Що найскладніше в продажах?

У продажі найскладніше - сформувати успішний відділ продажу: команду, яка б майстерно обходила перешкоди, тримала в напрузі конкурентів і незмінно вигравала в боротьбі за клієнта. Важко знайти тямущих, перспективних продажників, ще складніше - утримати їх.

Який буває продаж?

Які бувають типи продажу Найчастіше продаж ділять на холодний і гарячий (теплий). Ці типи відрізняються між собою насамперед рівнем «прогріву» клієнта — наскільки він зацікавлений у продукті / послузі та готовий до покупки. Відрізняється також цикл угоди, експертиза менеджерів з продажу та навіть їхні особисті якості. Кеш

Що найважливіше у продажах?

На питання "Який найважливіший етап продажів?" можна сміливо відповісти — другий, етап виявлення потреб та цілей клієнта. Розуміння того, що саме потрібно клієнту, дозволить менеджеру з продажу адаптувати торгову пропозицію під конкретне рішення для неї. Це саме те, що стимулює продаж.

Техніки продажів і про продажі

Сфера торгівлі завжди була (і залишається зараз) порівняно простим, доступним і надійним способом заробітку. Але, треба визнати, що навіть в епоху жорстокої конкуренції далеко не всі сучасні топ менеджери, офісні консультанти, продавці й агенти володіють техніками продажів та відповідними навичками. Багато хто з них недооцінює значення книг з психології продажів і тренінгів з підвищення їхньої ефективності. Недбале ставлення до обраної справи аж ніяк не сприяє поліпшенню фінансового стану самого менеджера з продажу і того, на кого він працює.

Як збільшити товарообіг під час кризи? Як успішно підняти продажі в інтернет-магазині? Як збільшити прибуток компанії? Вдало обрана техніка ефективних продажів дає відповіді на усі поставлені питання. Під ефективністю ми розуміємо збільшення обсягів продажів. На жаль, універсального рецепту, як збільшити ефективність торгівлі, не існує. Кожне підприємство підбирає власну техніку методом проб і помилок, багаторазово тестуючи її на практиці. Скрупульозний підхід дає свої результати – необхідно зібрати штат фахівців з досвідом і хорошими навичками у продажах або тренувати свою власну команду.

Будь-які ефективні техніки продажів телефоном або онлайн вимагають від персоналу наступних навичок:

• вміння формувати довіру до фірми і продукту (послуги);
• вміння працювати з незгодою та запереченнями;
• здатність перетворювати байдужість на зацікавленість;
• впевненість у власному професіоналізмі;
• стриманість, терпіння, тактовність;
• стресостійкість.

Але це ще не все. Необхідно добре розумітися на етапах, правилах і видах продажів. Примхливого сучасного клієнта важко чимось здивувати. Ринок переповнений схожими пропозиціями, у кожного бізнесу є серйозні і небезпечні конкуренти. Ефективні техніки продажів (телефоном, онлайн і так далі) – необхідна умова для розвитку компанії і підтримки стабільності у реалізації.

Види продажів

Починаючи вивчати інструменти і методи, які використовуються в рамках тієї чи іншої техніки, потрібно добре орієнтуватися у видах продажів.

1. Активні продажі – найбільш трудомісткий вид, але при цьому він є найрезультативнішим. Технологія активних продажів по телефону досить складна. Вона полягає у поступовому зборі даних для створення бази потенційних клієнтів. Відбувається це за допомогою пошуку нових покупців і холодних дзвінків. Зібрана база підлягає обробці. Методи активних продажів дуже різноманітні. Від менеджера з продажу вимагається максимальна віддача і ініціативність, покупець у цьому тандемі пасивний. Цим і характеризуються активні продажі.
2. Пасивні продажі – навпаки, не передбачають активних дій менеджера, у них ініціатива віддана клієнту. Але і тут необхідно використовувати специфічні техніки продажів, щоб збільшити результативність. Покупець, що сумнівається у виборі між двома продуктами, готовий вислухати додаткову інформацію, яка допоможе йому визначитися і зробити покупку.
3. Прямі продажі. Схема прямих продажів проста та майже примітивна – менеджер і клієнт зустрічаються, відбувається презентація товару, здійснюється угода. Прямі продажі мають істотну відмінність від інших – відсутність посередників.
4. Непрямі продажі. Цей вид дуже поширений у великих компаніях. Використовуються такі техніки як франчайзинг і мерчандайзинг. Перша технологія полягає в отриманні права на ведення успішного бізнесу, друга – у грамотному розміщенні товарів на вітринах магазинів і проведенні відповідних промо-акцій.

