає товарного виду;
  • покупець має право заявити про вимоги щодо речі неналежної якості у строк, визначений на законодавчому рівні;
  • відсутність чека про купівлю не є причиною відмови у прийнятті купівлі;
  • доставка виробу здійснюється з допомогою продавця;
  • у разі потреби інтернет-магазин має право провести експертизу продукції для встановлення природи походження недоліків.

  Повернути технічно складний товар, якщо з моменту покупки минуло 15 днів, за умови наявності незначних недоліків не вдасться.

  Важливо! Вимагати повернення сплачених грошей або обміну товару протягом терміну придатності, гарантії, після закінчення 15 днів з дня укладання договору купівлі-продажу, якщо товар має суттєву нестачу, або продавець порушив терміни усунення дефектів, або предмет неможливо використати 30 днів протягом кожного року -за існуючий шлюб.

  Вимоги

  Повернути товар до інтернет-магазину можна за умовами ст. 18 ЗоЗПП. При цьому покупець має право вимагати:

  • розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплачених коштів;
  • безоплатного усунення недоліків;
  • обміну виробу на аналогічне чи подібне;
  • повернення частини вартості товару у зв'язку з перерахунком покупної ціни.

  Вимоги викладають у письмовій формі у претензії.

  Якщо через покупку в інтернет-магазині неякісного товару ви зазнали збитків, вимагайте не тільки повернення грошей, ремонту виробу його обміну або зменшення покупної ціни, а й компенсації витрат.

  Термін виконання вимог

  Товар, замовлений через інтернет, можна повернути в період, затверджений на законодавчому рівні. Якщо виріб містить недоліки, то магазин зобов'язаний виконати вимоги клієнта у зазначені терміни, які не суперечать чинному законодавству.

  Терміни виконання, днями

  Повернення коштів за придбання при розірванні договору купівлі-продажу

  Зниження ціни товару, на суму пропорційну недолікам

  За порушення термінів виконання вимог клієнта магазин відповідає. У такому разі з нього можна стягнути компенсацію у розмірі 1% вартості товару за кожен день прострочення.

  Експертиза

  У разі потреби інтернет-магазин має право надіслати виріб неналежної якості на експертизу.Перевірка потрібна для того, щоб встановити природу походження недоліків.

  Згідно з встановленими правилами, експертиза має бути закінчена через 20 днів після реєстрації претензії.

  Зверніть увагу! Клієнт має право брати участь у процесі перевірки. Якщо магазин не хоче надсилати товар на експертизу, покупець може зробити це сам, а потім стягнути витрати з торгової точки.

  Продавець не приймає повернення

  Якщо повернення товару придбаного в інтернет-магазині здійснити не вдалося, наприклад, через те, що продавець відмовляє в його прийомі, то покупець має право звернутися до Росспоживнагляду або до суду.

  Скарга до Росспоживнагляду

  Скаргу до Федеральної служби з нагляду у сфері захисту прав споживачів та благополуччя людини складають у вільній формі у стилі ділового листа. Надіслати звернення можна поштою або онлайн за допомогою спеціальної форми, розміщеної на офіційному сайті відомства.

  Звернення громадян розглядають упродовж 30 днів. У цей час співробітники Росспоживнагляду можуть організувати позачергову перевірку інтернет-магазину. Результат направляють у письмовій формі. У ньому фахівці відомства дадуть оцінку діям представника торгової точки.

  Якщо скасування інтернет-замовлення зробити не вдалося, або продавець відмовляється виконувати вимоги клієнта щодо виробу належної чи неналежної якості, то за захистом своїх прав покупець може звернутися до суду.

  Позовну заяву складають у вільній формі, але з урахуванням норм, регламентованих ст.131 ЦПК України.

  Якщо вартість позовних вимог становить 50 тис. руб. і менше, то позов подають до суду, якщо більше зазначеної суми, то до районного.

  Держмито з питань захисту прав споживачів не сплачується. Винятком є ​​випадки, коли вартість позовних вимог перевищує 1 млн. рублів. У разі розмір плати визначають відповідно до ст.333.19 НК РФ.

  Зразок позовної заяви про стягнення коштів за товар, придбаний в інтернет-магазині у 2024 році.

  Судова практика

  Валентина Іванова купила в інтернет-магазині вечірню сукню, пошиту на індивідуальне замовлення. Отримавши посилку, після детального огляду жінка виявила, що шви виробу розходяться. Валентина вирішила повернути неякісний товар до інтернет-магазину. Вона подала претензію з вимогою повернути гроші за бракований товар і отримала відповідь, що вироби, вироблені за індивідуальними параметрами, поверненню та обміну не підлягають.

  Така відповідь Валентину не влаштувала, вона звернулася з позовною заявою до суду. Жінка вимагала повернення сплачених коштів, а також неустойку за кожен день прострочення виконання вимог, які відображені у претензії.

  Суд відправив сукню на експертизу, яка показала, що виріб містить фабричний шлюб. Суддя, розглянувши справу сутнісно, ​​задовольнив позов Іванової повному обсязі.

  Часті запитання

  Що робити, якщо інтернет-магазин не хоче міняти техніку, посилаючись на ПП №2463 від 2020 р.?

  У такому разі необхідно написати претензію та передати її продавцю особисто під розпис або рекомендованим листом поштою. Якщо в зазначений у документі час інтернет-магазин не виконає вимог, то можна подавати позовну заяву до суду. У судовому порядку рекомендується стягувати як вартість техніки, а й неустойку за прострочення виконання зобов'язань.

  Чи можна здати якісну постільну білизну в інтернет-магазин і обміняти її на таке ж, тільки інше забарвлення?

  Згідно з встановленим порядком, покупець має право відмовитися від покупки з інтернет-магазину протягом 7 днів з моменту отримання посилки. У такому разі продавець повертає сплачені кошти протягом 10 днів. За законом можливості обміну не передбачено, проте це не заборонено. Рекомендується зв'язатися із продавцем та домовитися про заміну товару.

  Інтернет-магазин надіслав не телефон, який я замовляв. Продавець погодився замінити товар. Хто оплачує доставку посилки?

  Передача покупцю виробу, що не відповідає опису, є помилкою продавця. У такому разі доставку посилки на склад інтернет-магазину здійснюється за рахунок торгової точки. Клієнт має право самостійно сплатити пересилання, а потім вимагати компенсації витрат.

  Висновок експерта

  Повернення товару в інтернет-магазин здійснюється протягом 7 днів з моменту отримання посилки або будь-якої миті до її доставки.

  Якщо покупець отримав виріб із дефектами, то повернути неякісну річ можна протягом гарантії, терміну придатності або протягом 2 років з моменту покупки (виготовлення товару), якщо гарантія чи період корисного використання не встановлені.

  Після отримання вимог продавець повертає гроші протягом 10 днів.

  У момент доставки товару, інтернет-магазин письмово повідомляє покупця про правила та умови повернення. Якщо такої пам'ятки немає, період, протягом якого клієнт має право відмовитися від покупки без пояснення причин з 7 днів, збільшується до 3 місяців.

  Публікуємо лише перевірену інформацію