Визначившись з тим, які конкретні види успішних продажів буде застосовувати компанія, вибираються правила, технологія, кращі інструменти та ефективні методи продажів.

Техніки продажів

Існує безліч способів змусити клієнта купити щось у магазині, за допомогою телефону або онлайн. Деякі методи досить специфічні – техніка успішних продажів телефоном (скрипти продажів і паравербаліка), наприклад, або НЛП-техніка. Окрім того, існує безліч авторських методик. Щоб детально вивчити ефективні методи продажів, необхідно взяти на озброєння корисну літературу – знайти і прочитати книги з продажу та маркетингу (топ 10 книг з продажу, наприклад), пройти кращі тренінги. Багато важливої ​​інформації про те, як підвищити продажі, демонструє книга “Партизанські продажі: як забрати клієнта у конкурентів” Мурата Тургунова, наприклад. “Партизанські продажі” пропонують цікаві інструменти конкурентної розвідки, правила продаж і методи утримання клієнтів. “Психологія успішних продажів” – книга від Девіда Меттсона – теж буде дуже корисною для тих, хто шукає відповіді на питання, як збільшити продажі під час кризи. Ще одна книга “Психологія продажів”, автор якої Брайан Трейсі, познайомить з ідеями, стратегіями і конкретними засобами, що дозволяють збільшити оборот магазину. Але теоретичних знань зазвичай виявляється недостатньо, найкращі книги і теоретичні поради не принесуть ефекту без практики. А вже відшліфовування обраної техніки до потрібного результату може зайняти довгі роки.

Класична техніка продажів – 5 етапів

Сходи продажів, 5 правил продажів, 5 етапів або 5 кроків – усе це варіанти назви поширеної схеми, техніки, що вважається традиційною, перевіреною досвідом багатьох тисяч продавців. Вона успішно застосовується у різних країнах вже кількома поколіннями менеджерів з продажу. Прямі та непрямі, активні і пасивні продажі – техніка ця використовується скрізь. Класична техніка передбачає виконання п’яти послідовних дій:

1. Встановити контакт з потенційним клієнтом.
2. Визначити його потреби.
3. Презентувати товар.
4. Опрацювати заперечення.
5. Завершити операцію.

Усі основні етапи і кожен з них зокрема – важлива частина схеми, жоден із них не можна викреслити, інакше загине уся стратегія. Величезне значення має також дотримання суворої послідовності етапів. Не можна починати презентацію продукту, не виявивши ключові потреби клієнта. Погано встановлений контакт не дозволить отримати відповіді на питання. Якщо продаж обривається на якомусь з етапів, це означає, що погано були проведені попередні, або були порушені правила продажу. Якщо відбувається постійна робота над удосконаленням і аналіз зроблених помилок, це приносить позитивний ефект – підвищується ефективність продажів. При цьому необхідно до основних етапів продажу включити емоційну складову, яка враховує індивідуальність покупця.

Техніка СПІН продажів

Технологія “СПІН”, розроблена ще у 1988 році Нілом Рекхемом, прийшла на заміну класичному методу, який у свій час випробовували тисячі менеджерів. Ця техніка спростовує наявність обов’язкових етапів продажу, припускаючи, що для здійснення угоди потрібен лише ланцюжок питань. В основі методу лежить цікава філософія – товар покупцеві не нав’язується, продати людині можна лише те, що їй насправді необхідно. Для цього клієнта потрібно всього лише зрозуміти, і активні продажі одразу виростуть. Техніка СПІН ґрунтується на наданні максимально повної і правдивої інформації щодо потреб клієнта.

Техніка Спін включає такі види питань:

1. Ситуаційні. Відкриті і доречні (не нав’язливі і не такі, що втомлюють) питання, які виявляють потреби клієнта.
2. Проблемні. Питання, що допомагають зрозуміти, чому клієнт незадоволений попереднім продуктом, яких функцій йому не вистачає, що не влаштовує і так далі. Цей тип питань дозволяє максимально вигідно подати інформацію про свій товар. “Регулярні несправності обладнання та складнощі із заміною деталей гальмують просування вашого проекту?”
3. Виключаючі. Найскладніша категорія питань. Їхня мета – сконцентрувати увагу клієнта на значущості теперішніх проблем, і змусити його задуматися про наслідки, які можуть настати, якщо не вжити певних дій. “Криза у галузі може загрожувати банкрутством вашому бізнесу, якщо ви не зможете замінити обладнання?” “Як відреагують ваші партнери, якщо ви не зможете виконати свої зобов’язання?”
4. Направляючі. Цей тип питань застосовується тільки тоді, коли клієнт вже усвідомлює серйозність ситуації і готовий вжити заходів для її усунення. Мета направляючих питань – підштовхнути людину до покупки, не надаючи йому прямих порад. У питаннях вже закладений варіант вирішення виявленої проблеми. Питання ставиться таким чином, що воно демонструє незаперечну вигоду від придбання продукту. “Нове обладнання, яке здатне випускати на 20% більше продукції ніж попереднє, позитивно вплине на розвиток вашого бізнесу?”

Формування низки питань у певній послідовності та продаж за допомогою направляючих питань – техніка також не універсальна. Вона має свої переваги, але є у ній також і недоліки. Вона буде малоефективною в роздрібних продажах на відміну від проведення переговорів. Втім, цілком успішно можна реалізовувати класичну техніку, дотримуючись її правил, та основні елементи СПІН одночасно.

Техніка “Залякування”

Популярний, перевірений та ефективний метод доцільно використовувати у роздрібній торгівлі у магазинах, а також у випадку з продажами онлайн за допомогою веб-сайтів. Негативне забарвлення слова “залякування” насправді не таке погане, як здається. Існує декілька поширених підкатегорій даної тактики.

1. Кількість товару обмежена. На диво ефективний метод. Незважаючи на свій солідний вік і досвідченість сучасних покупців, він незмінно спрацьовує. Покупець, позбавлений часу на роздуми і можливості відкласти покупку на потім, схильний до імпульсивних дій – здійснення вигідної угоди вже і зараз, поки ще не пізно.
2. Усі вже купили. Ефекту повального захоплення чим-небудь схильні піддаватися багато покупців.
3. Тільки для тих, хто розуміє. Ця техніка ґрунтується на тому, що клієнт усвідомлює власну винятковість. Він здатний, на відміну від інших, оцінити якість товару лише завдяки своїм індивідуальним здібностям і знанням.
4. Тільки для членів закритого клубу. Суть цієї техніки продажів полягає у привабливості закритих клубів, вступити до яких можна, наприклад, за рекомендацією знайомих або після виконання якоїсь умови. Придбати товар може лише обмежена кількість людей і потрапити у це коло не так вже й легко – таким чином створюється штучний ажіотаж.

Насправді подібних маркетингових “фокусів” існує безліч. Коли застарівають одні, з’являються нові. Їхня суть – тиск на клієнта, а мистецтво у тому, щоб зробити цей тиск не агресивним, а привабливим.

Техніка “робота з ціною”

У діалозі між менеджером і клієнтом під час оголошення ціни настає найризикованіший та дуже складний момент. Реакція покупця може виявитися гостро негативною. Щоб не втратити дорогоцінного клієнта, маркетинг продажів повинен логічно і грамотно обґрунтовувати існуючу ціну. Для цього можна використовувати декілька технік.

1. “Бутерброд”. Ціна, як категорія, повинна виявитися між двома “товстими шарами” можливої користі, вигод і переваг. Голі цифри необхідно прикрити грамотною аргументацією.
2. Нейтралізація заперечень. Накопичений досвід презентацій дозволяє завчасно відповідати на можливі запитання клієнта і припиняти заперечення ще до того, як покупець сформує їх у діалозі із продавцем.
3. Порівняння. Ціна пропонованого товару наочно порівнюється з реальною користю від покупки, яку гарантовано отримає клієнт.
4. Розшифровка. Кінцева ціна подається у найвигіднішому ракурсі – вартість продукту можна розділити на кількість років (місяців, днів) його експлуатації. В результаті такого поділу сума вже не так відлякує клієнта, а виглядає набагато більш привабливою.

Грамотне використання цифр завжди працює позитивно. Якщо менеджер допомагає клієнту зрозуміти вигоду від покупки, підказує, скільки можна заробити або заощадити у загальному підсумку, демонструє, яку користь принесе ця угода, ціна у багатьох випадках перестає бути основною проблемою.

Техніка продажів НЛП

Маркетинг прямих продажів пропонує досить специфічні нлп-техніки, які не можна рекомендувати як універсальні. З одними покупцями подібний маркетинг продажів принесе відмінний результат, з іншими може зовсім не спрацювати. Знання правил успішних продажів необхідно поєднувати зі знанням психології. Психологія – основа техніки НЛП.

1. Відзеркалювання. Спостерігаючи за поведінкою клієнта, темпом його мови, настроєм, менеджер приймає таку ж саму позицію, створюючи максимально комфортні умови для комунікації і демонструє намір допомогти у кожному проханні.
2. Невербальний контакт. Доброзичливий ненав’язливий дотик до плеча або руки іноді приносить несподівано позитивний ефект за умови легкої і розслабленої жестикуляції.
3. Компліменти. Не грубі лестощі, а тонкі компліменти у компанії з вишуканою грою на марнославстві, спрацьовують у менеджерів, які зрозуміли нюанси цієї технології.
4. “Так, але…” Знаючи найчастіші заперечення покупців, менеджер заздалегідь може підготувати найбільш вигідні відповіді. З запереченням клієнта не можна сперечатися. Краще погодитися і тільки потім надати аргументи, що зводять нанівець висловлені претензії. Як показує практика, подібні контраргументи доволі ефективні.

Продаж техніки

Культура реалізації продуктів і послуг в Україні ще формується. Тому продаж часто асоціюється зі «впарюванням», а менеджер з продажу вважається професією, де не потрібні особливі знання. Насправді вміти продавати — це справжнє мистецтво. Як це робити правильно та які є етапи й техніки продажу, розбираємося разом з експертом.

Про типи продажу, чим холодні відрізняються від гарячих, а також про основні етапи продажу розповідає наш експерт з 11-річним досвідом у холодному В2В продажу на великі чеки — Михайло Гайчук, співзасновник консалтингової компанії Gaychuk Drovorub Consulting.

Які бувають типи продажу

Найчастіше продаж ділять на холодний і гарячий (теплий). Ці типи відрізняються між собою насамперед рівнем «прогріву» клієнта — наскільки він зацікавлений у продукті / послузі та готовий до покупки. Відрізняється також цикл угоди, експертиза менеджерів з продажу та навіть їхні особисті якості.

Холодний продаж

Головна особливість холодного продажу — ви працюєте з людьми, яким ваші товари / послуги не потрібні. Тому ви приходите до них самі, тобто від початку заходите зі слабкої позиції.

У B2C-сегменті (business to customer) холодний продаж працює не надто ефективно. Ось, наприклад, як часто ви погоджувалися на банківську послугу, яку вам пропонували (і напевно не раз) по телефону? А ось для B2B-сегмента (business to business) холодний продаж підходить краще, бо працює на основі довірчих відносин, які потрібно вибудувати з представниками бізнесу.

Як працює холодний продаж

За умови холодного продажу практично неможливо закрити угоду з першого дзвінка. Намагатися продати щось «непрогрітому» клієнту — нерозумно. Але, на жаль, це те, що роблять практично всі менеджери з продажу на нашому ринку. Це демонструє відсутність культури продажу і негативно впливає на його сприйняття.

Якщо ви продаєте «в холодну», вам потрібно вибудувати довірчу комунікацію з власниками компанії або її першими особами. Цикл такого продажу може розтягнутися на кілька місяців, протягом яких менеджер спілкується з клієнтом і на кожному етапі створює для нього користь. Тут важливо продавати не продукт, а наступний етап воронки — наприклад, домовитися про зустріч приблизно так:

«На цій зустрічі не буде продажу продукту, буде максимальна цінність для вас. Я провів сотні зустрічей з власниками вашого рівня і допоміг кожному з них створити команду і налагодити продаж. Це моя стихія, і я точно знаю, чим можу вам допомогти. Я дам поради, поділюся контактами підрядників і прокачаю вас у темі продажу, щоб ви відразу ж його посилили, а далі буде видно. Що скажете?»

Поступово у клієнта формується довіра до продавця. Адже на кожному етапі воронки клієнт отримує щось корисне — інструменти, техніки, підказки, — впроваджує їх, бачить результат. У підсумку ви даєте стільки користі, що в людини виникає внутрішнє відчуття, що вже пора платити, і часто вона сама просить вас зробити пропозицію.

Гарячий продаж

Головна особливість гарячого продажу — ви працюєте з клієнтами, які приходять до вас самі, бо в них є чітка потреба у вашому продукті / послузі. Ваше завдання — не злякати клієнта, який вже готовий щось купити.

Аудиторія теплого продажу — це конкретні заявки й ліди, яких приводять маркетингові активності. У цьому криється і головна проблема гарячого продажу: якщо маркетинг неефективний або його взагалі немає, то нема й можливості заробити на теплих контактах.

Як працює гарячий продаж

«У теплу» ви не шукаєте клієнтів, а працюєте з тими, хто приходить до вас сам або кого до вас приводять. Наприклад, якщо для холодного продажу важливо вийти на власника або перших осіб компанії, то в разі теплого продажу на вас виходять ті, кому це доручили.

В умовах гарячого продажу є можливість укласти з клієнтом угоду з першого дзвінка за певного скрипта (це сценарій спілкування з потенційним замовником). Тут на допомогу приходить клієнтоорієнтованість, дипломатія, вміння красиво говорити.

Якщо узагальнити, то гарячий продаж — відносно легкий, холодний — дуже складний. У разі гарячого продажу вам кажуть, що від вас потрібно, ви надаєте товар / послугу — і все, угода готова. А ось прийти до того, кому ваша пропозиція не потрібна, створити потребу з нуля й закрити її —це справжнє мистецтво.

Чим відрізняються менеджери з холодного й гарячого продажу?

У моєму розумінні «гарячі» продавці — це рибки в акваріумі, які сидять на місці й чекають, коли їх погодують їм приведуть готових лідів. Вони сприймають продаж більше як везіння: якщо маркетингу немає або він неефективний, то й продажу може зовсім не бути, і тут вже нічого не поробиш.

Рибки в акваріумі — це не погано, це просто такий тип продавців, більше схожий на аккаунт-менеджерів. Вони вміють вести переговори, бути дружніми, вибудовувати стосунки з клієнтом. Але вони настільки клієнтоорієнтовані, що їм простіше вибити для клієнта знижку, ніж відверто щось йому продати.

Тоді як хороші холодні продавці — це акули в океані, яким потрібно самим добувати їжу. І не лише собі: сильні холодні продавці можуть годувати всю компанію завдяки тому, що закривають угоди з великим середнім чеком і допомагають уникнути касових розривів, коли маркетинг не спрацьовує. Це харизматичні профі, які розбираються в психології, розуміють типи клієнтів та їхні потреби, вміють чітко й красиво доносити свої думки. Такі люди здатні розширювати стандарти і створювати нові можливості. Наприклад, якщо раніше компанія працювала тільки з малим бізнесом, то завдяки сміливому холодному продавцеві, який вийде на топменеджмент середнього або великого бізнесу, компанії відкриється ціла незвідана ніша з більшими обігами. Ось тільки дійсно крутих профі з холодного продажу на ринку всього 2% з 100%.

Який продаж більше потрібен компаніям?

Крутий відділ продажу — диверсифікований, тобто складається з двох частин: теплого продажу й холодного. Обидва типи важливі рівною мірою: якщо порівняти відділ продажу з військом країни, то теплий продаж — це регулярна армія, а холодний — спецназ. Теплі продавці систематично працюють з маркетингом, лідами, обробляють заявки. А холодні продавці самі шукають клієнтів більш високого рівня і на більші чеки. І це круто!

Буває сезонність, буває, що маркетинг впав. Саме в таких ситуаціях допомагає холодний продаж: поки теплий просів, холодний привів 1-2 великих клієнтів. І навпаки: коли холодний трохи просів (наприклад, тільки почався цикл угоди), гарячий може системно генерувати якісь гроші. Так працює ідеальний відділ продажу — з підстраховкою.

Основні етапи продажу

Я опишу підхід, який часто використовую в холодному продажу, але він також підійде й для теплого.

Знайомство та налагодження контакту

Починається зустріч з вітання. Тут важливо посміхатися, дати енергетичний заряд.